Технология бронирования перевозок и услуг

Организационная структура  средства размещения (рис.1.) в ее каноническом понимании состоит комплекса  отделов (служб, департаментов), которые  условно можно разделить на две  группы. Функция служб первой состоит  в непосредственном контактировании  с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют "front-office". Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ.

Несколько иная ситуация имеет  место в группе отделов, работа которых  посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается  большая часть информации, где  она систематизируется, анализируется  и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения [1].

 

Генеральный

директор

Исполнительный  директор

 

Служба номерного  фонда

Служба управления персоналом

Бухгалтерия

Отдел маркетинга и продаж

Инженерная  служба

Горничные

Портье

Безопасность

Телефон

Производство  питания

Рестораны

Бары

Банкеты

Обслуживание

Бронирование

Обслуживание  мероприятий

 

Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в  основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации  предоставляемых услуг, вся совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует  вовсе, либо ограничивается несколькими  пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь  гостиницы бюджетного класса, мотели, bed&breakfast, туристские ночевки, горные гостиницы и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а потому к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к АСУ полносервисной гостиницы. Часто АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.

Простейшая самодельная  или заказная АСУ может честно служить гостинице на протяжении долгих лет, если нет планов на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или  глобальным системам резервирования. В этом случае лучшим решением будет  сразу положиться на профессиональный продукт [5].

гостиница автоматизация  менеджмент бронирование

1.3 Глобальные  системы бронирования

 

Впервые понятие Компьютерная Система Бронирования (КСБ) появилось  в Европе и США в 60-х годах. В  те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием  растущего пассажиропотока, что  и привело к необходимости  автоматизации подобного рода деятельности.

Первые КСБ были созданы  отдельными авиакомпаниями и предназначались  исключительно для обслуживания нужд собственных туристических  агентов. Спустя некоторое время  такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно  работающих турагентствах было установлено  несколько терминалов КСБ, принадлежащих  различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось  тратить все больше и больше средств  на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение  усилий авиакомпаний в разработке и  продвижении КСБ на рынке. Результатом  этой интеграции явилось возникновение  четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS).

Системы бронирования можно  подразделить на:

• Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan).
• Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO).

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных систем бронирования. Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в  решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших  цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько  серьезных причин подойти к вопросу  автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных  продуктов:

• Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы вашей гостиницы, но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем;
• Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем – застрахованность от ситуации, когда увольняется главный программист и фирма остается наедине со своими проблемами;
• Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий – есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке);
• И последнее - некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет для предоставления гостиницам возможности  удаленного использования ПО, не покупая  его, а заключая договор аренды. Это  снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает  решение задач по обслуживанию и  обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в  Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.

Практически все серьезные  западные поставщики имеют версию своих  PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением интернет - технологий: ASP (Application Server Provider) и "клиент – сервер" на основе SQL (Standart Query Language).

Некоторые жалобы вызывает недостаточно полный охват функций  менеджеров. В лучшем случае система  берет на себя часть работы управляющего звена низшего и среднего уровня. Автоматизацию работы высшего управленческого  звена приходится решать интеграцией  в систему специализированного  ПО, так называемых систем бизнес –  аналитики (business intelligence – BI) [4].

 

Заключение

 

Современный отель – сложное  инженерное сооружение, включающее в  себя помимо строительных конструкций  десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий  значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала.

В информационном обществе адаптация потоков данных к компьютерным моделям становится не только хорошим  тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке. Доступ к  информационным технологиям все  более упрощается и удешевляется, а окупаемость их редко можно  поставить под сомнение.

Особую ценность АСУ представляют при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS), при этом создается единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся удаленными операторами (система b2b – business to business) и туристами (b2c – business to client) для бронирования услуг отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу.

Системы бронирования можно  подразделить на:

• Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan).
• Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO).

На глобальном уровне очевиден тот факт, что такие КСБ как  “Amadeus”, “Galileo”, “Sabre” и другие ушли далеко вперёд от отечественных аналогов.

Рассмотрев возможности  различных автоматизированных систем бронирования и резервирования, можно  сделать вывод, что отличаются они  друг от друга следующим:

• Полнотой и оперативностью выдаваемой информации;
• Удобством формирования запросов на бронирование, дружелюбностью программного обеспечения используемого в КСБ;
• Надежностью техники и средств связи между агентством и центром обработки данных;
• Размеров оплаты за пользование информационными услугами и порядком ее формирования.

Если совсем недавно интерес  к автоматизации зданий проявлялся в основном при строительстве  офисных центров и элитного жилья, то постепенно он распространяется и  на другие объекты. В частности, ресторанный  и гостиничный бизнес является благодатным, а в нашей стране и практически  непаханым полем для поставщиков  информационных решений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Бикташева Д.Л., «Менеджмент в туризме», М., «Альфа-М», «Инфа-М», 2007

2. Ильина Е.Н. «Деятельность туристских агенств: туристский рынок и предпринимательмтво», М., «Советский спорт», 2004

3. Ильина Е.Н. «Туроперейтинг: Организация деятельности», М., «Финансы и статистика», 2005

4. Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008

5. Сухов Р.И., « Организация работы туристического агенства», М., Р-на-Д., «МарТ», 2005

6. Ушаков Д.С., «Прикладной туроперейтинг», М., Р-на-Д., «МарТ», 2004