Стратегия всеобщего управления качеством

Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение управления качества в концепции TQM и проблем управления качеством услуг в сфере обслуживания на гостиничных предприятиях относительно норм ИСО. Рассмотрение данной проблемы проводилось на примере гостинично-туристического комплекса «Гэсэр», Бурятия, г. Улан-Уде.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- определение понятия всеобщего менеджмента качества TQM;

- подробное рассмотрение модели, процессов и функций TQM;

- определение понятий качества и системы качества относительно норм ИСО;

- рассмотрение аспектов и элементов системы качества;

- изучение возможности внедрения в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО.

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3


ГЛАВА 1. МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……...5

1.Философия качества………………………………………….5
2.Описание модели всеобщего управления качеством……...8
3.Процессы TQM……………………..…………………….....10
4.Функции TQM……………………………………………….13


ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И НОРМЫ ИСО 9000……………………………………………………………………………16

1.Качество относительно норм ИСО………………….……...16
2.Аспекты системы качества……………………….…………18
3.Операционные элементы системы качества………….……20
4.Внедрение в сферу гостиничного обслуживания МС ИСО 9000…………………………………………………………..23


ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………....27


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…..……………………..29