Особенности имиджа гостиницы

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Апреля 2011 в 13:02, курсовая работа

Описание работы

Актуальность темы данного исследования высока, поскольку имидж – целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации, рекламы, т.е. имидж - это общее впечатление, которое создается у людей о том или ином человеке, фирме или компании. Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное воздействие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности.

Содержание работы

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты формирования имидж
1.1. Основные составляющие имиджа
1.2. Рекомендации по избеганию наиболее распространенных ошибок в создании и поддержании имиджа фирмы
Глава 2. Процесс формирования имиджа гостиницы
Глава 3. Анализ гостиничной сети Hilton
Заключение
Список литературы

Файлы: 1 файл

Имидж гостиницы.doc

— 196.00 Кб (Скачать файл)
align="justify">     Предметно-пространственная среда — это вещественный мир организации. Сюда входят два существенных элемента. Во-первых, мир предметов (производственные здания, офисы, объекты культуры, транспорт, оборудование, мебель); во-вторых, композиция предметов, т. е. размещение их на конкретном пространстве.

     Вещественный мир создает у людей первое впечатление об организации. Многие говорят, что первое впечатление самое правильное.

     Правы ли эти люди? Чтобы ответить на поставленный вопрос приведу в пример данные опроса. Была опрошена группа лиц в 47 человек, имеющих деловые отношения с коммерческими банками, финансовыми компаниями, предприятиями социальных услуг, частными учебными заведениями.

     При опросе задавались два вопроса: «Какие впечатления вы переживали, когда  впервые увидели здание (помещение) данного заведения?», «Оправдались ли ваши ожидания?»

     Около 70% опрошенных на второй вопрос ответили утвердительно — первое впечатление  у большинства оказалось правильным. Отсюда вполне очевидно, что оно  играет важную роль при формировании имиджа организации. Подробнее разобраться в этом явлении помогают ответы на первый вопрос. Они дают возможность проанализировать систему внешних сигналов о предметно-пространственной среде организации.

     Прежде  всего — это месторасположение  организации. Она может располагаться  компактно или на нескольких участках местности, в плотно застроенном городском районе или на пустыре, на ухоженной или захламленной территории, в отдельном здании или в ансамбле зданий, в специально оборудованном помещении или наскоро приспособленной времянке. Все эти обстоятельства создают в перцептивном поле наблюдателя специфическую ауру, которая принимает позитивную или негативную окраску, что сказывается на умозаключениях наблюдателя по поводу надежности организации, ее значимости на современном рынке, а, следовательно, и уверенности за последствия делового сотрудничества с этой организацией. Не менее важное значение здесь имеет и фактор архитектурного оформления предметно-пространственной среды.

     Так, если производственные здания, офисы  и объекты социально-бытового комплекса обладают хоть каким-то архитектурным разнообразием, позитивное отношение наблюдателей к ним возрастает. А если центральные офисы включают в свой ансамбль обустроенный парадный вход и подъездные пути к нему, степень такого отношения возрастает еще больше. Психологически это понятно: посетители переживают встречу с таким входом по модели «Добро пожаловать!». Молодые коммерсанты, тонко чувствующие мотивационные импульсы поведения потребителей, почти всегда пристраивают к своим даже самым крохотным помещениям роскошные модерн-входы. Обычно такие входы выполняют роль завлекалок. Для крупного предприятия со вкусом оборудованный вход — не роскошь, а жизненная необходимость: формирование имиджа организации посетитель начинает с парадного входа.

     Интерьер  деловых помещений является не менее важным фактором формирования положительного имиджа организации.

     С этой целью он должен быть обустроен  с учетом требований ряда принципов.

     1. Принцип разнообразия. Требования  данного принципа исходят из  законов природы. Природа не любит однообразия. И живая, и неживая природа разнообразны. Нельзя найти двух одинаковых людей, животных, растений, камней, песчинок. Нет и двух одинаковых поведенческих действий. Человек привык к разнообразию, при однообразии, т.е. в условиях монотонии, он чувствует себя угнетенным, приниженным, лишенным чувства собственного достоинства. Нередко реакцией на монотонию у людей выступает агрессия, которая при известных обстоятельствах может принимать форму жестокости. Замечено, что подростки чаще портят и ломают вещи, которые создают в их перцептивном поле монотонное однообразие, и значительно реже вещи, различающиеся многообразием по форме, отделке, привлекательности.

     В помещении, обставленном со вкусом и  с использованием самых разных предметов, легче дышится, а, следовательно, и работается. Оказавшись в таком помещении, посетители настраиваются на благожелательное поведение.  

     Таблица 2 Манипуляции с мебелью

    Кресло Увеличение  размеров кресла и его частей. Прежде всего – это завышение спинки. У королей, королевы, Папы и других высочайших особ были кресла с высокими спинками. У солидного администратора кресло обтягивают кожей. Стул для посетителя имеет низкую спинку.
    Стул Крутящиеся  стулья дают человеку большую свободу, чем стулья на устойчивых ножках. В связи с этим для посетителей крутящиеся стулья не ставят. Стул начальника должен возвышаться над стульями подчинённых. Стул посетителя ставится перед столом на некотором удалении.
    Другие  вещи Каждый атрибут  мебели имеет своё предназначение, каждая вещь имеет своё место. В кабинете начальника устанавливают низкие диванчики для посетителей, на столе размечается пепельница, размещается бокс для сигарет, раскладывают красивые папки, на стенах развешиваются грамоты, на пристенных полочках укладываются награды и памятные подарки. Не забывают на виду поставить привлекательный лёгкий портфель-дипломат (толстые портфели вызывают у посетителей негативные эмоции).
 

     2. Принцип психологического комфорта. Данный принцип базируется на  двух аксиомах:

     а) все в интерьере должно быть красивым;

     б) стандарт — враг красоты.

     Первая  аксиома обусловливает подход к  интерьеру как к цельной эстетической системе. Ее главное требование: надо так оборудовать и обставить  интерьер, чтобы каждая деталь и  вещь были на своем месте, имели эстетически выраженные размеры, форму и цвет. При этом надо уйти от нарочитой красивости и не отождествлять красоту с богатством. Условием обеспечения «царства» красоты в интерьере должно быть следование законам природы. А это значит, как требуют положения второй аксиомы, что в интерьере не должно быть стандарта.

     Стандарт  неизменно приводит к господству квадратуры, что связано с преобладанием  острых углов и ломаных линий, прямоугольных плоскостей, угловатых  ящиков и т. д. Стандарт — это засилие предметов, которые в природе не встречаются. Длительное удержание взгляда на таких предметах вводит человека в стрессовое состояние.

     3. Принцип цветовой гармонии. Человек живет в мире цветов. Каждый цвет вызывает у человека вполне конкретные реакции и ощущения.

     Синий цвет характеризуется как пассивный, символизирующий глубину чувств, спокойствие, удовлетворенность, привязанность, нежность, любовь. Зеленый символизирует  оборонительные тенденции, независимость, настойчивость, самоуверенность, упрямство. Красный цвет побуждает к активности, агрессивности, властности. Желтый цвет вызывает у людей ощущение оптимизма, беззаботной свободы, радости. Согласно наблюдениям, каждому из названных цветов соответствует конкретный тип личности.

     Цветовая  гамма интерьера способна создать у человека стойкое позитивное отношение к обстановочной ситуации. А это работает на имидж организации.  

     Служба  телефонных переговоров

     Из  всех методов формирования имиджа организации  служба переговоров по телефону является самой важной. Однако значимость телефона и манера вести телефонные переговоры часто недооцениваются, причем не только молодыми людьми, начинающими карьеру, но и администрацией, которая не всегда заботится о том, чтобы соответствующим образом обучить работников своей фирмы. [14] (См. Таблица 3) 

 

      Связь с общественностью  и реклама

     Организация действует в конкретной социальной среде. Успех ее во многом зависит  от того, как она сумеет представить  себя среди обывателей. Для этих целей привлекается «Служба связи  с общественностью» (англ. — Public Relations). С помощью методов этой службы организация формирует у общественности благожелательное мнение о себе и тем самым повышает свой имидж.

     Для этих целей готовят специальные  пресс-релизы, стимулируются публикации в периодической печати, созываются пресс-конференции, проводится агитационная работа среди жителей близлежащих регионов, практикуются целенаправленные экскурсии, реализуются рекламные компании.  

     Таблица 3 Тактика разговора с различными типами абонентов

Тактика разговора с различными типами абонентов
Тактика разговора Тип абонента
Настой

чивый

Агрес

сивный

Пасси

вный

Разгово

рчивый

1. Слушайте  внимательно * * * *
2. Будьте  настойчивым, но «на шаг позади» *      
3. Чаще  пользуйтесь закрытыми вопросами * *   *
4. Пользуйтесь  открытыми вопросами типа: 4. «Что  вы думаете о…»     *  
5. Предложите  свой план действий * *    
6. Будьте  точны в своих высказываниях * *   *
7. Не  позволяйте втянуть себя в  долгий разговор *     *
8. Будьте  вежливы * * * *
9. Сохраняйте  хладнокровие * *    
 

     Если  обратиться к рекламе, работающей на имидж организации (в США, она  получила название — corporate advertising), то здесь  мы найдем две разновидности: а) рекламу  прямого действия и б) рекламу  двойного действия.

     Рекламирование  организации является самостоятельным  видом рекламы, оно ставит во главу  угла не товар, а предприятие (учреждение, компанию), которое приносит пользу обществу. При этом конечно, следует  иметь в виду, что такая реклама  решает и коммерческие задачи. Ведь возбуждая у людей интерес к какой-то фирме, она воспитывает у них не только чувство уверенности в организации, но и позитирует тягу к ее продукции. Однако главным предметом рекламы остается организация.  

     Представительство

     Имидж организации создается людьми. Только люди, составляющие основу организации, могут его повысить или понизить. В предыдущих разделах главным образом обращалось внимание на тот факт, как это можно делать изнутри организации. Здесь я уделю внимание тому, как это делается этими же людьми извне. Для таких целей используются каналы общения со своими родственниками, друзьями, знакомыми, союзниками и конкурентами.

     Однако  не нужно долго распространяться по этому поводу, поскольку каждому  человеку, уяснившему суть организационного имиджа, вполне понятна механика своего поведения. Она концентрируется в одной фразе: «Во всех ситуациях общения необходимо сеять доброе о своей организации, защищать и охранять ее от несправедливых нападок». Как это делать? Да очень просто: беседовать, выступать с докладами, писать статьи в газеты и журналы и т. д., словом, осуществлять «паблик рилейшинз».2 Сложнее дело обстоит с работой среди иностранцев.

     В условиях рыночных отношений нашим  предпринимателям и государственным  служащим приходится ездить по зарубежным странам и общаться там, представляя свою организацию местным деловым людям. Исполняя свои представительские функции, мы нередко попадаем в такие ситуации, когда по незнанию местной психологии совершаем поведенческие ошибки! В результате страдает имидж нашей организации. Нам не следует допускать этого. [8, 129] (См. Приложение 1) 

     1.2 Рекомендации по избеганию наиболее распространенных ошибок в создании и поддержании имиджа фирмы 

     Имидж фирмы необходимо рассматривать  со стороны восприятия покупателя - основного, в конечном итоге, источника прибыли.

Информация о работе Особенности имиджа гостиницы