-встретиться  с представителем принимающей  турфирмы по прибытии в аэропорт; вручить необходимые документы;

-организовать  посадку в автобусы и проконтролировать  количество туристов;

-по  прибытии в отель организовать размещение туристов;

-осуществить  контроль питания; при необходимости  внести уточнения в меню;

-организовать  посещение туристами банка для  обмена валюты;

-постоянно  осуществлять контроль численного  состава тургруппы;

-в случае  отставания туриста сообщить в полицию и представителю принимающей фирмы для организации розыска;

-в случае  серьёзного заболевания туриста  сообщить направляющей фирме;  принять все необходимые меры; при необходимости получить юридическую консультацию и заключение врача о необходимости госпитализации, принять решение о госпитализации, сообщить направляющей турфирме;

-оперативно  доводить всю необходимую информацию  о ходе и изменениях туристского  маршрута до туристов; а также  расписание следующего дня и  изменения в программе;

-при  отъезде проконтролировать численный  состав, принять меры по розыску отставших туристов; проинформировать туристов о порядке отъезда;

IV. По прибытии тургруппы турлидер обязан:

-сдать  направлявшей фирме ваучер и  лист отметок о выполнении  программы;

-принять  участие в разборе претензий  туристов и руководителя к  обслуживанию и программе тура, в разрешении возникших в ходе тура споров и конфликтов и передать все претензии и пожелания туристов по программе и организации тура;

-представить  свои предложения о новых подходах и организации имеющихся программ, об улучшении программы тура, об особенностях организации новых туров.

     Блестяще  проведённая туристская поездка, хорошее  настроение и удовлетворённость  туристов – самая лучшая реклама  туристского маршрута и турфирмы, а также самая высокая оценка турлидеру, его профессионализму и умению в организации приёма и обслуживания туристов.  

ГЛАВА 2. ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИСТСКОГО  МАРШРУТА НА ПРИМЕРЕ  ТУРА «СОКРОВИЩА КОРОНЫ»

     В данной главе мне бы хотелось применить мои теоретические навыки и знания, полученные в первой главе.

     Итак, рассмотрим туристский маршрут, который  называется «Сокровища Короны» (Испания). Тур рассчитан на восемь дней/семь ночей и подразумевает следующее:

-вылет  из Санкт-Петербурга (24.04, 08.05, 22.05, 05.06, 19.06, 03.07, 17.07, 14.08, 28.08, 11.09, 25.09, 09.10, 30.10, 13.11, 27.11, 11.12, 25.12);

-насыщенная  программа, включающая дегустацию  изысканных вин в Леоне;

-возможность  продолжения отдыха на Коста  Брава, Коста Дорада (за дополнительную плату).

     Вкратце расскажу программу тура. Как было упомянуто выше, программа рассчитана на восемь дней.

     День  первый – прибытие в Мадрид. Трансфер в отель. Свободный день. Пешеходная прогулка.

     День  второй – Мадрид – Бургос – Леон. Завтрак. Экскурсия в Леон с посещением города Бургос: монастыри и замок, ворота Санта Мария, легенды  о Сиде Кампеадоре и  Кафедральный собор,  включенный в Список всемирного наследия ЮНЕСКО. Переезд в Леон. Ночлег.

     День  третий – Леон – Мадрид. Завтрак. Экскурсия  в город  Леон, основанный римлянами в 1 в до  н.э. Здание Каса Ботинес в Леоне , а также Архиепископский дворец – работы знаменитого архитектора Антонио Гауди. Возвращение в Мадрид. По дороге – посещение винных погребов   Рибера де Дуэро  и дегустация  вин . Ночлег. 

     День  четвёртый – Завтрак. Мадрид и  его сокровища. Свободное время. Для желающих – экскурсия в Королевский дворец и музей Прадо, посещение шоу фламенко.  Ночлег.

     День  пятый – Мадрид и его сокровища. Завтрак. Обзорная экскурсия по Мадриду с осмотром  основных достопримечательностей. Экскурсия в Толедо, древнюю столицу и город «трех религий», раскинувшийся на берегу реки  Тахо.  Ночлег.

     День  шестой – Саламанка. Завтрак. Перезд в Саламанку. Экскурсия по городу, где расположен самый старый в Испании Университет,  на скамьях которого сидели Сервантес, Лопе де Вега, Кальдерон. Прогулка по историческому центру с осмотром римского моста, Дома с ракушками и величественных дворцов эпохи возрождения. Ночлег.

     День  седьмой – Сеговия. Завтрак. Экскурсия в Сеговию с осмотром Кафедрального собора, Акведука, и замка Алькасар, прообраза замка Золушки в Диснейленде, где  вступала  на трон Изабелла Кастильская. Переезд в Мадрид. Ночлег в Мадриде.

     День  восьмой – трансфер в аэропорт. Конец тура.

     Стоимость тура составляет 670 евро без перелёта. Дополнительно оплачивается:

-авиаперелёт  Санкт-Петербург – Мадрид –  Санкт-Петербург – 336 евро;

-виза  – 80 евро;

-страховка  – 8 евро;

     Итого, общая стоимость тура составила 1094 евро, то есть 44 854 рубля.

     Следующий этап – составлю технологическую карту маршрута (см. приложение 1).

     Следующий шаг – выдача туристам информационного листка (см. приложение 2).

     Итак, дальше – памятка-программа для  туристов. Однако мы помним, что тексты памяток составляются в особых, необходимых случаях, например, при организации приключенческих, спортивных туров или в случае направления туристов в эндемические страны, при въезде в которые следует иметь при себе сертификат о прививках. А в связи с тем, что я отправляю своих туристов не в экстремальный тур и не в экзотическую страну, памятку составлять не имеет смысла.

