Структура номерного фонда

Сервисная служба

С точки зрения гостей сервисная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.  

Возглавляет сервисную службу менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). 

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал сервисной службы возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.    

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер. 

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа, ж.д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба безопасности

В широком смысле служба безопасности отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности. Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

• Физическая безопасность;
• Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;
• Технические системы.  

Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

Инженерная служба

Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Для того чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Также она осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.

Одной из важнейших задач инженерной службы является обеспечение пожарной безопасности. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро - и кухонное оборудование, камины, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава II  Анализ состояния номерного фонда Донецка

Своим появлением и развитием современный Донецк обязан иностранному капиталу. В течение нескольких десятков лет промышленники из Великобритании и других стран Европы строили в Донбассе шахты и заводы. С учетом того, что в регионе отсутствовала квалифицированная рабочая сила, инвесторы везли с собой в Украину не только деньги и чертежи, но и инженеров, руководителей, переводчиков и других специалистов. Им всем нужно было где-то жить, поэтому не удивительно, что первая донецкая гостиница появилась еще в XIX веке. Ее здание сохранилось до наших дней и, что еще более удивительно, в нем и сегодня находится гостиница с таким же названием – «Великобритания».

Статус крупного промышленного центра придал новый импульс к развитию гостиничного хозяйства Донецка в советские времена. В столице Донбасса были построены крупные гостиницы для рабочих и инженеров, дома колхозников (например, сегодня это гостиница Нива) и рабочей молодежи. Но советские требования и нормативы оказались нежизнеспособны в современной Украине.

Культурная и общественная жизнь Донецка все сильнее интегрируется в мировую экономику, где имеются свои требования к отелям и гостиницам. Поэтому в начале 2000-х годов в регионе начали появляться современные отели, а в рамках подготовки к чемпионату Европы Евро-2012 строились не только новые стадионы, но и было произведено существенное обновление номерного фонда. Появились четырех- и пятизвездочные гостиницы мирового уровня, начали работать международные гостиничные сети. К сожалению, не все заявленные проекты удалось завершить к моменту проведения Евро-2012.

Вместо краткого анализа номерного фонда, отметим, что в некоторых отелях столицы Донбасса удобства (душ и туалет) расположены на этаже (как в общежитиях), есть частные коттеджи на 3-5 номеров, а есть гостиницы, которым больше подходит название «домами свиданий» (предоставляют номера на 1-2 часа и, как правило, работают в комплексе с ночными клубами или саунами). То есть нужно внимательно выбирать место ночлега, если Вы хотите получить качественный сервис и комфортный отдых.

Тем не менее, стоит отметить, что гостиничная сфера Донецка развивается, структурируется, улучшается сервис и качество предоставляемых услуг.

Сайт www.visitdonbass.info составил рейтинг крупнейших гостиниц Донецка. Всего в списке 35 объектов, в каждом из которых более 10 номеров.

2.1 Структура гостиничного рынка  Донецка

Во время подготовки Донецка к чемпионату Европы по футболу Евро-2012 произошли существенные изменения в гостиничной инфраструктуре города: построены новые отели, выполнена реконструкция ранее имевшегося номерного фонда. В последние годы в столице Донбасса увеличивается количество массовых мероприятий, при проведении которых город посещают официальные делегации и группы туристов. Проводятся спортивные соревнования (донецкие команды и спортсмены принимают участие в международных соревнованиях по футболу, хоккею, баскетболу и другим видам спорта), выставки, конференции. Их организаторам важно понимать в какой гостинице можно разместить делегацию гостей в полном составе, поэтому мы решили составить рейтинг отелей Донецка по количеству номеров.

