Мероприятия по улучшению организации качества обслуживания населения на примере Строй-маркета «Новосел»

Министерство  образования и  науки РФ

Федеральное агентство по образованию

Омский  государственный институт сервиса  

Факультет экономический  

Кафедра экономики и организации производства 
 
 

Защищена с  оценкой _______________ Допустить к защите

Председатель ГАК проф. Миллер А. Е. Зав. кафедрой проф. Рачек В. Л.

_________________________________ ___________________________

«____»______________________2005г. «___»__________________2005г. 
 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

 

на тему Мероприятия по улучшению организации качества обслуживания населения на примере Строй-маркета «Новосел»

г. Омск 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Омск 2005

 

СОДЕРЖАНИЕ 

 

ВВЕДЕНИЕ 

    Сбыт  продукции является завершающим  этапом работы предприятия, поэтому его значимость не подвергается сомнению. Предприятие должно четко представлять возможности сбыта своей продукции.

    В настоящее время далеко не все  предприниматели и руководители предприятий  готовы работать в условиях рыночной экономики и бороться с ее трудностями. Ранее, в условиях плановой экономики, выпуская четко заданный объем продукции, никто не задумывался о сбыте и удовлетворении потребностей покупателей. Неэффективные производства, строительства финансировались из бюджета государства. Руководители должны были только обеспечивать выполнение спущенных сверху планов.

    В условиях рынка все изменилось: государство отказалось от покрытия убытков, банки изменили условия предоставления кредитов, торговля не принимает некачественный товар, появилось множество конкурентов. Чтобы выжить в такой ситуации  руководители должны научиться управлять предприятием в условиях рыночных отношений.

    Важнейшей и самой необходимой концепцией управления в условиях рынка является маркетинг. Насыщенность товарного  рынка требует более тщательного  подхода к проблеме развития стратегии  маркетинга на предприятиях сферы торговли, т.к. от этого зависит эффективность сбытовой деятельности, а, следовательно, и получение прибыли, как конечной цели деятельности предприятий. Основные задачи маркетинга – создание спроса посредством определенных мероприятий, удовлетворение спроса путем доставки товаров в нужное время нужному потребителю и планирование деятельности предприятия.

    Основной  функцией маркетинга является планирование, заключающееся в разработке и  реализации маркетинговых планов, определении  маркетинговых целей предприятия, стратегий их достижений, использования ресурсов. Маркетинговый план – это основа и двигатель всех этапов деятельности предприятия.

    Целью дипломной работы является оценка состояния  товарного рынка России, анализ основных экономических показателей и выявление резервов улучшения деятельности выбранного предприятия, а также разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности его деятельности.

    В качестве объекта исследования в  данной дипломной работе выбрано  общество с ограниченной ответственностью «Строй-маркет», осуществляющее торгово-посредническую  деятельность.

    При проведении анализа использовались различные методы, такие как метод  сравнения, метод группировок, индексный  метод,  метод ценных подстановок.

    При написании дипломной работы были использованы данные бухгалтерской и статистической отчетности предприятия, данные Госкомстата Омской области, нормативные материалы, результаты опроса населения, работы ведущих российских и зарубежных экономистов, данные периодической печати. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.ПРОБЛЕМЫ  И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ  СФЕРЫ ТОРГОВЛИ НА СОВРЕМЕННОМ  ЭТАПЕ 

    1.1.Значение  торговли  в условиях рыночной  экономики 

    Торговля  – одна из крупнейших отраслей  экономики  любой страны, как по числу занятых  в ней людей, так и по объему деятельности и вкладу в общий экономический потенциал. В ней объединены предприятия оптовой, розничной торговли и общественного питания, численность работающих составляет около 20 %  от числа занятых в народном хозяйстве [28, c.3]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    и упадочное сельское хозяйство. Она дала рабочие места и средства многим из тех, кто выпал из разрушенного народного хозяйства, сыграв тем самым большую социальную роль в жизни общества. По данным Госкомстата, в настоящее время, в торговле занято 4 млн. человек (включая 240 тыс. совместителей) [13, c.10].

    Около 80% предприятий торговли – это  малые предприятия (численность 30 – 50 человек). Далее идут средние и  крупные предприятия – супермаркеты, универмаги, специализированные магазины, а также  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    фирменные магазины при предприятиях и прочие. Кроме того, существуют и внемагазинные формы розницы: киоски, продажа через торговых агентов, посылочная торговля, оптово–розничные рынки.

    Торговля  сегодня - это срез состояния общества, на котором видны все его проблемы и, если взглянуть на неё не глазами покупателя и продавца, ежедневно совершающих обычную, ничем не приметную операцию купли-продажи, а немного глубже и шире, то нетрудно заметить её активную роль в удовлетворении потребностей в материальных благах.

