Принципы и задачи современного сервиса

      Материальные  потребности — это потребности человека в обеспечении своего материального существования. В материальных потребностях можно выделить два пласта: относительно простые материальные биологические потребности и более сложные — материальные социальные потребности. К материальным биологическим относятся потребности в пище, одежде, жилище, благоприятной окружающей среде, физическом здоровье и физической безопасности, в продолжении рода. В современном сервисе существует множество отраслей и направлений, которые обслуживают каждую из этих потребностей. Так, удовлетворением потребностей в пище непосредственно занимаются система общественного питания и ресторанный сервис, потребностей в одежде — пошивочные и ремонтные ателье, склады и магазины, прачечные, химчистки, потребностей в жилище — ремонтно-строительные организации, потребностей в благоприятной среде — уборочные службы, предприятия садово-паркового хозяйства и т. п.  Безопасностью занимаются армия, полиция и охранные организации, физическое здоровье и продолжение человеческого рода требуют медицинских, санаторно-курортных и спортивно-оздоровительных услуг. Транспорт, связь и информационный сервис прямо или опосредованно обслуживают каждую из перечисленных областей.

      Все эти материальные потребности по своей природе биологические, но, как уже отмечалось, они проявляются у человека в специфической социальной форме. Даже биологические материальные потребности человека в отличие от потребностей животных исторически изменяются. С одной стороны, в них сохраняется некий инвариант, общий для всех людей, а иногда для людей и животных. Так, всем людям необходим похожий набор химических веществ для полноценного питания, а безопасность всегда и для всех включает в себя предохранение от механических повреждений тела и от попадания в организм ядовитых веществ. С другой стороны, сервисные технологии неизбежно различаются у обществ, стоящих на разных ступенях развития. Любой вид сервиса исторически развивается. Если для обеспечения безопасности президента высокоразвитой страны может понадобиться, например, система противорадарной защиты самолета, то вождю африканского племени она совершенно не нужна. Президента, в свою очередь, не могут удовлетворить услуги воинов с копьями и топорами, которые вполне справляются с охраной вождя племени.

      Материальные  социальные потребности появляются только у человека. Вопреки мнению Гегеля и других идеалистов, социальное — это не только мышление, но и вполне вещественная, материальная деятельность с предметами внешнего мира. К социальным материальным потребностям относятся труд и основанный на нем процесс материального производства, т. е. предметно-орудийная преобразовательная деятельность человека, общение — взаимодействие в процессе трудовой деятельности и обмен продуктами труда. Материальные потребности не ограничиваются потребностями в так называемых материальных благах. Как отмечает Л. П. Буева, «специфически человеческое отношение к миру состоит не в потреблении, а в созидании; первое лишь необходимое условие и средство второго». Если потребности в пище и жилище — главные биологические матери альные потребности человека, то главная социальная материальная потребность — это потребность в труде. 
 
 

      3.1.3. Духовные потребности 

      Духовные  потребности — это потребности в знаниях, настроениях, переживаниях и впечатлениях. К духовным относятся потребности в познании, образовании, воспитании, смысле жизни. Их можно также классифицировать на основе форм общественного сознания разделив на нравственные, правовые, политические, эстетические, религиозные или атеистические потребности, потребность в мировозрении. Наконец, можно выделить относительно простые духовные потребности, существующие на уровне обыденного сознания, и сложные, которые удовлетворяются с помощью теоретического и художественного сознания.

      Потребность в познании— это стремление человека к знанию объективных явлений, свойств и закономерностей действительности. Она порождается материальными потребностями в успешной трудовой деятельности, которая не может существовать и совершенствоваться без накопления знаний о мире. Затем потребность в познани может приобретать относительную самостоятельность, превращаться в самоцель, так что ее связь с материальными потребностями становится опосредованной и завуалированной. У древних людей эта потребность удовлетворялась только с помощью обыденного познания. Затем появляются более сложные пути удовлетворения потребности в знаниях — мифология и религия. В религии действительные знания о мире переплетаются с верой в сверхъестественное — т. е, идеями, которые объявляются истинными без доказательств, на основе традиции. Наиболее развитые формы познания — научное и художественное.

      Научное познание нацелено на раскрытие объективных  законов природы и общества, объяснение и предсказание изменений изучаемых явлений. Оно включает в себя проверяемые и проверенные факты и обобщения. Художественное познание — это особое эстетическое освоение действительности в художественно-образной форме. Оно может осуществляться с помощью искусства и включает в себя оценку вещей и событий как прекрасных или безобразных, низменных или возвышенных, трагических или комических. Ценностно-ориентационная деятельность также опирается на познание (невозможно дать правильную оценку явлениям, которые не знаешь), но не сводится к нему.

      Образование — это процесс усвоения систематизированных знаний, умений и навыков. Оно является одной из главных потребностей человека, так как стало необходимым условием подготовки к труду и общению. Потребность в образовании по существу является конкретизацией и более развитой формой потребности в познании. В современном обществе человек нуждается не в каком-то неопределенном наборе знаний, а в качественной системе образования и в надежных критериях этого качества. Образование рассматривается в современном мире как одна из частей сферы услуг. Им занимаются особые организации — в основном учебные заведения. Государство осуществляет контроль за  образованием для придания ему легитимности: лицензирование образовательных услуг является подтверждением их качества и обеспечивает их стандартизацию, официальное признание при оценке уровня образованности конкретного лица.

