Стратегия всеобщего управления качеством

   Рассказ о норме ИСО 9004-2 автор начнет с  определения.

   Качество – это совокупность особенностей и свойств товара или услуги, говорящих о возможности товара или услуги удовлетворить  установленные или ожидаемые потребности (ИСО 8402). 

   Как следует из определения – как  и в системе TQM – в норме ИСО о качестве услуги свидетельствует оценка клиента, поскольку, пользуясь услугой, он лучше всего знает, удовлетворяет ли она его потребности.

   Создание  и поддержание необходимого качества услуг требуют систематического подхода к проблемам управления качеством [12].

   Система качества  - это организационная структура, включающая в себя разделение ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, позволяющие управлять качеством (ИСО 8402).

   Следует подчеркнуть, что система управления качеством не требует создания отдельной  организационной структуры, отдельных процедур, ресурсов и т.д., служащих для реализации задач, связанных с качеством. Норма ИСО 9004-2 многократно обращается к профессионализму, а поддержание качества услуг связывает с процессом их создания. Норма состоит из трех основных частей, описывающих особенности услуги, принципы системы качества и операционные элементы системы качества [15].

    Недоразумения между клиентом и предприятием возникают  обычно по поводу того, что клиент ожидает  от услуги чего-то другого, чем предлагает ее поставщик. Поэтому основным решением является однозначное определение основных свойств услуги, которые могли бы быть оценены клиентом, а также таких ее особенностей, которые клиент в состоянии сравнить со своими ожиданиями, не используя методы, известные профессионалам. Такими особенностями, бесспорно, являются оснащение номера, время работы ресторана, выбор блюд в меню, знание иностранного языка персоналом, цена услуги.  Оценка гостиничных услуг обычно ограничивается определением вида и категории гостиницы [13].

    Определения требуют также процессы предоставления услуги. Особенности процессов предоставления услуги не всегда видны клиенту, но непосредственно влияют на оказание услуги. Это может быть набор рецептов блюд, подаваемых в ресторане, обеспечение безопасности, компьютерная система в администрации гостиницы, подробный перечень обязательных норм, применяемых в гостиничной цепи и т.п. предприятие, оказывающее услуги, должно иметь возможность оценивать их особенности и особенности процессов предоставления услуги путем сравнивания с определенными нормами.  
 
 

2.   Аспекты системы качества.

    Как следует из приведенного в начале определения, главным элементом  системы качества является клиент, и на его удовлетворение направлены все действия, касающиеся качества. Условием удовлетворения клиента является совокупность ответственности руководства, материальных, людских ресурсов и структуры качества.

    Основная  ответственность за качество гостиничных  услуг лежит на руководстве предприятия, которое должно разработать и  документально оформить политику качества. Политика качества начинается с определения формальной категории гостиничного объекта, но не может этим ограничиваться. Это относится прежде всего к тем сегментам рынка, потребности которых предприятие намерено удовлетворять лучше всего [14]. Существенным также является создание соответствующего имиджа предприятия и его услуг, а также мнения о нем, обеспечивающего соответствующую заинтересованность и спрос на услуги. Должна быть также однозначно определена роль персонала, отвечающего за внедрение политики качества, - главного администратора, руководства этажей, руководителя гастрономии, шеф-повара. Политика качества должна быть однозначно сформулирована, обнародована и всегда соблюдаться.

    Основной  целью качества в гостиничном предприятии следует признать  удовлетворение клиента, достигаемое благодаря профессионализму и этике персонала. Эти черты обеспечивают эффективность и постоянное совершенствование услуги, не исключая требований, относящихся к охране окружающей среды. Все работники, деятельность которых оказывает влияние на качество, должны иметь четко очерченный круг ответственности и обязанностей [16]. При этом следует помнить, что на качество услуги влияют не только работники, имеющие непосредственный контакт с клиентом, но и технические службы (путем поддержания в исправности устройств и оборудования), обеспечивающие службы (через соответствующий ассортимент и качество приобретаемых материалов и сырья) и даже финансовые работники (они могут иногда эффективно сдерживать действия, обеспечивающие соответствующее качество услуг).

    Руководство самостоятельно или при помощи компонентного, независимого персонала должно проводить  формальный и независимый анализ системы качества. Целью этого является проверка пригодности и эффективности системы с учетом возможности ее усовершенствования, анализ оказания услуги, удовлетворения клиента, новых технологий и условий реализации услуги.

    Очередной аспект качества – это материальные и людские ресурсы. Существенной проблемой обычно является мотивация персонала, при этом ее следует рассматривать не только в материальном плане (например, дифференциация премий) или в плане отрицательных раздражителей (наказаний). Успешной также является положительная мотивация, не требующая затрат – благодарность, вынесенная непосредственно директором (владельцем) предприятия, грамота и т.п. Кроме соответствующего подбора работников следует предусмотреть создание благоприятной атмосферы и условий труда, обеспечение понимания задач и ощущения влияния на качество услуг, использование потенциальных возможностей работников и внедрение системы развития этих способностей [16]. Кроме мотивации необходима также программа обучения в плане качества как вновь принятых, так и давно работающих сотрудников. Пониманию проблематики качества, а также обеспечению перемен и развития служат различные формы обучения как сотрудников, участвующих в управлении качеством, так и тех, кто за качество ответственности не несет. Кроме учебы необходимы процедуры по определению требований, предъявляемых к персоналу, и оценка их достижений. Работники должны естественным путем создавать рабочие группы, имеющие целью своевременное и качественное оказание услуги. Это требует существования соответствующей системы взаимопонимания и ограничения негативных факторов существования на предприятиях различного рода формальных (или вытекающих из организационной структуры) или неформальных групп с противоположными интересами, например работники гостиницы – работники ресторана, кухня – официанты, члены различных профсоюзов [15].

