Контроль качества на предприятии туризма

       

        В итоге контроль можно назвать эффективным только тогда, когда организация фактически достигает желаемых целей и в состоянии сформулировать новые цели, которые обеспечат ее выживание в будущем. 

                               1.2. Виды контроля 

     Существуют 3 основных вида контроля: предварительным, текущим и заключительным. По форме осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были как можно ближе к требуемым. Различаются они только временем осуществления.

        

Предварительный контроль

     Этот  вид  контроля называется предварительным  потому, что осуществляется  до фактического начала работ.

     Задача  предварительного контроля является проверка готовности организации к началу работы. 

     Он  включает введение в практику определенных правил, процедур, линий поведения. Они вырабатываются для обеспечения выполнения планов, их строгое соблюдение позволяет убедиться в том, что работа развивается в заданном направлении. Поэтому необходимо писать четкие должностные инструкции, эффективно доводить формулировки целей до  подчиненных, набирать кадры, имеющую их обязанностям квалификацию.

     Прежде  всего, он применяется по отношению  к трудовым, материальным и финансовым ресурсам.

     Предварительный контроль в области человеческих ресурсов достигается в организациях за счёт тщательного анализа деловых и профессиональных знаний и навыков, необходимых для выполнения должностных обязанностей или отбора наиболее подготовленных и квалифицированных людей. В ходе  подбора необходимо установить допустимый уровень образования или опыт работы, проверять рекомендации, проводить психологические тесты и многочисленные собеседования с работниками. Во многих организациях предварительный контроль человеческих ресурсов продолжается и после их найма в ходе курса обучения.

     Контроль  материальных ресурсов осуществляется путем выработки стандартов минимально допустимых уровней качества и проведения физических проверок соответствия  поступающих материалов этим требованиям. К методам предварительного контроля материальных ресурсов относится также обеспечение их запасов на уровне достаточном для того, чтобы избежать дефицита.

     Важнейшим средством предварительного контроля финансовых ресурсов является бюджет (текущий финансовый план). Бюджет дает уверенность в том, что денежные средства когда потребуются, всегда будут у организации. Бюджеты устанавливают пределы затрат и не позволяют исчерпать средства, не достигнув поставленных целей. 

     Текущий контроль

     Как это собственно следует из его  названия, текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Текущий контроль обычно производится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником. Регулярная проверка работы подчиненных, обсуждение возникающих проблем и предложений по усовершенствованию работы позволяют не отклоняться от намеченных планов и инструкций. Текущий контроль основывается на измерении фактических результатов работы,  направленной на достижение поставленной цели. Задача текущего контроля – оперативное выявление и своевременное пресечение нарушений и отклонений, возникающих в процессе работы.

     Заключительный  контроль

     Заключительный  контроль осуществляется после того, как работа закончена или истекло  отведенное для нее время. Хотя заключительный контроль и осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, тем не менее, он имеет две важные функции. Одна из них состоит в том, что заключительный контроль даёт информацию, необходимую для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем. Вторая функция заключительного контроля состоит в том, чтобы способствовать мотивации. Руководство организации связывает мотивационные вознаграждения с достижением определенного уровня результативности. 

       1.3. Значение контроля в системе управления 

       Контроль  – это процесс обеспечения  достижения организацией своих целей. Контроль – это непрерывный процесс, совпадающий в своем развитии с производственным циклом.

       1. Контроль очень важен для успешного  функционирования организации.

       2. Без контроля начинается хаос, и объединить деятельность каких-либо  групп становится невозможно.

       3. Контроль необходим для обнаружения  и разрешения возникающих

проблем раньше сем они станут слишком  серьезными.

       4. Контроль используется для стимулирования успешной деятельности.                             

        5. Контроль необходим для борьбы  с неопределенной ситуацией как  внутренней, так и внешней. Неопределенность: изменение законов, социальных  ценностей, технологии, условий конкуренции  и др.

       6. Контроль предупреждает возникновение кризисных ситуаций. Функция контроля – это такая характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис. Любая организация обязана обладать способностью вовремя фиксировать свои ошибки и исправлять их до того, как они повредят достижению целей организации.

       7. Контроль поддерживает все то, что является успешным в деятельности  организации.

       8. Широта контроля. Контроль должен быть всеобъемлющим.  

              1.4. Принцип организации контроля в организации 

     В процессе контроля есть три четко  различимых этапа:

     1.Установление  стандартов и критериев.

     2.Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами.

     3.Принятие необходимых корректирующих действий.

     На  каждом этапе реализуется комплекс различных мер.

     Первый  этап процесса контроля

     Стандарты – это конкретные цели, прогресс в отношении которых поддаётся измерению. Эти цели явным образом выступают из процесса планирования. Все стандарты, используемые для контроля, должны быть выбраны из многочисленных целей и стратегий организации.

