Разработка фрагмента системы менеджмента качества

      Рабочий стул (кресло) должен обеспечивать поддержание рациональной рабочей позы в зависимости от характера работы с учетом роста пользователя, а его конструкция должна обеспечивать возможность изменения позы пользователя с целью снижения статического напряжения мышц шейно-плечевой области и спины для предупреждения утомления.

      Экран видеодисплейного терминала (ВДТ) должен находиться от глаз пользователя на расстоянии не ближе 500 мм.

3. Обеспечение нормируемой освещенности рабочего места

      Необходимо  заботиться о достаточности освещения  рабочего места, остерегаться переутомления  органов зрения. При недостатке освещения  понижается активность всего организма. Сумеречное освещение вызывает тормозную  реакцию со стороны центральной нервной системы, вызывая сонливость и снижение восприятия.

      Рассчитаем  систему освещения для помещения  со сторонами 10 и 6 метра и высотой  потолка 3 метра.

      Используем  метод коэффициента использования  светового потока.

      Световой  поток рассчитывается по формуле: , где

E_n – нормированная минимальная освещенность, лк; для помещения с заданными параметрами норма освещенности для газоразрядных ламп E_n=300 лк.

S – площадь освещаемого помещения, м²;

k_z – коэффициент запаса, учитывающий запыленность светильников и износ источников света в процессе эксплуатации;

Z – коэффициент неравномерности освещения, значение которого для люминесцентных ламп 1.1;

N – число светильников в помещении;

n – число ламп в светильнике (2);

j – коэффициент использования излучаемого светильниками светового потока на расчетной плоскости, зависящей от КПД, кривой распределения силы света светильника, коэффициента отражения потолка (р_п), стен (р_с), высоты подвеса светильников и показателя помещения (i).

      Произведем  расчет для третьего разряда зрительных работ (подразряд – средний).

Высота  расположения светильника над освещаемой поверхностью рассчитывается по формуле:

h=H–h_c–h_p,

где

H – высота помещения, м;

h_c – расстояние от потолка до светильника, м;

h_p – высота от пола до освещаемой поверхности, м.

h= 3–0–1=2 м.

Показатель  помещения определяется по формуле:

, где

a – длина помещения, м;

b – ширина помещения, м.

      Зная  показатель помещения, находим из справочника коэффициент использования светового потока: j=0,37 (p_n=0,7, p_c=0,5).

Необходимое количество ламп находим по формуле:

      При эксплуатации светильники загрязняются, и освещенность снижается. Для учета снижения освещенности применяется коэффициент износа – k_z. Пусть k_z=1.4. Тогда:

      По  полученному результату выбираем тип  ламп, которые будут применяться  для освещения комнаты, – ЛД80 со световым потоком лампы 4680 лм.

      Проверка  фактического уровня освещенности:

4. Обеспечение пожарной безопасности

 

      При работе с ПЭВМ существует опасность возникновения  пожара. Пожарная безопасность – состояние объекта, при котором исключается возможность возникновения и развития пожара и воздействия на людей опасных факторов пожара, а также обеспечивается защита материальных ценностей.

      Пожарная  безопасность объекта должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и  противопожарной защиты, в том  числе организационно-техническими мероприятиями.

      Система противопожарной  защиты – совокупность организационных мероприятий и технических средств, направленных на предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара и ограничение материального ущерба от него.

      Программная система не представляет пожарной опасности, поэтому следует рассмотреть  вопросы пожарной безопасности ПЭВМ, на которой будет выполняться  данная программа, а также рабочего места программиста. Меры пожарной безопасности определены в ГОСТ 12.1.004-91 «Пожарная безопасность. Общие требования».

      Основные  факторы возникновения пожара следующие:

• пламя и искры;
• повышенная температура окружающей среды и предметов;
• токсичные продукты горения и термического разложения;
• дым;
• пониженная концентрация кислорода в воздухе

      Определим категорию пожароопасности помещения.

      Основную  пожарную нагрузку составляют бумага (книги, тетради) и древесина (стол, кровать, шкафы). Помещение (рис. 1.1) по пожарной опасности строительных конструкций относится к категории В, поскольку здесь присутствуют горючие (книги, документы, мебель, оргтехника и т.д.) и трудносгораемые вещества (оборудование и т.д.), которые при взаимодействии с огнем могут гореть без взрыва.

     Согласно  НПБ 105-03 определение пожароопасной  категории В1-В4 помещения осуществляется путем сравнения максимального значения удельной временной пожарной нагрузки на любом из участков с величиной удельной пожарной нагрузки, приведенной в таблице 12.4.

     Таблица 12.4

     Пожарная  нагрузка Q, МДж, определяется по формуле (1)

                                                

, (1)

где G_i - количество i-го материала пожарной нагрузки, кг;

       - низшая теплота сгорания i-го материала пожарной нагрузки, МДж*кг^-1.

     Удельная  пожарная нагрузка g, МДж*м^-2, определяется из соотношения (2)

                                                        , (2)

где S - площадь размещения пожарной нагрузки, м² .

