Нормативно-правове регулювання діяльності підприємств готельного господарства

 

 

Міністерство культури України 
Київський національний університет культури і мистецтв 
Факультет готельно-ресторанного і туристичного бізнесу 
Кафедра готельно-ресторанного бізнесу

 

 

 

 

Курсова робота

з навчальної дисципліни: «Організація готельного господарства»

на тему :

«Нормативно-правове регулювання діяльності підприємств готельного господарства »

 

 

 

 

                Виконала:

                студентка курсу

                денної форми навчання

                групи М-31

                Гущіна Тетяна

                Керівник:

               

 

 

 

 

Київ 2015

Зміст  
Вступ               3 
Розділ І Теоретичні аспекти досліджуваної теми  
1.1 Нормативно-правове регулювання діяльності підприємств готельного господарства України               5  
1.2 Правове регулювання надання готельних послуг           8 
1.3 Сертифікація готельних послуг               12 
1.4 Правове забезпечення системи управління персоналом          14 
Розділ ІІ Аналіз роботи досліджуваного підприємства по визначеній темі курсової роботи   
2.1 Аналіз досліджуваного підприємства             15 
2.2 Діяльність готелю та використання нормативних документів         16 
Розділ ІІІ Резерви вдосконалення роботи досліджуваного підприємства  
3.1 Рекомендації щодо вдосконалення якості  надання послуг 21 
Висновки і пропозиції               24 
Список використаної літератури               26 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ  
 Визначена тема курсової є актуальною на даний час, тому що зараз все більше і більше уваги приділяється якості обслуговування та законній діяльності підприємств. Якщо підприємство не буде дотримуватись всіх необхідних документів для здійснення своєї діяльності,то на ринку послуг воно буде не довго існувати, тому що таким підприємством обов’язково зацікавляться відповідні органи, які контролюють дотримання всіх стандартів та інших необхідних документів.  
 Туристична та готельна індустрія відіграє важливе значення в економіці будь-якої держави. На її частку припадає 3,8 % всесвітнього національного прибутку, 7 % - загального обсягу інвестицій, майже 11 % - світових споживчих витрат, 5 % - усіх податкових надходжень, більш ніж 8 % - вартості світового товарного експорту, практично третина світової торгівлі послугами. За даними Всесвітньої організації туризму у світі налічується 11,6 млн. готельних місць. У 1946 р. було створено Міжнародну готельну асоціацію, членами якої нині є понад 4,5 тис. національних готельних асоціацій, міжнародних "готельних ланцюгів" та індивідуальних готелів. У 1981 р. було прийнято міжнародні готельні правила, що регулюють взаємовідносини клієнта та готелю.  
 Міжнародний готельний бізнес займає важливе місце у сучасній світовій економіці. Принаймні, в останні десятиліття він відноситься до найбільш динамічних і прибуткових видів економічної діяльності. Розвитку національного готельного господарства, особливо через підключення його до міжнародного готельного бізнесу, надається величезне значення в багатьох країнах світу, так як це господарство відіграє важливу роль у забезпеченні зайнятості місцевого населення, надаючи позитивний вплив на інші сектори національної економіки. У ряді країн міжнародний готельний бізнес є найважливішим (якщо не єдиним) джерелом валютних надходжень у державний бюджет. Крім того, його активність в окремо взятій країні сприяє її доступу до міжнародного інвестиційного капіталу і більш глибокої інтеграції у світову економіку. Таким чином, міжнародний готельний бізнес може зіграти важливу роль у вирішенні проблем інтегрування вітчизняної економіки у світову, інвестування в реальний сектор економіки, сприяючи її структурній перебудові, це має велике значення для України в якій, незважаючи на величезний рекреаційний потенціал і зростання припливу іноземних туристів, готельна індустрія досить далека від міжнародних стандартів. В Україні вдосконалення сучасної інфраструктури готельного бізнесу визнано одним з пріоритетних напрямів розвитку національної економіки. При цьому на перший план виходить освоєння досвіду і технологій саме міжнародного готельного бізнесу .   
 Готельний бізнес, або діяльність готельних компаній з надання розміщення і пов'язаного з ним обслуговування широкого кола осіб є діяльністю з надання готельних послуг.     При здійсненні даної діяльності виникають різноманітні і взаємопов'язані між собою відносини, що підлягають правовому регулюванню.  
 По-перше, це відносини з приводу надання розміщення і пов'язаного з ним обслуговування (бронювання номерів, прийом, розміщення та обслуговування постояльців і т. п.)  
 По-друге, це відносини, в яких готельна компанія набуває у зв'язку з матеріально-технічним забезпеченням і змістом готелю (водо - та електропостачання готелю, капітальний і поточний ремонт, закупівля витратних матеріалів, меблів та обладнання тощо). 
Об'єктом даної роботи буде загальна нормативно-правова база документів  
Предметом роботи буде нормативні документи, які регулюють діяльність підприємств. 
Курсова робота складається з трьох розділів  

