Принципы и задачи современного сервиса

Федеральное агентство по образованию

Омский  государственный институт сервиса

      Заочный факультет

      Кафедра социально-культурного сервиса и  туризма 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Сервисная деятельность 

На тему: «Принципы и задачи современного сервиса» 
 
 

Исполнитель – студент гр. Гсзу – 71

Ромащенко А. И.

Руководитель  работы –

Клепцова О. И. 
 
 
 
 
 
 
 

                             
 
 
 
 
 
 
 

Омск - 2009 г.

Федеральное агентство по образованию

Омский  государственный институт сервиса 

Кафедра   СКС и Т

«УТВЕРЖДАЮ»

Зав. кафедрой

_________________ 

«__» __________ 200__ г. 
 
 

ЗАДАНИЕ 

к курсовой работе

студента  Ромащенко А. И. 

1. Тема  работы: «Принципы и задачи современного сервиса»

Утверждена  приказом по институту № ____ от «____» _________200__ г.

2. Срок  сдачи работы «____» ____________ 200__ г.

3. Исходные  данные по работе: научные монографии, статьи в периодических изданиях.

4. Работа  представляется:

пояснительной запиской.

5. Содержание  пояснительной записки:

Введение_______________________________________________________

Культура  сервисной деятельности________

Основные  принципы, положенные в основу современного сервиса______

Потребности и методы их удовлетворения___________________________

Заключение_____________________________________________________ 

Дата выдачи задания «___»__________ 200__ г. 

Руководитель  дипломной работы ___________________________________ 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

      Актуальность  исследования. Актуальность изучения и анализа сервисной деятельности российских предприятий социально-культурной сферы в настоящее время объясняется необходимостью улучшения качества обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства с целью достижения уровня сервиса ведущих стран мира.

      Особенно  важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счёт удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов при умелом учёте их мотивов и желаний. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. Обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественное обслуживание в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством».

      Объектом  исследования является сервисная деятельность как самостоятельная отрасль в мировой экономике.

      Предмет настоящей курсовой работы – культура сервисной деятельности, позволяющая добиться максимального результата в сфере обслуживания, путём удовлетворения потребностей потребителя.

      Цель работы - изучить причины столь низкого качества сервиса в России и предложить подходы, помогающие повысить качество обслуживания.

      Для достижения цели необходимо выявить  следующие задачи: 

      1. Изучить культуру сервисной деятельности, её этические основы и аспекты.

      2. Ознакомиться с основными принципами, заложенными в основу сервисной деятельности.

      3. Выявить потребности потребителей  и методы их удовлетворения.

      В процессе работы использовались следующие общенаучные методы: анализ и синтез.

      4. Новизна исследования. Заключается в том, чтобы улучшить качество сервиса путём формирования интересов потребителей и удовлетворения их потребностей.

      5. Практическая значимость данного исследования заключается в том, что нами были исследованы основные аспекты сервисной деятельности, выявлены интересы потребителей, пути их удовлетворения, что позволит сотрудникам сервиса иметь более чёткое представление о выполнении их обязанности, что в последствии повысит уровень сервисного обслуживания.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА СЕРВИСНОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 

      Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей.

      Исторически вырастая из процессов самообеспечения  и родственной взаимопомощи, сервисная  деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.

      Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с  одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом. 

1. Культура сервиса

 

      Культура  сервиса - это система эталонных  трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

      Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

      Корни многих особенностей культуры сервиса  всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

      Перед современным российским сервисом стоит  задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной  культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в  наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

      В любой стране предприниматели и  менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.