      Воспитание  — это целенаправленное воздействие на человека для подготовки его к выполнению всего многообразия социальных функций (труда, общения, познания и т. п.). Оно входит в процесс социализации и является потребностью, поскольку без целенаправленного воздействия взрослых ребенок не сможет стать дееспособным членом общества. В учебных заведениях потребность в воспитании фактически удовлетворяется вместе с потребностью в образовании. Однако воспитание, по мнению психологов и педагогов, начинается практически с рождения ребенка, когда образование (в строгом смысле слова) еще невозможно.

      Потребность в смысле жизни — это, по-видимому, наиболее сложная духовная потребность. Она выражается в формировании мировоззрения — системы взглядов человека на мир в целом и свое место в нем. Смысл своего существования определяется каждой личностью индивидуально, но это не значит, что он зависит от субъективного видения мира. Существуют, во-первых, несколько основных концепций смысла человеческого существования, к которым многие люди приходят на том или ином этапе своей жизни (при этом тем или иным образом модифицируя их, адаптируя к особенностям своей личности). Во-вторых, концепция смысла жизни прямо зависит от того, как развивались способности человека и как удовлетворялись потребности в познании, образовании и воспитании. Различные общественные структуры, движения и организации с глубокой древности стремились воздействовать на внутренний мир человека, чтобы сформировать у него такое мировоззрение и понимание смысла жизни, которое соответствует идеологии этих движений и организаций. Для подобного воздействия на формирование духовных потребностей используется широкий набор приемов — дозированная инфор мация и дезинформация, эмоциональное воздействие искусства, чувство товарищества и солидарности, пропаганда через средства массовой информации, наконец, простая материальная заинтересованность в получении тех или иных благ. Духовные потребности, которые потребность в смысле жизни, как бы обобщает и подытоживает, во многом определяют поведение человека. Поэтому на их формирование всегда пытаются повлиять в своих интересах как общество в целом, так и отдельные существующие в нем структуры, движения, организации и группировки.

      В настоящее время широко распространено наивное отношение к духовным потребностям как к чему-то «очень хорошему». Так, же отмечалось, что церковь обычно трактует духовные потребности как чисто религиозные и поэтому очень ценные. Отсутствие религиозных потребностей называют при этом «бездуховностью» (вместо «нерелигиозности») — хотя в действительности общество выработало много очень ценных нерелигиозных духовных потребностей, например, потребность в научном и художественном творчестве. Столь же ошибочным нам представляется и утверждение: «Можно иметь, например, видеомагнитофон и смотреть только порнофильмы, но вряд ли это связано с духовными потребностями...». Стремление смотреть порнофильмы — это, конечно, духовная потребность. Не вдаваясь в рассуждения о том, хорошо это делать или плохо, отметим другое: существуют не только «хорошие», но и негативные, деструктивные, разрушительные, осуждаемые обществом духовные потребности. В СССР к ним было принято относить, например, потребности религиозного характера, В современном мире распространяются духовные потребности гораздо более опасные, чем разглядывание порнографических картинок: это пропаганда всевозможных экстремистских идеологий (религиозных и нерелигиозных), фашистских и других человеконенавистнических концепций. Задача общества противостоять формированию такого рода потребностей, в том числе и методами сервисной деятельности (информационный, образовательный, анимационный сервис, средства массовой информации и т. п.). 

      3.2. Основные методы удовлетворения потребностей 

      Метод ( от греч- «путь сквозь»»)- систематизированная  совокупность шагов, которые необходимо предпринять, что бы выполнить определённую задачу или достичь определённой цели, способ постижения истины.

      Метод- это средство абстрактного уровня, структурирующее общественное и привносящее упорядоченность в отдельные сферы бытия. Используя это средство, человек способен более адекватно воспринимать действительность и целенаправленно изменять ее в нужном ему направлении. Метод является фундаментом, на котором выстраиваются концепции и теории.

      Метод- это система принципов, приемов, правил, требований, которыми необходимо руководствоваться в процессе познания.

      В данном определении метода выражено его операциональное существо; метод  содержит  в себе совокупность требований, которые характеризуют порядок познавательных операций. Аспекты метода: предметно-содержательный, операционный, аксиологический.

      Бытовое обслуживание - область, максимально  приближенная к человеку.     Виды бытового обслуживания.  Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и т.о. сохранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые стратегии.

      Одной из главных задач развития сферы  услуг является повышение уровня обслуживания. Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

      1) решение проблемы транспортного  сообщения;

      2) внедрение специфических форм  и методов удовлетворения потребностей населения;

      3) коррекцию производства и распределения услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

      4) применение индивидуализированных  методов стимулирования потребностей. 

      К методам удовлетворения потребностей человека относятся:

      - ориентация на клиента;

      - соблюдение культуры обслуживания;

      - соблюдение  норм;

      - ценовая стратегия;

      - качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);

      - предлагаемый ассортимент услуг. 
 

      3.2.1. Ориентация на клиента 

      Основная  проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента.

      Оказываемые услуги принимаются или отвергаются  в зависимости от того, в какой  мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.

      Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо.

      Оказываемые сферы обслуживания  услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

      В процессе работы необходимо устанавливать  личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

      Необходимо  проводить политику высококачественного  обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.