 

 

 

 

Розділ І Теоретичні аспекти досліджуваної теми  
1.1 Правове забезпечення розвитку готельного господарства в Україні 
 У сучасних умовах господарювання особливого значення набуває правове регулювання господарської діяльності в готельному господарстві, що складається із сукупності законодавчих і нормативно- технічних актів, які є складовою національної правової системи. Державна політика щодо розвитку готельного господарства як основної складової туристичної галузі та сфери послуг спрямована на поліпшення якісних критеріїв його функціонування. 
Правове поле координації функціонування підприємств готельного господарства обумовлюють Закони України, нормативні та регуляторні акти, державні стандарти тощо [5].  
 Готельне господарство на сучасному етапі розвивається на індустріальній основі і являє собою галузь економіки, яка забезпечує значні бюджетні надходження, в тому числі - валютні за рахунок розвитку іноземного туризму. В багатьох країнах та містах ця галузь стає однією з найважливіших сфер заняття населення. Як розвиток туризму викликав розширення готельної справи, так і використання готельних і туристичних комплексів сьогодні сприяє, у свою чергу, розвитку іноземного туризму, культурних зв'язків,  розширенню спілкування між людьми та зближенню народів.  
 Політика держави щодо розвитку готельного господарства, регулювання основних аспектів господарської діяльності ж складової туристичної індустрії спрямована на поліпшення його тісних критеріїв функціонування і відображена у Законах України "Про підприємства", "Про підприємницьку діяльність", "Про захист прав споживача", "Про туризм", а також нормативними документами, які регламентують їх діяльність: "Правила  користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг", затверджені наказом Державної туристичної адміністрації від 16.03. 2004р. № 19 та зареєстровані в Мін'юсті України 02.04. 2004р. за № 413/9012; Постанова Кабінету міністрів України від 15.03.2006р. № 297 "Про порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)"; "Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг", затверджені Держспоживстандартом України від 27.01.1999р. № 37, зі змінами на 01.05.2006 р. та ін.[3].   
 Основним нормативним актом, що регулює діяльність підприємств, є Закон «Про підприємства в Україні». У цьому законі регулюються питання створення підприємств, порядку їх реєстрації, правового режиму майна підприємства, управління підприємством і самоврядування трудового колективу, господарської, економічної, соціальної діяльності підприємства, ліквідації та реорганізації підприємств. Закон спрямований на забезпечення самостійності підприємств, визначає їх права і відповідальність у здійсненні господарської діяльності, регулює відносини підприємств з іншими підприємствами і організаціями, органами місцевого самоврядування і т.д. Підприємство - самостійний господарюючий статутний суб'єкт, що володіє правами юридичної особи та здійснює виробничу, науково-дослідну і комерційну діяльність з метою одержання відповідного прибутку (ст. 1 Закону «Про підприємства в Україні»)[8]. Структура підприємства складається з виробничих підрозділів (виробництв, цехів, відділень, бригад, лабораторій), а також функціональних підрозділів апарату управління (управлінь, відділів, бюро, служб). Підприємство самостійно визначає свою структуру, встановлює штати, функції, права та обов'язки структурних підрозділів визначаються положеннями про них, які затверджуються керівником підприємства (власником або уповноваженим ним органом) [11]. 
Правові засади функціонування підприємств готельного господарства України поширюються на елементи технології виробництва, організації та реалізації готельних послуг у площині:  
- термінів і визначень, необхідних для взаєморозуміння й однозначності сприйняття понять, що описують готельний продукт, та умов реалізації продукту;  
- договірних відносин, якості та безпеки споживачів готельних послуг;  
- класифікації типів підприємств готельного господарства і видів їх господарської діяльності; 
- способів і методів формування, просування і реалізації готельного продукту;  
- змісту та форми інформації про готельні продукти, що пропонуються підприємствами готельного господарства;    
- стандартних вимог до форм документів і складу інформації в них. 
Нормативно-правові акти регулюють відносини між споживачем (клієнтом) і виробником послуг (готельним підприємством), узгоджують інтереси споживача, виробника та суспільства і створюють сприятливі умови для розвитку підприємств готельного господарства.  
 Проте чинне законодавство України нечітко визначає готельне господарство в контексті його належності до сфери туристичних послуг.  
Серед напрямів державної підтримки розвитку готельного господарева слід відокремити: 
- визначення і стимулювання пріоритетних напрямів розвитку готель-Ьго господарства; 
- підготовка нормативних актів, необхідних для відлагодження ринкового механізму діяльності готельного господарства в межах загальної державної політики щодо розвитку сфери послуг;  
- розробка і затвердження науково обгрунтованих державних стандартів у сфері готельних послуг;  
- координація діяльності підприємств та організацій з питань, пов'язана з ліцензуванням і сертифікацією готелів різних форм власності; 
