Контроль качества на предприятии туризма

     2. Двустороннее общение с подчиненными. При возникновении проблем с системой контроля у подчиненных есть возможность открыто обсудить их. Общение должно увеличивать вероятность того, что сотрудники поймут цель контроля и помогут установить скрытые упущения в его системе.

     3.Отказ  от чрезмерного контроля. Перегрузка сотрудников много численными формами контроля может привести к беспорядку и краху.

     4. Разработка жестких, но достижимых стандартов, так как сотрудников можно мотивировать только на достижение реалистичных для них целей.

     5.Вознаграждение за выполнение стандартов что бы мотивировать достижение установленных стандартов результативности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Организация контроля в индустрии туризма.

     2.1. Организация  контроля качества услуг и обслуживания в индустрии туризма. 

          В туристическом и гостиничном бизнесе каждая компания разрабатывает свою систему контроля. Система контроля позволяет оценить удовлетворенность клиентов услугами, оказываемыми турфирмой или гостиницей, а так же выявить основные причины недовольства. Для этого могут быть использованы опросные листы или анкеты, которые должны находиться в каждом номере отеля.  В турфирмах чаще используется метод телефонного сбора информации о степени удовлетворенности клиентов по результатам обращения в турфирму, например, после возвращения клиента из тура.

         Особую роль в обеспечении  качества услуг и обслуживания  играют корпоративные стандарты  обслуживания. Все без исключения  гостиницы, работающие на российском  рынке работают по своим внутренним стандартам. Для анализа текущей работы гостиницы, выявления слабых мест в обслуживании клиентов руководители проводят контрольные и корректирующие мероприятия: текущие ежедневные проверки, комиссионные  проверки, исследование мнений гостей, книги отзывов, телефонные опросы гостей.    

       В индустрии туризма процессу  контроля подвергаются следующие  показатели функционирования турфирмы:  количество разработанных и реализованных  туров, качество обслуживания, количество  повторно обращенных клиентов, степень  удовлетворенности туристов предоставленными услугами и др. Каждый показатель оценивается по определенной шкале, а результат  сопоставляется с запланированным. В итоге определяются отклонения, что дает информацию к размышлению о коррекции работы менеджеров с целью повышения ее эффективности. 

        В туристической   сфере   неотъемлемым элементом успешной деятельности организации является персонал. Повышение эффективности бизнеса напрямую связано с человеческими ресурсами. Поэтому для успешной  деятельности  необходимо соблюдать контроль  за ходом работы персонала, так как с продуктивной  работой сотрудников, напрямую связаны такие показатели эффективности как количество разработанных и реализованных туров, количество повторно обращенных клиентов, качество обслуживания и т.д.

       Контроль начинает осуществляться непосредственно с подбора персонала. С учетом требований к кандидату - возраст, опыт работы, квалификационные навыки, личностные качества, привлекаются работники для последующей их оценки и приемом на работу.

     Оценка сотрудников осуществляется при помощи тестирования, анкетирования, непосредственного собеседования, тестирования знаний и навыков, выполнения пробных заданий. В ходе контроля осуществляется сбор и анализ информации о претендентах, анализ резюме. Если кандидат подходит на вакантную должность, его зачисляют на работу.

      Следующий этап контроля, когда   по истечении определенного времени  работы сотрудники  проходят аттестацию  – анализ соответствия работника  занимаемой должности. Результатом является либо присвоение квалификации, либо признание работника соответствующим или несоответствующим своей должности с определенными рекомендациями, либо увольнение.

       В  ходе процесса работы, контроль  за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж, т.е. количества разработанных и реализуемых  туров. Эффективный контроль направлен на повышение качественного и количественного выполнения работы сотрудников.

      Качественная оценка деятельности сотрудников осуществляется на заключительном этапе процесса контроля. Примером может служить качество обслуживания клиентов, когда по возвращению туристов с отдыха проводится телефонный опрос. Главным критерием которого является степень удовлетворенности  или неудовлетворенности туристов предоставленными услугами  от поездки.

       Изучая потребителей, не следует забывать  и о конкурентах. В настоящее время туристический рынок очень насыщен туристическими фирмами. В связи с этим необходимо так же проводить контроль за поведением фирм-конкурентов на рынке. Оценка конкурентоспособности предполагает реализацию ряда мероприятий.

      Сначала выявляются существующие и потенциальные конкуренты.      

      Далее выбираются критерии конкурентоспособности, например, место расположения, уровень цен, ассортимент продукции и услуг, качество обслуживания.

       Затем определяется уровень каждой организации по каждому критерию по определенной шкале.

       После этого определяется уровень  конкурентоспособности в целом по предприятию и формируется стратегия повышения предприятия на рынке среди конкурентов. Это позволяет сосредоточить внимание на тех позициях, в которых конкуренты имеют преимущества или, наоборот.

       Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал и цели, настоящую и будущую стратегию, что позволит фирме точнее сформулировать собственную стратегию. Таким образом, можно увеличить собственные преимущества в конкурентной борьбе за счет концентрации собственных лучших сторон против слабых мест соперников. Сделать это возможно лишь при наличии хорошо отлаженной системы сбора и использования информации о конкурентах.

      Цель  контроля  за поведением  конкурентов на рынке -  выявление новых конкурентных  возможностей.

     Неотъемлемой частью процесса управления является финансовый контроль. С помощью функции  контроля  собирается информация об использовании финансовых средств и о финансовом  состоянии фирмы, о движении денежных средств, о доходах и расходах организации. Вскрываются дополнительные резервы и возможности, вносятся  изменения в финансовые программы.

       В процессе финансового контроля  происходит  сбор информации, обработка, а затем ее дальнейший анализ о фактических результатах хозяйственной деятельности. 

      Выявляются  отклонения от плановых значений, для этого сравниваются фактические и плановые показатели, а затем  анализируются причины отклонений.

      Принимаются  управленческие решения по корректировке планов и бюджетов в допустимых случаях.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Анализ деятельности туристической компании ООО «Мир путешествий». 

                        3.1. Общая характеристика компании

    Наименование  предприятия:  общество с ограниченной ответственностью (ООО) "Мир путешествий".

    Адрес предприятия: г.Москва, Ленинградское шоссе, д.14А

    Адрес является физическим и юридическим. 

    Сфера бизнеса: туризм (туроператорская деятельность).

      Предприятие ООО «Мир путешествий»  осуществляет свою деятельность  в качестве туроператора, который  специализируется на выездном туризме.

    Срок  начала  деятельности предприятия:  2008 год.

        Предметом  деятельности компании является:

    - пляжный отдых, а именно –  Греция, Египет, Турция. Так как эти  страны являются наиболее популярными  среди русских туристов, а соответственно наиболее прибыльными.

    - отправка туристов в экзотические  страны, а именно – Мальдивы, Шри-Ланка,  Сейшелы, Мальта, Барбадос, Фиджи,  Куба.

    А так же продажа через агентские  сети или напрямую заказчику с  целью получения коммерческой прибыли.

    Компания  оказывает услуги, связанные с:

    - организацией приема и обслуживания  российских туристов в экзотические  страны, а так же, обслуживанием  туристов, предпочитающих пляжный  отдых.

    - организацией туристских, гостиничных,  культурно-зрелищных, экскурсионных услуг. 
 

Основными целями ООО «Мир путешествий» являются:

- обеспечение своих клиентов качественными услугами

- создание новых рабочих мест

- получение  прибыли от незапрещенной законом  деятельности. 

Режим работы:

ПН-ПТ -9.00-20.00, СБ – 11.00-16.00 

К основным конкурентным преимуществам относятся:

    - месторасположение

    - средняя цена тура

    -ассортимент

    - высокое качество тура и обслуживания 

    К основным видам туризма, по которым специализируется компания относятся: 

    - моложенный и семейный туризм

    - индивидуальный и групповой туризм

    - экскурсионный туризм

    - пляжный туризм

    - оздоровительный туризм

         В деятельности компании участвует 10 человек: генеральный директор, главный бухгалтер, 2 менеджера по направлениям, менеджер по работе с поставщиками, менеджер визового отдела, секретарь, 2 курьера, уборщица.

      

    Так как  ООО «Мир путешествий» является туроператором, у фирмы существует  2 главных канала сбытов услуг:

    1. партнерам компании, т.е. турагентствам

    2. клиентам напрямую

    Потенциальными  клиентами являются представители практически всех возрастных групп.

  1.Возраст 18 - 55 лет

  2.Уровень дохода - средний и выше среднего

  3.Образование – высшее или неоконченное высшее

  4.Семейное положение – как незамужняя молодежь, так и семьи

  5. Работа, профессия – студенты различных ВУЗов, менеджеры среднего и высшего звена, индивидуальные предприниматели, люди творческих профессий;

  6. Жизненный стиль - энергичные, активные  люди, восприимчивые к новинкам, любящие экзотику, а так же, желающие приобщиться к духовной культуре страны. Люди, которые хотят сменить обстановку и полностью отдаться отдыху и новым впечатлениям.

        
 
 
 
 

                   Организационная структура предприятия

        
 

      Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом:

     Генеральный директор

      В его обязанности входит: заключение договоров с клиентами и турагентствами, ответственность за их достоверность и выполнение, знакомство с новинками рынка, участие в конференциях, ведение переговоров по делам фирмы, ведение и наработка клиентской базы, стимулирование продаж, ген.директор является главным распорядителем финансовых средств, контролирование и координирование работы предприятия, контроль всех управленческих решений на всех уровнях, принятие решений о приеме на работу или увольнению сотрудников, разработка программы совершенствования внутрипроизводственных отношений. Решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы, организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами, ведет контроль за выполнением персонала должностных инструкций.