• несоблюдение сроков выполнения заказов
• низкое качество обслуживания
• грубость сотрудников

     Жалобы – это разрывы нормальных взаимоотношений. Прежде всего сотруднику важно сохранять спокойствие, оставаться вежливым и попытаться разрешить конфликт самостоятельно.

     Ни  одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной! Рассмотрение жалоб осуществляется в соответствие с нормативными документами. Наспех составленные ответы вызовут только раздражение у клиентов.

     Конфликт – это резкое  обострение  противоречий  (конфликтная ситуация)  и столкновение (инцидент) двух или более участников  (субъектов)  в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для  каждой из сторон.

       Конфликт = участники + объект + конфликтная  ситуация + инцидент

     Усиление  конфликта –  это  процесс  обострения  противоречия  и  борьба  его участников.

     Затухание  конфликта  –  это  процесс   затухания   борьбы   и   постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

     Причины конфликтов:

• производственные
• личностные
• психологическая непереносимость

     Виды  конфликтов. Они бывают односторонние и двусторонние.

     По  содержанию. Истинные и происходящие при взаимной ошибке.

     Выделяются  следующие возможные исходы: либо полное разрешение конфликта, при этом один из участников конфликта проигрывает, либо частичное разрешение, либо возвращение  к исходному. 
 

3. Разрешение конфликтов

     На  практике существуют два способа  разрешения конфликта: добровольный и  принудительный. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает  возможность защиты прав клиента  как в судебном (принудительный способ) так и внесудебном порядке (добровольный способ). Внесудебный порядок состоит в том, что заказчик может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно исполнителю услуги, не обращаясь с иском в суд; судебный же означает, что клиент сразу же обращается с иском об удовлетворении указанных требований в суд.

     С целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия  законом предусмотрен досудебный порядок  рассмотрения требований заказчика. Если для клиента это путь быстрого восстановления нарушенных прав и избежание судебных расходов, связанных с предъявлением иска в суд (оплата юридической помощи и т. д.), то для исполнителя услуги это шанс убедить клиента в своей невиновности, снизить до минимума финансовые потери, основательно подготовиться к худшему варианту при подаче на него иска в судебные инстанции.

     Но  здесь не стоит забывать о том, что досудебное предъявление требований о защите своих прав — не обязанность  потребителя, а его право. 

     Обычно  конфликт начинается со словесной перебранки: клиент возмущен, грозит всеми возможными и невозможными карами. Первый и вполне естественный шаг нормально воспринимающего ситуацию клиента - известить о случившемся исполнителя, но в 75% из ста клиент выражает свое недовольство грубостью, не желая ничего слушать. Что же следует делать в подобных случаях?

     ПРАВИЛО ПЕРВОЕ: Ни в коем случае не дайте  себя спровоцировать на скандал.

     ПРАВИЛО ВТОРОЕ: Быть предельно корректным, постараться не реагировать на грубые и порой несправедливые   реплики клиента. Иногда заказчик сознательно   провоцирует исполнителя на скандал, поэтому не поддавайтесь на провокации.

     ПРАВИЛО ТРЕТЬЕ:Если даже вы правы, и в дальнейшем эту правоту докажет суд, у потребителя есть и остается право на возмещение морального вреда, чье понятие дано в статье 151 Гражданского кодекса РФ. Применительно к закону «О защите прав потребителей» моральный вред можно определить как физические и нравственные страдания, причиненные потерпевшему вследствие ненадлежащего исполнения своих обязанностей исполнителем.

     Единого мнения о том, какие лишения относятся к моральному вреду, нет. В более широкое понятие морального вреда, помимо указанных, включаются и те лишения, которые испытывает человек в результате неэтичного поведения работников сферы обслуживания. Практически каждый иск (а также и претензионное заявление), предъявляемый на основании закона РФ «О защите прав потребителей», сегодня сопровождается требованием о компенсации морального вреда.

     ПРАВИЛО ПЯТОЕ: Предложите клиенту составить  заявление, где излагается суть возникшего конфликта, четко указываются недостатки в услуге, на которые он ссылается в подтверждение своего заявления, определяются нарушенные предприятием условия договора. Лучше указать, на чем основаны требования клиента; зафиксировать недостатки, которые, по его мнению, надо исправить; определить, были ли эти дефекты (недостатки) при приемке, или же усугубились во время обработки. Не надо забывать о том, что данное заявление в процессе разбирательства   является одним из наиболее серьезных оснований для всестороннего, полного и объективного выяснения действительных обстоятельств возникшего конфликта.

     При этом необходимо иметь в виду, что  в случаях, предусмотренных п. 4 ст. 13, п.5 ст. 14, п.5 ст. 18 и п. 6 ст. 28 Федерального закона «О защите прав потребителей», когда закон допускает возможность освобождения исполнителя от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, бремя доказательства отсутствия вины лежит все же на нас - исполнителях услуги. 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

     В первом разделе работы освещены основные теоретические положения. Здесь же рассмотрено, что при оказании услуги потребителю, которая оформляется в устной или письменной форме, необходимы предъявляемые обязательные требования в обращении с клиентом.

     Большое внимание уделено процессу обслуживания потребителей в контактной зоне, пространственной среде, в которой находятся специалист по сервису и клиент. Рассмотрены правила оформления и оснащения среды контактной зоны, так как весь процесс обслуживания происходит именно здесь и тут же формируется восприятие качества обслуживания.

     Культуре  сервисных отношений уделено  особое внимание, так как удовлетворение растущих потребностей в услугах  на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг. Были освещены вопросы о социальной роли специалиста по сервису и потребителя, требования, предъявляемые к профессиональному поведению работника сферы сервиса, а также пути овладения профессиональным поведением.

     Каждый  работник сервисного предприятия в  течение своей профессиональной карьеры должен овладевать технологиями корректного и эффективного взаимодействия с клиентами, особенно если это касается конфликтных ситуаций,знать основы культуры сервиса, так как все выше перечисленное ведет к повышению качества оказываемых сервисных услуг, осуществляемых специалистом, и укреплению авторитета предприятия сервиса на рынке услуг.

      СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для вузов – М.: Аспект Пресс, 2005
2. Опалев А. В. Умение общаться с людьми: Этикет деловаго человека. – М., 1996.
3. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 1995 г.

     .      

     4.               Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы  управленческой деятельности. –

М.: Высшая школа , 2000 г.

СОДЕРЖАНИЕ