     Основными горючими материалами для рассматриваемого помещения являются бумага  и древесина – книги, тетради, шкафы, столы, кровать. Согласно приложению 4 ГОСТ 12.1.004-91 кДж*кг^-1, кДж*кг^-1. Примерная масса древесины в помещении составляет 100 кг, примерная масса бумаги – 30 кг. По формулам (1) и (2) получим [МДж*м^-2]. Следовательно, помещению необходимо присвоить категорию В4.

      Главный способ сохранения пожарной безопасности – аккуратность. Для предотвращения возникновения пожара необходимо соблюдать следующие правила:

• не применять открытый огонь в помещениях;
• не пользоваться неисправными электрическими приборами и оборудованием и не производить самостоятельно их ремонт;
• электронагревательный приборы применять с напряжением не выше 36 В;
• не оставлять вычислительные устройства подключенными к источнику питания при уходе с рабочего места;
• необходимо заземление всех металлических частей оборудования.

      Для предотвращения возникновения пожара на рабочем месте необходимо соблюдение правил пожарной безопасности.

 

Заключение

    За  время работы над дипломным проектом по теме «Разработка фрагмента системы качества» были проанализированы этапы данного процесса, его ресурсы, входы и выходы, участвующие подразделения. Был определен владелец процесса, установлена ответственность.

      Результатом дипломного проектирования  является полное описание процесса, его технологическая карта и набор рабочих инструкций.

      Разработанный проект удовлетворяет  всем требованиям технического задания. В настоящее время ведется внедрение данного процесса в организации 1С:Рарус – Рязань.

 

Библиографический список

1. ИСО 9000-2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. ИСО 9001-2000 Системы менеджмента качества – Требования.
3. ИСО 9004-2000 Системы менеджмента качества - Руководство по улучшению деятельности.
4. ГОСТ Р 19011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
5. МИ 4.2.3-01-00744002-2006 Порядок разработки, внесения изменений и управления документами системы менеджмента качества.
6. МИ 4.2.4–02-00744002-2006 Управление  зарегистрированными  данными о качестве.
7. МИ 8.2.2-03-00744002-2006 Внутренние проверки качества.
8. КП УП-01-00744002-2006 Управление СМК и ее постоянное улучшение.
9. Типовая система качества фирмы франчайзи.
10. www.sert_api.ru
11. И.И. Мазур, В.Д. Шапиро Управление качеством/ Москва, «Высшая школа», 2003.
12. В.М. Мишин Управление качеством/ учебник второе издание, Москва, 2007.
13. М.Г. Круглов, Г.М. Шишков Менеджмент качества как он есть/ Москва, ЭКСМО, 2006.
14. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению РИА «Стандарты и качество», Москва, 2007.
15. МИ 4.2.3-01-00744002 Учет, архивирование, внесение в электронную базу НТД.
16. МИ 4.2.4 – 02 -00744002 Управление записями о качестве.
17. МИ 4.2.3-01-00744002 Порядок внесения изменений (актуализация).
18. Биссовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – Москва, ИНФА-М, 2003.
19. Герасимова Г.Е. 14 постулатов Э. Деминга Стандарты и качество. 1991.
20. Защита прав потребителей: Учебно-практическое пособие/ Под общ. ред. Л.П. Дашкова. – М, Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1997.
21. Горцевская Е.А. Документально правовое обеспечение системы менеджмента качества // Ресурс Internet, 2005.
22. Свиткин М. Практические аспекты внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество. 2003. №1.
23. Философские и социальные аспекты качества: учебное пособие/Алешин Б.С., Александровская Л.Н., Круглов В.И., Шолом А.М. – М.: Логос, 2004.- 438 с.
24. Окрипелов В.В. Всеобщее управление качеством СПУЭиФ, Санкт-Петербург,1996.
25. Ильин И.А. Собр. соч.: В 10 т. Т.1 – М.:Русская книга, 1993.
26. Исикава И. Японские методы управления качеством: Пер. с англ. – М.: Экономика, 1998.
27. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. – М.: Новости, 2000.
28. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: Учебник. – М. : Юрайт, 2001.
29. Мишин В.М. Управление качеством как основа обеспечения конкурентоспособности промышленной продукции. – М.: Международный фонд «Знание», 1997.
30. Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,2003.
31. Мишин В.М., Егоров Д.А. Методы и методика оценки конкурентоспособности машиностроительных предприятий/ Машиностроитель,2003.
32. Все о качестве. Отечественные разработки. Внутренний аудит/ Выпуск 2, Москва, 2002.
33. Марциковский О.А. Анализ типичных несоответствий, выявленных при сертификации систем качества. Надежность и контроль качества. 1999.
34. Конти Т. Качество: упущенная возможность? РИА «Стандарты и качество», Москва, 2007.
35. Аронов И.З., Теркель А.Л, Рыбакова А.М., Словарь-справочник по техническому регулированию/ Риа «стандарты и качество», Москва, 2006.
36. Все о качестве. Отечественные разработки. Мониторинг и измерения по ИСО 9000:2000/ Выпуск 11, Москва,2002.
37. Все о качестве. Отечественные разработки. Экономика качества/ Выпуск 4, Москва, 2002.
38. Все о качестве. Отечественные разработки. Экономические рычаги улучшения систем качества/ Выпуск 14, Москва, 2002.
39. Искусственное освещение: Методические указания к дипломному проектированию/ Болтнев В.Е., Юдаева Л. Н.; РГРТА; Рязань, 2002. 32 с.
40. Экономические вопросы проектирования. Расчёты экономической эффективности в дипломных проектах/ Мисник Е.В., Прудников Ю.М. Методические указания по дипломному проектированию, Рязань, РГРТА, 2000.
41. СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение.
42. СанПиН 2.2.2.542-96. Гигиенические требования к ПЭВМ и организация работы.
43. ГОСТ  Р 50923-96. Дисплеи. Рабочее место оператора. Общие эргономические требования к производственной среде.
44. Световые приборы/ Ю.В. Айзенберг, М.:Энергия,1980. 464с.
45. Обеспечение безопасности пользователя при работе с ПЭВМ: Учебное пособие/ Ю.В. Зайцев, В.И Кремнев, Рязанская государственная радиотехническая академия.;Рязань.2000. 
    