     Следующий шаг – составление ваучера (см. приложение 3).

     Далее мне нужно составить заявку на бронирование (см. приложение 4).

     Последний шаг – это составление договора о продаже путёвки (см. приложение 5).

     Но  сначала хотела бы сказать о том, что ни одно путешествие – ни экзотическое, ни экстремальное, ни туристско-познавательное не может проходить без туристского лидера, то есть руководителя туристской группы. В данной ситуации наши туристы едут в Испанию с познавательными целями. Исходя из этого, турлидером группы назначена Самбурова Мария Васильевна. ООО «КАПИТАН» на эту должность решил выбрать именно Марию по нескольким причинам. Во-первых, она несколько раз была в Испании, хорошо знает обычаи и традиции страны. Во-вторых, Мария имеет сертификат, который подтверждает знание ею испанского языка на уровне Nivel Avanzado (то есть владеет им в совершенстве). В-третьих, Самбурова М.В. является специалистом в области социально-культурного сервиса и туризма, что подтверждает имеющийся у неё диплом о высшем образовании государственного образца. В-четвёртых, Мария обладает некоторыми познаниями в области психологии, следовательно, она знает, как себя вести в нестандартных ситуациях, которые могут возникнуть у туристов. Ну и, наконец, в-пятых, у Марии есть несколько хобби, в числе которых большой теннис и конный спорт, то есть она является здоровым, выносливым и физически крепким человеком, что, несомненно, является большим преимуществом, так как нашим туристам, а соответственно, и турлидеру, придётся много ходить для того, чтобы посетить наиболее интересные музеи и дворцы Испании. Также во время работы в нашем турагентстве Мария зарекомендовала себя как спокойный и сдержанный человек, который в любой ситуации, независимо от уровня её сложности, способна найти выход.

     Ещё один пункт, о котором следует  упомянуть, это безопасность туристов на маршруте. Мария, которую мы выбрали турлидером, будет обязана проинформировать туристов о том, какие опасности могут поджидать их в Испании. А именно о том, что:

-карманные  кражи и похищение дамских  сумочек довольно распространены в больших городах и туристских центрах на побережье;

-не  следует держать паспорта, кредитные  карты, билеты и деньги вместе  в сумочке или в карманах; билеты, паспорта и крупные суммы денег следует хранить в сейфе гостиницы;

-следует остерегаться незнакомых людей, спрашивающих дорогу или предлагающих Вам какие-нибудь услуги; они могут отвлекать ваше внимание, в то время как их сообщник попытается обчистить ваши карманы;

-водители, путешествующие в районе Барселоны или Мадрида на автомобилях с неиспанскими номерами могут подвергнуться нападению; обычно преступники "садятся на хвост" на бензоколонке или в автосервисе и пытаются хитростью остановить преследуемый автомобиль, показывая жестами, что у вас что-то не в порядке с задним колесом; если вам необходимо остановить автомобиль на трассе в связи с неисправностью, следует соблюдать осторожность;

-что  же касается аренды автомобиля, то здесь также следует соблюдать осторожность; проверьте исправность автомобиля; пользуйтесь ремнями безопасности; испанские водители обычно склонны превышать скорость, поэтому соблюдайте особую осторожность во время поездки на автомобиле; ограничение скорости – 60 км/ч в городах, 100 км/ч на национальных дорогах, 120 км/ч на скоростных трассах, 90 км/ч на остальных дорогах, если нет особого указания;

-помните,  что так же, как и в любой  стране, в Испании хулиганство в пьяном виде может повлечь за собой тюремное заключение, и российское посольство не сможет Вам помочь;

-рекомендуется приобрести как медицинскую страховку, так и страховку, распространяющуюся на такие случаи, как потеря багажа или воровство кредитной карточки; такую страховку можно приобрести в офисе ООО «КАПИТАН». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Итак, в ходе данной курсовой работы я  постаралась выполнить все те задачи, которые ставила перед  собой в начале, а именно:

-изучила  характеристики основных документов, используемых в туристском обслуживании, и требования к их содержанию и оформлению;

-поняла  содержание документационного обеспечения  обслуживания туристов.

     На  примере туристского маршрута «Сокровища Короны» в Испанию, я показала, как должны быть заполнены и оформлены  все необходимые документы для  путешествия, то есть ваучер, памятка-программа  для туристов, заявка на бронирование, непосредственно туристская путёвка и договор о продаже/реализации туристского продукта.

     Нельзя  не отметить, что работа туристского  предприятия может стать для  него как рекламой, так и антирекламой, поэтому оно должно как можно грамотней организовать свою деятельность и перед тем, как отправлять своих туристов за рубеж, проинформировать их о традициях и обычаях той или иной страны, о правилах поведения, а также об опасностях, которые могут им встретиться на чужой территории.

     Ну  и, конечно, если всё выполнено верно, будьте уверены, что Ваши туристы будут Вам признательны и, возможно, в следующий раз, возьмут с собой своих друзей и, не сомневайтесь, что они воспользуются услугами именно Вашего агентства.  
 
 
 
 
 
 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон Российской Федерации № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. Закон Российской Федерации № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей».
3. ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
4. Орловская В.П. Технологии туристской деятельности: Конспект лекций. – СПб.: СПбГИЭУ, 2009. – 142 с.
5. http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/.-[Электронный ресурс]
6. http://www.turbooks.ru/stati. html. - [Электронный ресурс]
7. http://www.bbc.co.uk/in_depth_spain.html. - [Электронный ресурс]
8. http://www.optio-travel.ru/ispaniya/info/bezopasnostpripoezdkevispa.jdx. - [Электронный ресурс]

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 1

Технологическая карта маршрута «Сокровища Короны» (Испания)