- активізація комерційних способів приватизації з повним викупом пми власниками готелів і готельних комплексів (насамперед це стосується тих державних і відомчих готелів, які у даний час є збитковими); 
- стимулювання створення і розвитку малих готелів;  
- створення регіональних програм розвитку готельних асоціацій на основі координації діяльності самостійних готелів, автоматизованих колективних систем бронювання та резервування місць;  
- координація систем готельного і туристичного обслуговування на регіональному і державному рівнях;  
- організація підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації кадрів, проведення науково-дослідницьких робіт у сфері готельних послуг; 
- стимулювання розвитку зовнішньоекономічної діяльності в готельній сфері, представництво інтересів України з цих питань за кордоном, укладання міжнародних угод, розробка заходів для входження готелів України у міжнародні готельні ланцюги;  
- контроль за використанням цільових коштів, що надходять у місцеві бюджети у вигляді готельного та туристичного збору з метою розвитку готельного господарства; 
- відпрацювання механізму відшкодування коштів під час відчуження готельних підприємств від відомчої власності;  
- розробка системи відповідальності посадових осіб за збитки, заподіяні готельним підприємствам під час їх приватизації чи діяльності. 
Тому для розвитку готельного господарства, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення готельних .підприємств малої місткості доцільним є розроблення відповідних нормативних актів, які визначають правові, економічні й організаційні засади створення та подальшого розвитку конкурентних відносин на зазначеному ринку [9].  
Отже, хоч загальна правова база, яка стосується ринку готельних послуг в Україні, уже закладена, конкретного нормативного забезпечення ще бракує. Це стало суттєвою причиною масового банкрутства готельних підприємств в останні роки. 
1.2 Правове регулювання надання готельних послуг  
 Значне місце серед комплексу послуг, що надаються туристам, займають готельні послуги. Відповідно до наказу Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 року N 19 „Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг” під готельною послугою розуміють дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. 
Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі [12].  
Основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором. Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором; 
 Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги. Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:  
- зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги; 
- правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг;  
- свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);  
- копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;  
- копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;  
- ціну номера (місця в номері);  
- перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);  
- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;  
- відомості про форму та порядок оплати послуг;  
- перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;  
- відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування; 
- відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів[13].  
Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі.  
 Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов. Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього[8].  
 Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.  
Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т. ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).  
 Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі: 
- найменування готелю, його реквізити (для приватного підприємця - прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);  
- прізвище, ім'я та по батькові споживача;  
- інформацію про номер (місце в номері), що надається;  
- ціну номера (місця в номері);  
- інші необхідні дані на розсуд готелю.  
 Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години - 12-ї години поточної доби за місцевим часом. 
Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину. Без згоди споживача/замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов'язаний повернути сплачену суму[15]. 
Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг. 
Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг: 
- виклик швидкої допомоги;   
- доставка в номер кореспонденції;  
- побудка у визначений час;  
- надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.  
Основні нормативно-правові акти та інші документи, що визначають порядок надання готельних послуг   
1. Про туризм : Закон України від 15.09.95 р. № 324/95-ВР (зі змінами та доповненнями) .  
2. Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг : Наказ Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 року N 19.  
3.Про затвердження Порядку встановлення категорій  
готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання): Постанова Кабінету Міністрів України від 29 липня 2009 року N 803 .  
4. Про затвердження Правил обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) та Правил обов'язкової сертифікації послуг харчування: наказ Державного комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації від 27.01.1999 року №37.  
5. ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги». 
6. ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів». 
7. ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення». 
1.3 Сертифікація готельних послуг  
 Сертифікація та ліцензування — це система заходів, які на завершальному етапі засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг установленим державним стандартам.  
Сертифікація відповідності послуг — документ, що підтверджує якість готельних послуг та їхню відповідність конкретному стандартові або іншому нормативному документові. 
 Ліцензування на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням послуг, — спеціальний дозвіл, який підтверджує право його власника на здійснення відповідного виду або комплексу видів діяльності, визначених згідно зі законодавством[7]. 
 Основними міжнародними організаціями, які сертифікують послуги гостинності є: Міжнародна організація із стандартизації (ISO), Європейський Комітет з оцінювання та сертифікації систем якості (EQS), Європейська мережа оцінювання та сертифікації систем якості (EQNET), Європейська організація з випробувань та сертифікації (EOTC).  
 Доцільно зауважити, що засоби розміщення характеризуються великою різноманітністю за видами і типами. У залежності від призначення вони поділяються на такі: готелі, мотелі, ротелі, ботелі, кемпінги, флайтелі, флігелі, туристичні котеджі, шале, бунгало, туристичні бази, гірські притулки, оздоровчі заклади, заклади відпочинку. Готелі та мотелі належать до основних засобів розміщення, а решта - до додаткових[8].  
 Основними принципами якості у сфері готельних послуг є: 
o відповідність очікуванням споживачів: послуга повинна відповідати вимогам та очікуванням покупців. У цьому випадку якість тлумачиться як "відповідність призначенню"; 
o відповідність специфікаціям: послуга, придбана покупцем, повинна відповідати технічним специфікаціям (законодавчим, нормативно-технічним вимогам) та характеристикам послуг кращих аналогів;  
o відсутність помилок: стосовно реалізованої послуги це означає задоволення специфікацій відносно виробничого процесу (дотримання виробничих процесів) - вирішує проблему скорочення втрат;  
o цінність за гроші: здебільшого поліпшення якості послуг призводить до зростання витрат підприємства та ціни на послуги;  
o перевищення очікувань споживачів: послуга може надаватись якісно, якщо кожний наступний досвід щодо послуги кращий за попередній[11].  
 Сертифікацію готельних послуг здійснюють з метою: 
— недопущення реалізації послуг, товарів, окремих видів робіт, небезпечних для життя, здоров'я споживачів, їхнього майна та навколишнього середовища; 
— сприяння у свідомому виборі споживачами послуг, товарів і видів робіт; 
— гарантування дотримання обов'язкових норм, правил, вимог з охорони довкілля, екологічної безпеки, використання природних ресурсів; 
— гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами та правилами стосовно вимог до об'єктів розміщення і туристських послуг[12].  
 Згідно з "Переліком продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", затвердженому Наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України, послуги готельних підприємств і підприємства громадського харчування підлягають обов'язковій сертифікації. 
Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації встановлюють наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції в установленому порядку.   Потрібно перевірити наявність договорів з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок). За наявності цих документів (та усунення виявлених у них недоліків) комісія може приступати до робіт з обов'язкової сертифікації. У такому разі не потрібне додаткове обстеження вищезазначеними наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги. 
1.4 Правове забезпечення системи управління персоналом  
 Правове забезпечення системи управління персоналом полягає у використанні засобів і форм юридичного впливу на органи й об’єкти управління персоналом з метою підвищення ефективності діяльності організації.  
Основними завданнями правового забезпечення системи управління персоналом є: 
- правове регулювання трудових відносин між роботодавцями і персоналом; 
- захист прав і законних інтересів працівників.  
Правове забезпечення системи управління персоналом передбачає: 
- дотримання, виконання і застосування норм чинного законодавства в галузі праці, трудових відносин (Цивільного кодексу України, Кодексу законів про працю України, постанов уряду України, актів Міністерства праці України тощо); 
- розробку і затвердження внутрішніх нормативних і ненормативних актів організаційного, організаційно-розпорядчого, економічного характеру (наказів керівника організації щодо кадрових питань, положень про підрозділи, посадових інструкцій тощо);  
- підготовку пропозицій про зміну чинних чи відміну застарілих і таких, що втратили силу нормативних актів щодо кадрових питань. 
Правове забезпечення системи управління персоналом здійснюють керівництво організації, керівництво кадрових підрозділів і юридичний відділ . 
 Основні завдання юридичного відділу в цій галузі: 
- розробка проектів нормативних актів організації;  
- правова експертиза і візування нормативних актів щодо управління персоналом в організації;  
- організація систематизованого обліку і зберігання законодавчих і нормативних актів; 
- інформування підрозділів і служб про чинне трудове законодавство;  
- роз’яснення змісту і порядку застосування чинного трудового законодавства.

Розділ ІІ Аналіз роботи досліджуваного підприємства по визначеній темі курсової роботи  
2.1 Аналіз досліджуваного підприємства  
 22 поверхова будівля готелю збудована у 1976-1979 роках, офіційною датою збудування є 29 вересня (автори споруди: архітектори С.С.Павловський, М.І.Гречина, А.Б.Сенцова, інженери Е.А.Мельников та інші). Каркас будівлі (висота - 65 м) змонтований із збірних залізобетонних елементів. Фасад облицьовано навісними багатошаровими алюмінієвими панелями. Будівля готелю височіє на Черепановій горі, звідки відкривається мальовничий вид на місто. Символічно, що на початку минулого століття саме на цьому місці проходили промислові виставки і ярмарки, а тепер тут побудований готель, який має всі необхідні умови для роботи та проведення масових ділових заходів. Номерний фонд готелю Русь складається з 451 номеру – це один з найкрупніших тризіркових готелів Києва. У 1998 році була здійснена реконструкція будівлі, в результаті якої не лише покращали умови для мешкання, але і з'явився великий сучасний конференц-зал на 450 місць. 
 Про рівень обслуговування та перспективи готелю Русь в Києві говорить і той факт, що в 2008 році її співвласниками сталі Мішель Лубьє і знаменитий французький актор Жерар Депардьє.

Тризірковий готель "Русь" розташований в самому центрі Києва, в декількох хвилинах ходьби від Хрещатика та по сусідству з численними пам'ятками і вишуканими ресторанами міста.   
 Назва "Русь" відсилає до Київської Русі - прадавньої держави, що об'єднала всі слов'янські землі у далекому 11 столітті. З вікон готелю відкривається чудова панорама старого міста, колишньої столиці Київської Русі. 
 За 25 років своєї роботи готель гостинно розмістив 1,5 мільйона гостей, серед яких - провідні політичні та громадські діячі, люди мистецтва, вчені, туристи і бізнесмени. "Русь" приймає високих гостей для проведення національних і міжнародних заходів: з'їздів, конференцій, круглих столів, спортивних і культурних заходів, пам'ятає і пишається їхніми іменами, серед яких маршал авіації Шапошников, генерал Громов, міністр оборони США Коен, Хуліо Іглесiас, Патрисія Каас, Едiта Пьеха, Радмiла Караклаіч, кіноактори Євстигнєєв, Тихонов, Янковський, Пуговкін та інші. В готелю зупинялися делегації конгресменів США, Інтерполу, високопоставлені представники НАТО, мери європейських міст.  
 Зараз готель є членом Американської Торговельно-промислової палати в Україні (ACC), Європейської асоціації бізнесменів (EBA), Торговельно-промислової палати м. Києва, а також членом Міжнародної асоціації готелів і ресторанів .  
 До основних видів господарської діяльності готелю „Русь” відносяться: організація прийому та обслуговування іноземних туристів в Україні, організація іноземного туризму, організація внутрішнього туризму, організація зарубіжного туризму та екскурсійна діяльність.  
Юридична адреса готелю «Русь»: вул. Госпітальна 4, Київ 01023, Україна. Тел: +380 44 256 40 00, факс: +380 44 220 43 96. Крім того, гості можуть отримувати інформацію та бронювати місця за адресами в Інтернеті: reservation@hotelrus.kiev.ua, www.hotelrus.kiev.ua  
2.2 Діяльність готелю та використання нормативних документів 
 Жоден готель не може функціонувати без спирання на певну основу, в даному випадку цією основою є нормативно-правова база. Коли керівники тільки відкривають готель і планують,щоб він довго функціонував на ринку послуг вони одразу повинні ознайомитись з всіма документами,які регулюють діяльність готелю і зробити так,щоб він відповідав всім вимогам,які описані в цих документах. Даний набір документів буде гарантувати споживачам отримання якісних та безпечних для життя послуг. Ринкова економіка вимагає від підприємств готельного господарства підвищення ефективності діяльності, фінансової конкурентоспроможності та платоспроможності на основі впровадження досягнень науково-технічного прогресу, ефективних форм та методів господарювання і управління. У таких умовах важлива роль реалізації цієї задачі відводиться аналізу діяльності підприємства, за допомогою якого дається об'єктивна оцінка його стану і фінансових результатів, змін в активах, у власному капіталі і зобов'язаннях, обґрунтовується стратегія і тактика розвитку, уточнюються плани та управлінські рішення, здійснюється контроль за їх виконанням, виявляються фінансові резерви та визначаються шляхи їх монополізації[10]. 
 Аналіз основних показників діяльності готелю дозволяє відмітити, що загальна кількість обслугованих осіб за три роки значно підвищилась. У 2007 році цей показник збільшився на 9% і склав 29694 (на 2440 осіб більше, ніж у 2006 році), а у 2008 році він збільшився ще на 36,6% у порівнянні з 2007 роком і склав 40549 осіб. Кількість іноземців у тому числі зросла на 23,8% у 2007 році і на 46,4% у 2008 році. За три роки кількість іноземців, які відвідали готель „Русь” збільшилась майже вдвічі. Також підвищився і показник загального часу перебування в готелі: на 11534 людино-діб в 2007 році і 27082 у 2008 році у порівнянні з попереднім. Збільшились доходи від надання додаткових платних послуг (бізнес-центру, автостоянки, ресторану, кафе, бару тощо) на 22,2% у 2007 році і на 38,4% у 2008 році.. Це пов'язано з модернізацією бізнес-центру, організацією нових додаткових послуг: оренда автомобілів, замовлення авіаквитків та залізничних квитків, організація екскурсій в будь-яке місто України, користування Інтернетом, ксерокопіювання, надання будь-якої інформації та багато інших[7].   
 Служба персоналу (відділ кадрів) здійснює підбор кадрів для успішної діяльності готелю, надає допомогу працівникам в придбанні навичок та вмінь, необхідних для виконання обов'язків на високому рівні за міжнародними стандартами. До задач служби входять також реалізація єдиної державної політики в сфері зайнятості населення, розробка річних та перспективних планів із забезпечення готелю необхідними кадрами, формування пропозицій з підготовки та перепідготовки кадрів, підвищенню кваліфікації та ін. 