 
 
 
 
 
 
 

Приложения

 

Приложение  А

Карта процесса «Регистрация и обработка обращений потребителей»

 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение  Б

Рабочая инструкция «по правилам общения с клиентами по телефону»

 

Инструкция № 1

по  правилам общения  с клиентами по телефону 

1. Все входящие в Компанию телефонные звонки должны быть обработаны сотрудником ОД.
2. При ответе на внешний телефонный звонок сотрудник ОД обязан представиться следующим образом: «Компания 1С-Рарус, <имя>, добрый день (утро, вечер)». Не допускается при разговоре с клиентами говорить слова типа «алё», «здрасьте», «здравствуйте», «извиняюсь» и тому подобное.
3. При ответе на внутренний телефонный звонок сотрудник обязан представиться: назвать свою фамилию и имя (сотрудникам ОД разрешается называть только имя).
4. После выяснения проблемы сотрудник ОД должен принять решение о необходимости идентификации клиента.
5. В случае, если звонящий является нашим партнером, следует переключить его на сотрудников ОРП.
6. Сотрудник ОД может отвечать сразу на вопросы клиента, не требуя его представления, в случае, если это потенциальный клиент, который просит дать информацию по нашим ценам на ПО и услуги.
7. В других случаях, если звонящий отказывается представляться, сотрудник ОД должен вежливо извиниться и сказать, что по принятым у нас в организации правилам мы должны знать, с кем мы разговариваем.
8. Случаи, в которых необходимо формирование документа «обращение», описаны в инструкции № 5.
9. Если клиент обратился к нам с претензией к качеству наших услуг или ПП либо с жалобой, следует внимательно выслушать клиента и тщательно зафиксировать в обращении суть претензии либо жалобы.
10. В случае, если клиент просит к телефону конкретного сотрудника и при этом сотрудник находится в офисе, следует соединить сотрудника с клиентом. При соединении следует обязательно представлять клиента сотруднику. В случае, если требуемого сотрудника нет на месте, и клиент согласен разговаривать с кем-либо другим по своему вопросу, то клиенту надо сообщить с кем он будет разговаривать (естественно, в случае, если такой сотрудник найден).
11. В случае, если вопрос не к конкретному сотруднику, то тот, кто будет разговаривать, должен представиться: назвать свою фамилию, имя и свое подразделение.
12. Если линия занята, следует предложить звонящему подождать на линии, либо перезвонить позже, либо оставить обращение для сотрудника.
13. В случае отсутствия сотрудника в офисе, следует предложить клиенту оставить обращение для сотрудника. Если клиент согласен, следует сформировать обращение.
14. В случае отказа клиента от оформления обращения, следует предложить ему номер пейджера  сотрудника. Запрещается сообщать клиентам номера сотовых телефонов сотрудников без  согласия сотрудников.
15. В случае, когда сотрудник отсутствует на рабочем месте, следует воспользоваться громкой связью, набрав на телефоне «33*». Громкую связь разрешается использовать только в служебных целях.
16. Сообщение по громкой связи должно выглядеть следующим образом: «<Имя, Фамилия сотрудника>, Вас спрашивают по <номер городской линии> городской. <Имя, Фамилия сотрудника>, возьмите, пожалуйста, <номер городской линии> городскую. Спасибо». В случае, если линию не взяли после сообщения по громкой связи, сотрудник ОД должен предложить звонящему оставить сообщение для сотрудника и оформить его в виде обращения в офисной базе, либо передать сотруднику устно информацию о звонке.
17. Руководитель ОД должен разработать и поддерживать в актуальном состоянии информационные сообщения, которые должны содержать информацию, используемую сотрудниками отдела при общении с клиентами. Основой для информационных сообщений должны служить сообщения руководителей других подразделений.