Технологии ведения переговоров

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РОСТОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«РИНХ» 
 

Азовский  институт экономики, управления и права 

Факультет национальной и мировой экономики 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

по дисциплине «Сервисная деятельность» 

на тему: «Технологии ведения переговоров» 
 
 
 
 
 
 

Выполнена:

студентом факультета национальной и

мировой экономики

группы 134

Ивановой  И.И. 

Научный руководитель:

Веремчук А.А.  
 
 
 
 
 
 
 
 

Азов

2011

    1. Классификация услуг в сервисной деятельности в научном анализе. 

    Важной  теоретической и практической проблемой  анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации  услуг и сервисной деятельности. Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массивности», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группо-образующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.)

    Выработка классификационных критериев приобретает  немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество  подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной  деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленныйми могут быть критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда  учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности.

    Особенно  важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам  сервисной деятельности, связанным  с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением.

    В факте использования крупные  области деятельности, которые можно  считать важнейшими ее направлениями:

    - транспорт (железнодорожный, авиационный,  грузовой, автотранспорт, пр.);

    - коммуникации (телефон, телеграф, радио  и т.п.);

    - общественно полезные услуги (электро-; водо-; и газоснабжение, пр.);

    - массовая деятельность (оптовая  и розничная торговля);

    - финансирование, страхование, в том  числе работа с недвижимостью;

    - непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации  по организации массового предпринимательства,  ремонт автомобилей, ремонт различных  предметов, прокат кинофильмов,  развлечения и отдых и др.);

    - прочие виды сервиса;

    Имеет место обращение к анализу  услуг, которые в развитых странах  учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые стадные относительно этих услуг  для сравнительного изучения. Вот  эти услуги:

    - деловые услуги;

    - услуги связи;

    - строительные и инжиниринговые  услуги

    - дистрибьюторские услуги;

    - финансовые, включая страхование;

    - услуги по охране здоровья  и социальные услуги;

    - туризм и путешествия; услуги  в области организации досуга;

    - транспортные услуги;

    - прочие услуги.

    Укажем  на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между  собой критериях: тип услуг и  сфера их применения.

    Производственные  услуги

    Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.

    Распределительные услуги

    Торговля, транспорт, связь.

    Профессиональные  услуги

    Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие формы

    Потребительские (массовые услуги)

    Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением

    Общественные  услуги

    Телевидение, радио, образование, культура.

    Общероссийский  классификатор услуг населению, представляет показатели государственной  статистики. В этом случае к сфере  услуг относят следующие области  сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:

    - торговлю (оптовую и розничную);

    - услуги по обеспечению питания  и проживания (гостиницы, структуры  общественного питания);

    - транспорт;

    - связь и информационное обслуживание;

    - услуги по снабжению, заготовкам  и хранению материально-технических  ресурсов;

    - кредит, финансы и страхование,  сделки с недвижимостью;

    - образование, культуру и искусство;

    - науку и научное обслуживание;

    - здравоохранение, включая физическую  культуру и спорт;

    - услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.)

    - услуги государственного управления;

    - другие услуги.

    Наряду  с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные  направления и группы услуг, удобные  для экономического анализа. В отечественной  науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные  единицы членения услуг и сервисной  деятельности нередко выделяются укрупненные  единицы членения услуг и сервисной  деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

    - услуги производственного характера  – оказываются экономическим  структурам в связи с их  производственными нуждами ( в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

    - торговые услуги (оптовые и розничные);

    - услуги жизнеобеспечения – связаны  с обслуживанием граждан в  рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением  домашнего хозяйства, реализацией  семейных потребностей, домашним  отдыхом;

    - социальные услуги – нацелены  на удовлетворение потребностей  людей в тех товарах, качествах  и функциях, которые необходимы  им как субъектам общественных  отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание  здоровья, организация отдыха в  общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;

    - культурные услуги – связаны  с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного  плана.

    Представленный  вариант типологических направлений  сервисной деятельности выступает  одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа  сферы услуг. Особенно часто говорят  о социальных и культурных услугах. В этой связи две последние  единицы членения нередко объединяются, образовывая крупный сегмент  социальных услуг. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальным, культурными и духовными запросами людей.

    В российской практике классификации  услуг весьма широко распространенно  их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают.

    Нематериальные  услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности –  знания, математический аппарат и  статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление  остается весьма условными, так как тот  и другой тип услуг невозможно реализовать без использования  как материальных, так и духовных элементов обслуживания.

    Как один из вариантов классификации  сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке  модель, основанную на согласованных  между собой критериях, которые  весьма важны в производственно-экономической  практике сервиса. Эти критерии позволяют  разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесеня в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами.

    Классификация услуг по взаимосвязанным качествам

    По  используемым предметам труда

    - производственные

    - информационные

    По  степени капитальных вложений

    - высококапиталоемкие

    - низкокапиталоемкие

    По  уровню материальных затрат

    - материалоемкие

    - низкоматериалоемкие

    По  сложности технологии выполнения услуг

    - сложнотехнологические

    - простой технологии

    По  квалификации персонала

    - высокопрофессиональные

    - достаточной квалификации

    По  месту в инфраструктуре экономики

    - производственные

    - институциональные

    - социальные (сфера услуг населению)

    По  степени осязаемости

    - осязаемые

    - неосязаемые

    По  обязанности присутствия клиента

    - присутствие клиента необходимо

    - выполняемые в отсутствии клиента

    По  уровням правового регулирования

    - двухстороннее

    - многостороннее

    По  степени правовой и нормативной  регламентации

    - высокой регламентации

    - достаточной регламентации

    По  социальному статусу клиента (физических и юридических лиц)

    - элитные

    - эксклюзивные

    - высокого статуса (по евростандартам)

    - массовые

    По  месту в обществе

    - производственные