     На  первом этапе необходимо определить временные рамки  и конкретный критерий, по которому оценивается  работа. Это и есть результативность. Показатель результативности точно определяет то, что должно быть получено для достижения поставленных целей.

     Второй  этап процесса контроля

     На  этом этапе определяется, насколько  достигнутые результаты соответствуют  ожиданиям. При этом нужно принять  еще одно очень важное решение: определить, насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов. Такой этап контроля очень важен: определяется масштаб отклонений, измеряются результаты, передается и оценивается информация.

     Определение масштаба допустимых отклонений - вопрос кардинально важный. Если взять слишком большой масштаб, то возникающие проблемы могут приобрести большие угрозы. Но, если взять слишком маленький масштаб, то организация будет реагировать на очень небольшие отклонения, что весьма разорительно и требует много времени.

     Для того, что бы быть эффективным контроль должен быть экономичным.

     Измерение результатов - измерение результатов, позволяющих установить, насколько удалось соблюсти установленные стандарты, - это самый трудный и дорогостоящий элемент контроля. Для того чтобы быть эффективной, система измерения должна соответствовать тому виду деятельности, который подвергается контролю.

       Передача и распространение информации - распространение информации играет ключевую роль в обеспечении эффективности контроля. Для того чтобы контроль был эффективным, необходимо обязательно довести до сведения соответствующих работников организации как установленные стандарты, так и достигнутые результаты. Подобная информация должна быть точной, поступать вовремя и доводится до сведения ответственных за соответствующий участок работников в виде, легко позволяющем принять необходимое решение и действия. Желательно также быть полностью уверенным, что установленные стандарты хорошо поняты сотрудниками. Это означает, что должна быть обеспечена эффективная связь между теми, кто устанавливает стандарты и теми, кто должен их выполнять.

       Оценка информации о результатах - заключительная стадия этапа сопоставления заключается в оценке информации о полученных результатах. Менеджер должен решить, та ли, что нужно, информация получена, и важна ли она. Важная информация – это такая информация, которая адекватно описывает исследуемое явление и существенно необходима для принятия правильного решения.

     После вынесения оценки процесс контроля переходит на третий этап.        

     Третий  этап процесса контроля

       Принятие необходимых корректирующих действий. Менеджер должен выбрать одну из трёх линий поведения:

     1.ничего  не предпринимать.

     2.устранить  отклонение.

     3.пересмотреть стандарт.

     Ничего  не предпринимать – основная цель контроля состоит в том, что бы добиться такого положения, при котором процесс управления организацией действительно заставлял бы ее функционировать в соответствии с планом. Если сопоставление фактических результатов со стандартами говорит о том, что установленные цели достигаются, лучше всего ничего не предпринимать.

     Устранить отклонения – проводимая корректировка  должна концентрироваться на устранении настоящей причины отклонений. Смысл корректировки во всех случаях состоит в том, что бы понять причины отклонений и добиться возвращения организации к правильному образу действий.

     Пересмотр стандартов - не все заметные отклонения от стандартов следует устранять. Иногда сами стандарты могут оказаться не реальными, потому что они основываются на планах, а планы – это лишь прогнозы будущего. При пересмотре планов должны пересматриваться и стандарты.

     Кроме того, иногда оказывается, что планы  трудновыполнимы, поэтому стандарты  необходимо пересмотреть в сторону понижения. Стандарты, требования которых выполнить очень трудно, фактически делают тщетными стремления достичь сформулированных целей. 

                                         1.4. Контроллинг  

     На  современном этапе используется такая разновидность контроля, как контроллинг. Истоки контроллинга прослеживаются с 15-18 вв.  Но популярным контроллинг  стал только в последние десятилетия за рубежом (США, Германия). Слово контроллинг произошло от английского to control – контролировать, но в англоязычных источниках этот термин практически не употребляется. В Великобритании и США укоренился термин «управленческий учет». Термин «контроллинг» был принят в Германии, откуда он и пришел в Россию. Поскольку отечественная терминология пока не устоялась, в России используют оба термина:и «контроллинг» и «управленческий учет». В России интерес к контроллингу стал проявляться в начале 1990гг. Система контроллинга была разработана как средство предотвращения кризисных ситуаций. Суть контроллинга – создание условий, препятствующих невыполнению управленческого решения.

     Основные  этапы построения системы контроллинга:

     1.Определение  объекта контроллинга

     2.Определение  видов и сферы контроллинга

     3.Формирование  системы приоритетов контролируемых  показателей

     4.Разработка системы количественных стандартов контроля

     5.Построение  системы мониторинга показателей,  включаемых в контроллинг

     6.Формирование  системы алгоритмов действий  по устранению отклонений.

     Принципы  эффективного контроля:

     1. Разработка стандартов, которые  воспринимаются сотрудниками, как объективные. Сотрудники должны понимать, что стандарты, используемые для оценки деятельности, полно и объективно отражают их работу. Помогают организации в достижении ее целей.