В управлінській діяльності комунікативні навики та риторичні здібності відіграють важливу роль. Адже саме від того, наскільки менеджеру вдасться налагодити взаємодію з підлеглими та колегами, переконати в необхідності виконання прийнятих управлінських рішень залежить ефективність діяльності готелю загалом чи його окремих структурних підрозділів. Всі загальні рішення в готелі „Русь”, що стосуються всієї організації, приймаються колективно, тобто загальними зборами керівництва та деяких підрозділів. Часткові рішення, які стосуються конкретних підрозділів, служб, приймаються одноособово або колективно. Вся діяльність готелю та прийняті рішення здійснюються на підставі дічих нормативів. Так як основною метою роботи готелю є забезпечення якісного обслуговування відвідувачів даний готель проводить стандартизацію та сертифікацію своїх послуг.  
 Стандартизація — найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичної чинності. Стандарт — це нормативно-технічний документ, який визначає комплекс норм, правил і вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним органом стандартизації. Стандарти встановлюють порядок та методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.  
Основна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги стосовно якості. Згідно з міждержавними стандартами ICO 9000, для забезпечення якості необхідна:  
— відповідна матеріальна база готельного підприємства;  
— кваліфіковані працівники (персонал), котрі високопродуктивно виконують фахові обов'язки;  
— раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом та управління якістю обслуговування зокрема. 
Матеріальна база та кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація й управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського чинника.  
 Норми міжнародної стандартизації, відображені в ICO 9000, зумовили початок сертифікації систем якісного обслуговування — самостійний напрям управління якістю обслуговування, визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості й одночасно регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ICO 9000 забезпечують відвідувачеві право активніше впливати на якість готельних послуг, а також законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі обслуговування, зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування, безпосередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг, — контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг[9]. 
 Для сучасного ефективного обслуговування у готелях система якісного обслуговування повинна діяти згідно зі стандартами ICO 9000, і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна умова позиціонування на ринку готельного підприємства. 
 Якість продукції та послуг формується під впливом цілого ряду чинників: впровадження сучасних технологій передового вітчизняного та зарубіжного досвіду управління готелем; сировинна база, розвиток підсобних господарств підприємств ресторанної індустрії, розширення асортименту власної та закупівельної продукції; впровадження прогресивних форм організації праці, професійна підготовка спеціалістів, удосконалення системи матеріального заохочення працівників підприємств ресторанного господарства. 
 Система управління якістю в готелі засновується на таких видах документів, як:  
стандарти підприємства;  
технологічна документація;  
конструкторські документи;  
правила внутрішнього розпорядку;  
посадові інструкції;  
інструкції з експлуатації техніки безпеки обладнання, яке використовується в технологічному процесі;  
порядок проведення контролю якості;  
оцінка споживачів і виконавців послуг.  
 Але зробивши аналіз діяльності підприємства можна відмітити,що не все так добре, як здається на перший погляд. Як і в будь-якому підприємстві це готель також має певні недоліки, особливо це стосується надання послуг відвідувачам. Інформацію про те, які саме це проблеми та методи їх вирішення я надам у третьому розділі.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ ІІІ Резерви вдосконалення роботи досліджуваного підприємства 
3.1 Рекомендації щодо вдосконалення якості  надання послуг 
      В виробництві та споживанні готельно-ресторанних послуг найголовнішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готельне підприємство не здатне досягти своїх головних цілей, тобто прибутку, бо прибуток це і є результат якості. Якість припускає однорідність наданих послуг і товарів у відповідності з очікуваними стандартами і зміст того, як обслуговування надається є основою в питанні про якість.