    Пожалуй, ни одна отрасль экономики не оказывает  такого воздействия на нашу повседневную жизнь, настроение, работоспособность  и даже здоровье, как торговля. Её нередко называют барометром экономического развития. И это в определённой мере так, поскольку не может быть хорошей торговли при плохой экономике. Ведь на торговле замыкается деятельность всех отраслей экономики, работающих на человека, которому не важны не сами по себе темпы роста и объема производства тех или иных товаров, не проценты выполнения плановых заданий, а именно те товары, которые он видит в магазине и может купить. Только у прилавка окончательно выясняется, насколько хорошо или плохо удовлетворяется его потребности в товарах необходимого ему качества и ассортимента, именно здесь отражаются успехи и недостатки производства. И именно здесь покупатель своим рублём справедливую и реальную оценку товаропроизводителю.

    Принято выделять следующие виды торговли:

• оптовая – реализация товаров, как правило, крупными партиями, что предполагает их дальнейшую перепродажу или переработку. Товары в результате оптового оборота в конечное потребление не поступают;
• розничная - реализация товаров конечному потребителю, что является завершающим звеном движения товара в сфере обращения.

    В связи с данным определением можно определить функции торговли. Важнейшими функциями торговли является реализация произведенной потребительской стоимости (товаров). Исполнение этой функции создаёт экономическую предпосылку воспроизводства совокупного общественного продукта, связывая производство с потребителем; доведение предметов потребления до потребителей. Выполняя данную функцию, торговля организует пространственное перемещение товаров от производителей к потребителям, осуществляя при этом ряд операций по продолжению процесса производства в сфере обращения (например - транспортировку, хранение); поддержание баланса между предложением и спросом с одновременным активным воздействием на производство в части объема и ассортимента выпускаемой продукции; сокращение издержек обращения в сфере потребления (затрат покупателей на приобретение товаров) путём совершенствования технологии продаж, информационных услуг и др.; функции, обусловленные концепцией маркетинга: разработка товаров, рыночные исследования, организация распределения, определение цены, создание служб сервиса и др.

    В настоящее время для товарных рынков Российской Федерации характерны следующие признаки:

1. низкий уровень культуры рыночных отношений;
2. недостаточное законодательно-правовое и нормативное обеспечение;
3. склонность контрагентов к нарушению взаимных обязательств;
4. значительное

 
 
 
 
 
 
 
 

Внутренние  товарные рынки Российской Федерации  функционируют в условиях огромных взаимных неплатежей. Это стало наиболее острой и трудно разрешаемой экономической  проблемой, оказывающей воздействие на все рыночные механизмы.

    В России насчитывается около 19 тысяч  посреднических организаций численностью около 400 тысяч человек. Удельный вес  реализации товаров при посредничестве организаций оптовой торговли в  общем объеме отгружаемой изготовителями продукции составляет около 25%. Наблюдается неравномерность распределения посреднических организаций на территории России. Загрузка складских площадей находится на уровне 40 – 60%. Свободные складские помещения предоставляются, в основном, в аренду, а также продаются коммерческим структурам [36, c.75]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Новгородской, Нижегородской и Самарской областей,  ниже – Омской, Рязанской, Тульской, Свердловской областей и республики Коми [46, c.6].

    В результате проведения в начале девяностых годов коммерциализации торговых предприятий, изменения порядка ценообразования и смены форм собственности была ликвидирована административно-ведомственная система управления, предприятия получили полную правовую и хозяйственную самостоятельность. Число юридических лиц в торговле возросло с 4 до 100 тысяч единиц [36, c.69]. Устранена командно-распределительная система выделения товарных и материальных ресурсов. Обеспечение ими предприятий стало строиться на основе свободных хозяйственных связей. Резко увеличилась насыщенность потребительского рынка товарами, значительно расширился предлагаемый к продаже ассортимент. По существу исчезли понятия товарного дефицита, талонной системы распределения и очереди в магазинах, так характерные для торговой сферы в прошлом.

    В начале 2001 г. согласно данным Госкомстата, число частных предприятий в стране достигло 73% от общего количества, из них в торговле – 89%. Негосударственный сектор обеспечивает сейчас свыше 90% товарооборота [46,c.6]. 
 
 
 
 

     10% (в т.ч. – 6% закрытого типа), остальные предприятия негосударственного сектора относятся к индивидуально-частным предприятиям (преимущественно малые) [36,c.71].

    

    Доля  каждой организационно-правовой формы  в общем числе торговых предприятий  приведена на рис.  1.1.

    Рис. 1.1. Распределение предприятий торговли по организационно-правовым формам

    Стабильными торговыми предприятиями после  кризиса 1998г. можно считать те, которые  сделали акцент на широкий ассортимент  товаров среднего и высокого качества в низком и среднем ценовом  сегменте рынка. Наиболее сильно последствия кризиса отразились на той части потребительского рынка, которая ориентировалась на средний класс.  Но после августовского кризиса 1998г. у большинства «средних» россиян  
 
 
 
 
 
 
 

    средства, необходимые для расширения и  развития торговой деятельности. Среди малых предприятий испытывают трудности более 70% предприятий. Среди факторов, в наибольшей степени сдерживающих развитие розничной торговли, предприниматели выделяют:  высокий уровень налогов (78%), недостаточный платежеспособный