Лидером исследования стал отель Шахтар Плаза, номерной фонд которого после реконструкции увеличился до 322 номеров. Еще 5 гостиниц имеют 100 и более номеров – это «ParkInnbyRadisson Донецк», «Виктория» (суммарно первая и вторая очередь), «RamadaDonetsk», «Донбасс Палас» и «Ливерпуль». Этот список могла пополнить гостиница «Украина», но ее реконструкция, предполагавшая существенное расширение номерного фонда, так и не была завершена. В 5 отелях города от 50 до 99 номеров. Причем у лидера сегмента – отеля «Централь» – кроме 97 действующих номеров имеется незавершенная вторая очередь. В этом сегменте учтен отель «Олимп», реконструкция которого должна завершиться в ближайшее время. Отметим, что новая гостиница «Европа» предлагает 51 номер, хотя при ее строительстве анонсировалось 75 номеров.

В 11 донецких гостиницах от 20 до 49 номеров, еще в 12 объектах от 10 до 19 номеров.

Кроме того, в Донецке действует более десяти мини-гостиниц, мотелей и других объектов, оказывающих услуги по временному проживанию, но в которых менее 10 номеров. Развивается такой сегмент гостиничного бизнеса, как хостелы.

Отметим, что в 2011-2012 годах два донецких отеля перешли в управление международных гостиничных сетей – RamadaDonetsk (бывшая гостиница «Атлас») и ParkInnbyRadisson Донецк (бывшая гостиница «Киев»). В конце июля 2012 года отель «Прага» перешел под управление национального гостиничного оператора «Премьер Отели». Появление профессиональных игроков окажет положительное влияние на гостиничную сферу города.

2.2 Тарифы номеров в отеле.

Приведем пример технологии расчета цены номера. В настоящее время многие гостиницы, производя расчет тарифов, все затраты группируют в зависимости от количества мест в гостинице, площади номеров и количества номеров.

Предположим, что в гостинице “Х” имеется 103 номера на 203 места, причем 
Площадь однокомнатного одноместного номера — 11,5 кв. м 
Площадь однокомнатного двухместного номера — 16,8 кв. м 
Площадь двухкомнатного двухместного — 3 кв. м 
1. Расходы, зависящие от количества мест за месяц, составили следующие суммы: 
Транспортные расходы – 2060

Водоснабжение— 1150

Канализация—800 
Вывоз мусора—300 
Стирка белья—1320 
Итого:5630у.ед. 
2. Расходы, зависящие от площади номера, следующие: 
Зарплата работников—21169 
Амортизация—4100 
Расходы на моющие, чистящие средства—454 
Газоснабжение—2100 
Электроснабжение—1800 
Текущий ремонт—600 
Износ МБП—400 
Итого:30623у.ед.  
3.Расходы,зависящиеотколичестваномеров: 
Информационное обслуживание—410 
Канцтовары—200 
Телефонизация—250 
Профилактическая дезобработка—140 
Командировочные расходы—190  
Итого:1190у.ед. 
Далее произведем расчет себестоимости содержания номеров. Используя технический паспорт гостиницы, определим, что площадь коридоров, вестибюлей, холлов составляет 206, 5 кв. м, а площадь номеров1709,3кв.м. 
Вся эксплуатируемая площадь:  
1709,3+206,5=1915,8кв.м 
Величина площади коридоров, вестибюля и холлов приходящаяся к площади номеров составляет 206,5: 1709,3 = 0,12. Значит, на каждый тип номера дополнительной площади приходится: 
1 к. 1 м. — 0,12 х 11,5 = 1,38 кв.м 
1 к. 2 м. — 0,12 х 16,8 = 2,02 кв.м 
2 к. 2 м. — 0,12 х 30,0 = 3,6 кв.м 
Соответственно, условно площади номеров будут составлять 
1 к. 1 м. — 11,5 + 1,38 = 12,88 кв.м 
1 к. 2 м. — 16,8 + 2,02 = 12,88 кв.м 
2 к. 2 м. — 30,0 + 3,6 = 33,60 кв.м 
Определим стоимость эксплуатации номеров с учетом заданных групп затрат. 
1. Расходы 1 группы: количество мест — 5630 : 203 = 27,7 у.ед. за место 
Тогда на 1 к. 1 м. затраты составляют 27,7 у.ед., на 1 к. 2 м. — 55,4 у.ед., на 2 к. 2 м. — 55,4 у.ед. 
2. Расходы 2 группы: площадь эксплуатации — 30623 : 1915,8 = 15,98 у.ед. за кв. м. 
Тогда на 1к. 1м. затраты составляют 12,88 х 15,98 = 205,8 у.ед. 
1 к. 2. м 18,82 х 15,98 = 300,7 у.ед. 
2 к. 2 м. 33,60 х 15,98 = 536,9 у.ед. 
3. Расходы 3 группы: количество номеров — 1190 : 103 = 11,55 у.ед / номер 
Таким образом, суммарная себестоимость эксплуатации номеров будет составлять

1к.1м.=245,05у.ед. 
1к.2м.—367,65у.ед. 
2к.2м.=603,85у.ед. 
Стоимость номера в сутки: 
1к.1м.—245,05:30=8,16у.ед. 
1к.2м—367,65:30=12,25у.ед. 
2к.2м.—603,85:30=20,12у.ед. 
В тариф номера закладываем необходимый % прибыли, которую хотим получить, например—20%. 
1к.1м.—8,16х0,2=1,6  
8,16+1,6=9,8у.ед./сутки

Это так называемые базовые или стандартные цены. Обычно их предлагают клиентам, не имеющим с гостиницей долгосрочных договоров о размещении и предварительном бронировании. Она максимальна, выгодна гостинице. Поэтому “клиентов с улицы” стараются всячески привлекать и поощрять. Их доля в загрузке отеля 10—15%. 
В прейскуранте также указывается, что расчеты за проживание производятся по кредитной карточке или в гривнах по утвержденному на день расчета гостиницей, курсе валют. 
Не все услуги, предоставляемые гостиницам, включатся в стоимость проживания. Некоторые дополнительные услуги, например, доставка завтрака в номер, оплачиваются отдельно. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Украине клиент в праве отказаться от дополнительных услуг. Некоторые виды услуг гостиницы должны предоставлять своим клиентам бесплатно, например, доставку корреспонденции в номер. Гостиницы разных категории включают в стоимость проживания различный набор услуг. Этот набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующих категорий гостиниц. Одни и те же услуги для гостиницы одной категории являются дополнительными, а для гостиницы другой категории обязательными, стоимость которых они имеют право включать в стоимость проживания. 
Так, согласно ДСТУ 4269:2003. Услуги туристические. Классификация гостиниц - во всех номерах 5 — звездочкой гостиницы должна быть предусмотрена возможность приема ведущих телекомпаний мира. То есть гостиницы данной категории имеют право учесть оплату услуг спутникового телевидения при формировании стоимости проживания. В то время как трехзвездная гостиница может предложить своим гостям ту же услугу по приему основных телепрограмм мира в качестве оплачиваемой отдельно дополнительной услуги. 
Указанными выше правилами предоставления гостиничных услуг в Украине уставлен единый расчетный час, исходя из которого рассчитывается плата за проживание — 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание не взимается. 
Номера должны быть освобождены в 12 часов в день отъезда. В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке: 
— не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата; 
— от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток; 
— от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки, если нет почасовой оплаты. 
При проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Например, если гость поселился в 2 часа ночи, то плата за проживание с 2 до 12 дня не взимается. Если гость сдал номер после 12 дня, он должен оплатить лишние часы. Для этого гостиница, помимо суточного тарифа, должна установить почасовые тарифы за те же категории номеров. 
Указанные в прейскуранте гостиницы цены за проживание в номерах различных категорий формируются на базе планируемой себестоимости номера каждой категории и утвержденного руководителем порядка наценок и скидок согласно принятой стратегии гостиницы.