      Нематеріальний характер  послуг у готельному господарстві  обумовлює значну залежність  якості обслуговування від суб'єктивних факторів, тобто особистих якостей керівників, адміністраторів, служби прийому та  інше. Дуже важливо, щоб керівники готелю «Русь» усвідомили свою відповідальність за внесення ефективних змін, як в свою особисту практику управління, так і в культуру в цілому.

      Найголовніше - повинна  бути розроблена і документально  оформлена політика у сфері  якості, настанови з якості, методики, протоколи якості. В повному необхідному  обсязі в готелі "Русь" цього  немає.

      При формуванні політики управління якістю в готелі слід враховувати ряд принципів міжнародних  стандартів якості. Серед них:

      - організаційна структура, повинна бути встановлена у  відповідності з вимогами споживача;

      - націленість на  постійне вдосконалення;

      - керівництво персоналом в відповідності до стандартів якості;

      - участь персоналу  в підвищенні якості послуг;

      - орієнтація персоналу  на постійне вдосконалення обслуговування;

      - системний підхід  до управління;

      - фактичний підхід до прийняття рішень;

      - взаємовигідні відносини  з постачальниками.  
Підвищувати якість обслуговування може і повинен сам готель. На мою думку керівництву готель “Русь” можливо запропонувати наступні шляхи підвищення якості обслуговування.

      По-перше, це постійне спостереження за настроєм туристів і вживання заходів щодо його зміни в позитивну сторону. Наприклад, у багатьох готелях керівники безпосередньо беруть участь у прийомі гостей. Директор або його заступник починають свій робочий день у службі прийому: вони зустрічаються з керівниками і представниками туристичних фірм; беруть участь в обговоренні культурно-розважальних, оздоровчих, спортивних та інших програм; виясняють побажання гостей; претензії туристів, які вже проживають у готелі, з метою оперативного усунення недоліків.

      По-друге, своєчасне  виявлення специфічних вимог  туристів в залежності від  національності, віку, професії, інтересів  та інше для організації диференційованого  їх обслуговування.

      По-третє, підтримання  серед персоналу готовності надати різноманітні та високоякісні послуги.

      По-четверте, створення  сприятливого соціально-психологічного  клімату в колективі. На підприємстві  необхідно створити  такий клімат, який не допускав та був  би нестерпним до неякісного  обслуговування, а систему управління вдосконалити так, щоб морально і матеріально зацікавити колектив готелю в систематичному підвищенні якості обслуговування».

      Частина особистих  якостей персоналу повинна підлягати  оцінці - рівень освіти, трудовий  стаж, вік та інше. Ці показники мають самостійне значення, але на їх основі можна зробити узагальнюючі оцінки тому, що вказані показники знаходяться в певних зв'язках між собою та взаємно доповнюють один одного. Наприклад, трудовий стаж за спеціальністю може компенсувати, певною мірою, відсутність необхідної освіти, вік має значення для усталеності кадрів, сприйняття нововведень та інше.

      Невичерпним резервом  підвищення якості обслуговування  туристів є розширення переліку  додаткових послуг. Крім традиційних послуг, готель з урахуванням своєї специфіки та контингенту туристів, може постійно урізноманітнювати і розширяти сферу послуг.

      Контроль за  підтриманням  стандартів обслуговування також  являється сферою турбот керівництва., який в готелі рідко є ефективним. За звичай такий контроль припускає ведення документації, здійснення оцінки досягнутого рівня обслуговування, міри направленні на його підвищення, в тому числі додаткове навчання, підвищення дисципліни і створення згуртованого працездатного  колективу.

      Для того щоб  підвищити ефективність в підтриманні  стандартів обслуговування, організація  повинна налагодити обмін інформацією  в тих сферах, які на поточний  момент відсутні чи не ефективні. При цьому використовуються так  названі «ланцюжки якості», анкетування робітників і багато інших методів. 
Отже, якість обслуговування необхідно постійно підтримувати на належному рівні. Недоліки в обслуговуванні повинні своєчасно усуватися, щоб у клієнтів не виникло негативного сприйняття. Періодичні перевірки якості роботи персоналу повинні проводитись з метою виявлення сфер обслуговування, де воно ще не відповідає стандартам, введеними і підтриманими всією системою менеджменту. Висока якість притягає клієнтів і якість можливо підвищити, якщо впровадити чи навіть розробити власну програму підвищення наданих послуг.