Качество и цена туристических услуг

• природно-климатические;
• культурно-исторические;
• психологические;
• специфические потребности туристов;
• культура труда и поведения сотрудников;
• имидж предприятия. [6, c.74]

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг.

Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, тур индустрия – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты стандартизации.

Основные задачи стандартизации в сфере туризма:

• установление номенклатуры показателей качества услуг и методов их контроля;
• установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания тур услуг;
• установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания;
• установление требований к сертификации тур услуг;
• обеспечение координации деятельности тур предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
• установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Уровни стандартизации:

• международная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;
• региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
• национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. Может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциации, объединений, предприятий.

Основным понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Существуют различные категории стандартов:

• Государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р).
• Стандарты отрасти - ОСТ.
• Стандарты общественных объединений - СТО.
• Стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциации) - СТП.

Основные виды стандартов в сфере услуг:

• основополагающие стандарты;
• стандарты на услуги;
• стандарты на процессы (технологические, например);
• стандарты на методы контроля.

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертифи-кации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских организаций. [6, c.74]

Порядок проведения сертификации, включает: подачу заявки на сертификацию; принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы; разработку методики проведения проверки; выдачу сертификата соответст-вия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля; осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям норма-тивных документов.

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристско-экскурсионных услуг:

Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой.

Обследование предполагаемого маршрута путешествия.

Выбор оптимального варианта путешествий.

4. Определение вредных  факторов на маршруте и степени  их влияния на туристов и  их имущество.

5. Проектирование маршрута  с определением мероприятий по  снижению факторов риска.

6. Разработка систем безопасности  на маршруте.

Этапы сертификации:

1. Подача заявки на  сертификацию.

2. Подготовительные работы (решение о принятии или отказе  сертификации).

3. Проверка на соответствие  требованиям сертификационной проверки  в зависимости от схемы. На  этом этапе необходимо соблюдение  следующих требований:

• наличие комплекта действующей документации на осуществление деятельности тур предприятием;
• доведение обязательной информации до туриста;
• договор на куплю-продажу тур продукта (Например, в ГОСТ Р 50690-2000 находим: «По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности».);
• контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования;
• соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон;
• классификация персонала. [3, c.102-103]

Результаты проверки оформляются протоколом-актом.

4. Принятие решения о  выдаче или невыдаче сертификата  соответствия и применения знака  соответствия.

Срок действия сертификации не более 3 лет

5. В течение всего действия  сертификата проводится контроль за сертификационной услугой.

 

Инспекционный контроль может быть:

• плановый (не реже 1 раза в год);
• внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).

Еще одной из форм государственного регулирования туризма предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности является лицензирование.

Лицензирование – проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением соответствия лицензионным требованиям и условиям. [6, c.74]

Лицензия – специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

Лицензиат – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности

Лицензирующие органы – федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющие лицензирование в соответствии с настоящим Федеральным законом.

Лицензионные требования и условия - совокупность установленных нормативными актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности.

Соискатель лицензии – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обратившийся в лицензирующий орган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности.

С 1 января 2007 года прекратилось лицензирование туроператорской и турагентской деятельности.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентноспособности организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ЦЕНА И КАЧЕСТВО ТУРПРОДУКТА.

ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ

 

2.1 Ценообразование  в сфере туризма 

Ценообразование в сфере туризма имеет свои характерные особенности. Их отличительными чертами являются.

1. Высокая эластичность цен в различных сегментах туристского рынка.
2. Разрыв во времени между моментами установления цены и купли-продажи турпродукта.
3. Услуги туризма, как и услуги вообще, представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для употребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены.
4. Неспособность туристских услуг к хранению, вследствие чего розничные торговцы не разделяют с производителями риска, связанного с образованием нереализованных запасов.
5. Высокая степень влияния конкурентов. На одни и те же туристские услуги действуют два уровня цен – внутренние и внешнеторговые, например тарифы на транспорт, гостиничные услуги, обслуживание туристов. Поэтому, с учетом международных требований, цены для иностранных туристов устанавливаются на более высоком уровне, чем для отечественных.
6. Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во времени, поэтому в сфере услуг применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. В связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристические зоны.
7. Значительная стоимость операций с туристскими услугами. Для устойчивости спроса на туристские услуги цена не должна вызывать у покупателей отрицательных эмоций, т. е. уровень цен рассматривается потребителями как вполне допустимый. Хорошо, если цена на определенный пакет услуг, предоставленный туристской организацией, ниже затрат самостоятельно путешествующего туриста на аналогичный пакет.

Сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому она имеет устойчивый спрос на целый ряд услуг. Однако устойчивость спроса во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен на услуги необходимо учитывать такой психологический нюанс: цена не должна вызывать у покупателей отрицательных эмоций.

Цены на турпродукт необходимо ориентировать не на среднего потребителя, а на определенные типовые группы. Типологию потребления следует рассматривать как основу повышения эффективности коммерческой деятельности туристской организации.

Значительная степень государственного регулирования в сфере транспорта, которое часто включает элементы контроля цен.