Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

Факультет международного туризма

Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса 
 

Оценка  персонала гостиницы

КУРСОВАЯ РАБОТА

 г.  Владивосток 

2010г

 

Введение

      Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

      Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами. Реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение качественных услуг. В нем концентрируется реальная значимость управления персоналом, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых методов улучшения качества обслуживания. Один из важнейших методов – оценка персонала гостиницы. Поэтому, оценке необходимо уделять постоянное внимание, опираясь на собственную аттестацию, но и на оценку качества обслуживания клиентами.

      Работа  каждого специализированного подразделения  требует добросовестности со стороны  исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

      Актуальность  данной курсовой работы состоит в  том, что активное и рациональное применение в своей деятельности оценки персонала позволит обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах города Владивостока.

      Цель  курсовой работы – изучить значимость и методику оценки работы персонала как руководством гостиницы, так и потребителями услуг.

      Задачи  данной работы состоят в том, чтобы:

• изучить понятие и методы оценки персонала гостиницы;
• провести структуризацию повышения эффективности оценки персонала;
• выделить и охарактеризовать основные гостиничные услуги, на основании которых потребитель проводит оценку персонала;
• подробно рассмотреть критерии оценки персонала;
• оценить работу персонала гостиницы АЗИМУТ Отель Владивосток.

     Объектом  исследования является гостиница АЗИМУТ Отель Владивосток.

     Теоретическая значимость исследования заключается  в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет  АЗИМУТ Отель Владивосток выделить особенности предоставления услуг в гостинице, выйти на новый качественный уровень в процессе обслуживания гостей города в преддверии саммита АТЭС-2012.

     Практическая  значимость работы состоит в возможности  ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостеприимства и как наглядный материал для работы управления с персоналом.

 

Содержание

 

Глава 1. Оценка персонала как форма управления персоналом гостиницы

     В сфере въездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления персоналом. В нашей стране управлению персоналом пока не уделяется должного внимания. В условиях рыночной экономики на смену административным методам управления персоналом приходят формы работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квалификации и профессионализма, оценки персонала и конечных результатов работы.

     К основным функциям управления персоналом гостиницы можно отнести следующие:

• формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику и ее отдельные составляющие;
• проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;
• подбор персонала;
• оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников;
• обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);
• работа с кадровым резервом, планирование карьеры работ-киков;
• совершенствование оплаты и стимулирование труда;
• нематериальная мотивация работников;
• обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;
• кадровое делопроизводство;
• формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом.

     Приведенный перечень функций нельзя рассматривать в качестве стандарта. В практике разных предприятий индустрии гостеприимства формулировки функций и их распределение могут различаться. Но в целом, этот перечень хорошо отражает состав того, что должно делаться на успешно работающем современном предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления человеческими ресурсами.

     Одна  из важнейших функций управленческой службы – это оценка персонала. Постоянно  проводимая оценка персонала позволяет  определить качество обслуживания. Четкой системы оценки персонала не существует, но основные методики используются в зарубежной и отечественной практике.

1.1 Аттестация как метод повышения эффективности оценки персонала

      Оценка  персонала — это процесс определения эффективности деятельности сотрудников в ходе реализации задач организации, позволяющий получить информацию для принятия дальнейших управленческих решений.

      Оценка  — более широкое понятие, чем  аттестация. Оценка может быть формальной и неформальной (например, ежедневная оценка руководителем подчиненного). Оценка может осуществляться как регулярно, так и нерегулярно, в зависимости от конкретных потребностей компании.

      В общей системе системах оценки труда, можно выделить три основных уровня оценки (табл. 1).

 

       Таблица 1. Характеристика уровней оценки персонала

 

      Аттестация (оценка) — это процедура систематической оценки соответствия деятельности конкретного работника стандарту выполнения работы на данном рабочем месте в данной должности. Оценка суммирует результаты работы конкретного сотрудника за конкретный период времени. При оценке происходит не сравнение сотрудников между собой, а сопоставление «сотрудник — стандарт работы». Сравнивать можно только то, насколько один сотрудник больше (меньше) соответствует стандарту работы, чем другой.

      При проведении оценки главное  - определить цель и содержание данной деятельности. В противном случае можно разработать дорогостоящую процедуру оценки результаты которой будут невостребованы.

     1.1.1 Внедрение системы формальной оценки

      Оценка  сама по себе мало эффективна, для  повышения эффективности используется формализованная система. Кроме того, она подходит не только для отдельного сотрудника и его руководителя, но и отвечает интересам организации в целом. Большинство специалистов справедливо полагают, что аттестация — один из наиболее эффективных инструментов управления персоналом. Оценка позволяет:

• определить внутри организации стандарты деятельности и критерии оценки (на подготовительном этапе) — без этого аттестация не имеет смысла;
• провести диагностику персонала;
• выявить «болевые точки»;
• определить ценность сотрудников не только для подразделения (группы), но и для организации;
• обоснованно принимать управленческие решения, особенно связанные со стратегическими задачами организации и процессом внедрения изменений.

      Проведение  оценки предполагает четкую последовательность действий:

1. ЦЕЛЬ, зачем проводится; что оценивается
2. КТО проводит
3. КОГО оценивают
4. КРИТЕРИИ
5. СТАНДАРТЫ
6. ВЫБОР МЕТОДА, затраты ресурсы
7. ПОДГОТОВКА
8. ПРОВЕДЕНИЕ
9. АНАЛИЗ и последующие ДЕЙСТВИЯ

     1.1.2 Основные цели аттестации

      1. Принятие решений, связанных с изменением конкретных материальных последствий для работников: