Отчет по практике в гостинице «RIXOS ALMATY»

В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:

       агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;

       кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

       портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;

       телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;

       агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;

       портье по выдаче ключей.

Если гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право на доступ только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение.

В небольших гостиницах СПиР выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, часто выполняющих несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

Каждый сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю – обычный рабочий день.

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

дневная смена 7°° - 15°°

вечерняя смена 15°° - 23°°

ночная смена 23°° - 7°°

В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиР частично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°°. можно также

Программа альтернативного графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный рабочий день, особенно среди студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.

Разделение труда – это такой метод работы двух служащих с неполным рабочим днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона лом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила противопожарного режима, планы эвакуации при пожаре и внутреннего распорядка в гостинице.

В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые для успешного выполнения поставленных целей. В инструкции должны быть включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:

       профессиональная манера поведения;

       подходящие благоприятные личные качества;

       коммуникабельность;

       гостеприимное отношение;

       хороший внешний вид: одежда, прическа;

       старательность, доброжелательность, внимательность.

Некоторые должностные инструкции, приведенные ниже, касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.

В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.

С течением времени, с вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями.

Поэтому названия должностей, представленные в данной книге, являются новой тенденцией в гостиничном хозяйстве, старое название будет фигурировать иногда в скобках, а иногда и без них.

Агент по приему гостей (дежурный администратор); (слово агент происходит от латинского слова – действующий) – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется старшему агенту или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице, знать иностранные языки в следующем объеме: при работе в гостиницах категории одна, две звезды – одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном регионе; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд – свободное владение одним из иностранных языков при условии, что в СПиР имеется возможность обеспечения перевода с 2 – 3 иностранных языков. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные функции:

       выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

       подборка номеров для брони;

       фиксация продолжительности проживания гостей;

       проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

       подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

       определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

       определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

       сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

       координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

       отвечает за движение и сохранение ключей от номеров;

       ответственен за оборудование, установленное в СПиР, включая сейф;

       обеспечение доставки почты и посылок проживающим.

Агент по приему гостей, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У агента по приему и размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов.

Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.

После окончания дежурства агент должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале.

Подробно о работе службы приема и размещения представлено в последующих главах.

Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

В его обязанности входит:

       принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

       регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

       подготовка и отправка писем подтверждений;

       регистрация отмены или изменения заказа;

       проверка наличия свободных мест;

       прогнозирование занятости номеров;

       сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

       подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в СПиР.

Подробнее о Бронировании представлено в главе 2.6.

Кассир службы приема и размещения. Подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

       внесение полной суммы в счет клиента;

       получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

       согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

       подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

       несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.

Ночной аудитор – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

       проверка правильности составления счетов;

       проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

       внесение в счета клиентов оплаты, совершенные в течение дня;

       проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

       суммирует результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Подробнее о работе ночного аудитора дано в главе 3.

Консьерж. Эта должность существует во всех европейских гостиницах и курортах, но в гостиницах стран СНГ это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудникинами бывают слишком занятыми, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. СПиР време

Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях. Не взирая на то, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

       сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;

       заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

       организация особых мероприятий, таких, например, как VIР – приемов;

       исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников.