Униформа  должна не только подчеркивать корпоративный  стиль отеля, но и быть красивой и  современной, чтобы персонал носил  ее с удовольствием, ведь человек, довольный  своим внешним видом, чаще улыбается. Кроме того, нужно помнить, что сотрудники отеля должны чувствовать себя в униформе комфортно, ведь они работают в ней длительное время. Даже если профодежда выполняется в стиле 18-19 века, необходимо понимать, что индустрия движется вперед и сегодня - другие ткани, фурнитура и крой, т.е. даже в этом случае костюм будет приближен к современному.

     Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников службы приема и размещения.

     Форма одежды (униформа) должна соответствовать  следующим требованиям:

• Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

     (группы  сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);

• Всегда носить именной значок, который крепится слева;

     (значок  должен быть высокого качества  и хорошо читаем)

• Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
• Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• Носить носки только темного цвета;
• Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

     Прическа  и гигиена должны отвечать следующим  нормам:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;
• женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

1.6 Стандарты обслуживания работников службы приема и размещения

 

     Стандартами качества обслуживания являются:

- быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)

- точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)

- предвосхищение  желания  гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)

- дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)

- внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

     Работнику службы приема и размещения также необходимы:

- знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.

- терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)

- ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)

- толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными / террористическими действиями.

     Таким образом, наличие тех или иных подразделений в составе оргструктуры гостиницы в значительной степени зависит от ее размеров. Приоритеты в значимости того или иного гостиничного департамента существенно варьируются в зависимости от рыночной концепции гостиницы. Тем не менее, вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании сервиса в любой гостинице играет служба приема и размещения. Основными функциями этой службы являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна зоны reception, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.

 

2. Порядок осуществления технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице

 

      Одним из требующих внимания и подготовки от руководства и служб гостиницы  процессов является технологический  процесс регистрации и размещения туристских групп в  гостинице,  схема которого представлена на рисунке 2.1.

      Рис. 2.1. Схема технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице 

      Существует  два способа работы с тургруппами по  бронированию и размещению: размещение с предварительным бронированием; размещение без предварительного бронирования.

      Они буду рассмотрены ниже

2.1. Технологический процесс  регистрации  и размещения туристских групп  в гостинице с предварительным бронированием

 

      При оказании услуг по размещению туристической  группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

      Регистрацией  гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

      Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических  групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

      Расчет  оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету  ведется  дежурным администратором  в двух экземплярах.

      Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

      В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще  за одни сутки проживания, может  освободить номера, а свои вещи сдать  в камеру хранения. Такой вариант  возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

2.2. Технологический процесс  регистрации  и размещения туристских групп  в гостинице без предварительного бронирования

 

      В том случае, если туристическая группа заранее не забронировала места  для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.

      Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор  и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

      Если  стороны приходят к взаимному  согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

      Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно руководитель группы централизованно собирает их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:

      «Регистрация  граждан по месту пребывания в  гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».

      При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты.

      После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.

      Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

      Анкеты  на членов туристической группы откладываются  в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.

      Проверив  данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение (Приложение).

      При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы).

      Данный  счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.

      Счет  заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы.

        Кассовый отчет составляется  в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими.

      После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы.

      Данный  документ дает право клиенту на получение  ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных  на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

      Многие  гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней может  быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных  и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.

      Выше  было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.

      Таким образом, основными целями внедрения технологии регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.