    Очевидной, хотя и наименее важной, проблемой  являются материальные ресурсы, а именно здание и его оснащение, операционная и техническая документация и  другие средства, обеспечивающие успешность деятельности.

    К важнейшим аспектам системы качества относится также структура системы качества. Весьма существенным является определение и документальное оформление всех элементов услуги, требований и условий, включенных в систему качества. На основе структуры системы качества формируется книга качества, содержащая в том числе политику качества, цели качества и описание системы качества; затем план качества – процедуры или записи, касающиеся качества, степень достижений целей, определение тенденций и введение соответствующих корректив, а также оценка их успешности. Необходим соответствующий контроль над документацией, в первую очередь ее утверждение и необходимое обновление, а также внутренний аудит качества.

    Весьма  существенной для всех аспектов рассматриваемой  системы является связь с клиентами, особенно взаимопонимание с клиентами. Выслушивание клиентов является необходимым условием качественного удовлетворения их потребностей, равно как и предоставление полной и объективной информации об услуге. Трудности во взаимопонимании и взаимодействии с клиентами должны разрешаться как можно быстрее.  

3.   Операционные элементы системы качества.

    Первым  операционным элементом системы  качества является маркетинговая деятельность, которая в соответствии с нормой ИСО 9004-2 должна учитывать прежде всего качество анализа и исследований рынка. Она должна быть нацелена на определение потребностей и ожиданий клиента, относящихся к предлагаемой и дополнительным услугам, изучение достижений конкурентов, законодательства, а также новых технических и организационных решений в области гостиничного дела [16]. Краткая характеристика услуги должна определять потребности клиента (или важнейших сегментов рынка) и соответственно возможности удовлетворения этих потребностей гостиницей с учетом обязательств, которые берет на себя данное предприятие. В маркетинговой деятельности учитывается качество рекламы, а также точка зрения клиента, юридическая ответственность, финансовые риски в результате предложения преувеличенных или не существующих достоинств услуг.

    Следующей проблемой является процесс проектирования, включающий в себя превращение общей, краткой характеристики услуги в конкретную спецификацию, описывающую услугу, которая должна быть оказана (в первую очередь четкое описание ее особенностей, которые будут оценены клиентом), спецификация предоставления услуги, материальные и человеческие ресурсы и методы, используемые для оказания услуги, а также спецификация управления качеством, которая определяет процедуру оценки и контроля параметров услуги и процесса оказания услуги. Существенным в процессе проектирования является назначение лиц, ответственных за проект, так как исключение недостатков услуги на этапе проекта является менее затратным, чем исправление этих недостатков в процессе оказания услуги [15].

    В процессе предоставления услуги самая главная проблема – это использование определенной спецификации предоставления услуги, оценка качества, производимая заведением, предоставляющим услуги из операционных элементов системы качества.

    Последним из операционных элементов системы качества является анализ и совершенствование процесса предоставления услуги. Для этого необходимы прежде всего сбор и анализ данных об оценках качества, производимых самим предприятием, оценках со стороны клиентов и аудите качества. Выводы и их анализ должны позволить, кроме всего прочего, определить те особенности услуги, которые наиболее выгодны для клиента и гостиничного предприятия, провести наблюдение за изменяющимися требованиями рынка, исключить отклонения от установленного уровня качества или снижение затрат при одновременном его поддержании и улучшении.

    Системы качества услуг, используемые в крупных  гостиничных цепях, в различной  степени отвечают условиям TQM или нормам ИСО [16]. Основой деятельности этих систем качества является прежде всего унификация услуг, которые имеют определенную ценность для клиента и владельца гостиницы. Назовем важнейшие из них.

    Облегчение пользования гостиницей часто путешествующим людям. Лица, прибывающие в гостиницу на короткое время, поглощенные главной целью путешествия, не имеют много времени для знакомства с топографией объекта и правилами его функционирования. Единообразие, облегчающее пользование гостиницей, приводит к тому, что клиент ощущает себя там «как дома». Дальнейшим эффектом этого является выбор гостиницы определенной марки там, где есть возможность выбора, и даже такое планирование поездки, чтобы можно было воспользоваться гостиницей выбранной цепочки.

    Демонстрация  клиенту образца  качества, которым может быть, например, меблировка номера, ресторан, некоторые блюда, сервированные идентичным образом, самые важные номера внутренних телефонов. Клиент, приезжая несколько раз в гостиницу той же марки, запоминает разные подробности (зачастую малосущественные) и трактует их потом как своеобразный образец качества. Другие решения, увиденные в гостиницах, не при надлежащих к нашей цепочке, он склонен трактовать как худшие, что привязывает его к нашей цепочке гостиниц.

    Возможность снижения затрат в первую очередь используемых в массовом порядке материалов и элементов оборудования. Разработка специального образца, размещение знака гостиницы на таких предметах, как полотенца, скатерти, столовые приборы, мыльница, шампунь, спички и т.п., в случае отдельной (обычно небольшой) гостиницы влечет за собой большие расходы и замораживание на длительное время относительно больших финансовых средств. В случае цепочки, насчитывающей несколько десятков гостиниц, существует возможность добиться более выгодных условий поставки [15].