Имидж туристского предприятия и его составляющие

     Бренд - это обязательство организации  продавца предоставить потребителю туристский продукт или услугу, отвечающие определенному набору свойств и преимуществ. Ф. Котлер выделяет шесть особенностей понятия «бренд» .

     1. Атрибуты. Бренд вызывает в сознании  покупателя ассоциации относительно отличительных свойств туристской услуги. Так, бренд Магпои у клиентов ассоциируется с высоким качеством, комфортом, стоимостью, безопасностью, широким выбором дополнительных услуг.

     2. Преимущества и выгоды. Атрибуты  должны быть представлены в виде функциональных и эмоциональных преимуществ и выгод. Например, атрибут «комфорт» может представлять следующую функциональную выгоду для клиента: «Получение в гостинице полного комплекса требуемых услуг согласно предпочтениям клиентов», свойство «высокая стоимость проживания» - эмоциональную выгоду: «Остановка в гостиницах данного бренда повышает значимость потребителя в глазах окружающих».

     3. Ценности. Марка отражает систему  ценностей производителя. Так, бренд Marriott символизирует высокое качество, безопасность и престиж.

     4. Культура. Марка может представлять  определенную культуру. Marriott и Hilton олицетворяют американскую культуру, Ассоr - французскую, Kempinski - немецкую.

     5. Индивидуальность. Марка может вызывать  определенные индивидуальные образы: гостиницы, представленные под  брендом MarriottМаrguis, ассоциируются у потребителя с респектабельными деловыми людьми, крупными политиками и промышленниками.

     6. Потребитель. Марка предполагает  позиционирование на определенный  тип клиента предлагаемых услуг.

     Для продвижения бренда туристской организации  необходимо учитывать и развивать все данные особенности в комплексе. Рискованно выделять только какую-нибудь одну или несколько особенностей и на их основе создавать бренд. Так, если делать акцент на атрибутах туристской услуги, то покупатель может потерять интерес к услуге, так как он заинтересован не только в ее свойствах, но и в преимуществах и выгодах; атрибуты легко воспроизводятся конкурентами; со временем свойства туристской услуги могут утратить привлекательность для клиента.

     Создание  собственной торговой марки - сложный  процесс, требующий много времени  и усилий, а также огромных финансовых вложений. Поэтому в индустрии туризма, где в большей части преобладают относительно небольшие компании, очень часто туристские организации для продвижения услуг на рынке используют уже существующие известные бренды. Данное присоединение к торговой марке других организаций в большинстве случаев осуществляется следующими путями.

     Конкурентоспособный бренд - это «сильный бренд», сила которого зависит от многих составляющих: лояльности к бренду, информированности о нем, его узнаваемости; способности воздействия на потребителя, ассоциативной емкости и др.

     Торговая  марка занимает важное место в  мероприятиях маркетинга и продаж. Потребители, как правило, ассоциируют бренд с ценностью услуги, а доверие и знакомство с ней являются важными составляющими коммерческого успеха.  
 
 
 
 
 

1.3 Офис как элемент имиджа тур фирмы

     Офис  является визитной карточкой предприятия, персоналу в нем должно быть удобно работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Основное правило - чистота и аккуратность. Нет ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и "завалов" на рабочих столах.

     Мебель  является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующими правилами:

• подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая мебель;
• никогда не следует гнаться за "представительской" мебелью ради нее самой, мебель должна быть функционально оправдана;
• ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят гораздо более благоприятное впечатление. Естественно, при высоком уровне развития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель.⁷

     Требует внимания и подбор офисного оборудования Телефон, факс, пишущие машинки или компьютеры должны быть чуть лучше, дороже помещения и мебели. Это то, что создает основное удобство в работе, делает труд привлекательным, позволяет ежедневно экономить время и деньги, производит хорошее впечатление на посетителей. В конечном счете, это не самое плохое вложение капитала. Достаточно дорогими, новыми моделями офисного оборудования можно долго пользоваться. Даже при переезде в более престижное помещение их не придется сразу менять. Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления (вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошюраторы, калькуляторы), если они действительно используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

     Работу  с посетителями, как и любую  другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение, клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Здесь дело не только в том, что женщины "за тридцать" решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради "высокого чувства любви" о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. ⁸

     К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

     Главное для персонала туристского предприятия  состоит в усвоении следующего:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
• клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;
• клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
• ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;
• не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;
• обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;
• вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур;
• вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

     2. Роль туристских выставочных мероприятий в формировании благоприятного имиджа

     2.1. Характеристика выставочных мероприятий

    Выставочные мероприятия занимают особое место  в туристском маркетинге, предоставляя туристскому предприятию возможность  одновременного распространения и  получения необходимой для соответствующей  деятельности информации. Они помогают: оценить развитие отрасли, правильно  сориентироваться в ценовой политике, перенять опыт коллег и, конечно же, получить экономический эффект от участия, который может выражаться как  в расширении клиентской базы туристской фирмы, так и в количестве заключенных  договоров с турагентствами и  поставщиками туристских услуг.

    Преимущество  также состоит и в том, что  туристское предприятие (экспонент) обладает многочисленными возможностями, чтобы  превратить для клиента посещение  выставки в праздник при помощи, например, организации шоу-программ, викторин, лотерей.

     Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством  формирования маркетинговых коммуникаций туристских предприятий. Давно уже  став самостоятельным направлением коммуникационной деятельности, участие  в выставках и ярмарках представляет собой сложный единый комплекс приемов  и средств таких основных элементов  комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама (печатная, щиты, выставки и т.д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача  сувениров, предоставление скидок и  т.п.).⁹

     Значение  выставочных мероприятий для  туристского предприятия можно  сравнить с функцией барометра для  метеоролога: его одного недостаточно для прогноза погоды, но и без него сделать это не представляется возможным. Так и с помощью выставочных мероприятий невозможно решить все проблемы фирмы, но они являются незаменимым средством маркетинговых коммуникаций, которым туристское предприятие не должно пренебрегать.

     Выставочная деятельность должна определяться необходимостью достижения основных маркетинговых  целей туристского предприятия. В качестве таковых могут быть:

• представление фирмы и ее продуктов;
• формирование благоприятного имиджа фирмы;
• изучение рынков сбыта;
• поиск новых рынков;                                 
• внедрение нового продукта на рынок;
• определение возможного спроса на новый продукт;
• расширение числа клиентов;
• поиск новых деловых партнеров;
• изучение предложений конкурентов;
• позиционирование своих продуктов относительно конкурентов;
• непосредственный сбыт продуктов и заключение контрактов.

     Для достижения желаемого результата необходимо параллельно с определением целей установить и параметры каждой из них в отдельности, а именно:

• содержание цели (например, простое ознакомление или непосредственное заключение контракта);
• масштабы цели (желаемая степень ее реализации, к примеру, увеличение числа контактов с новыми посетителями на 25% по сравнению с предыдущим участием);
• продолжительность действия (период времени, в течение которого цель может быть достигнута).

     Уточнение каждой цели помогает конкретизации  средств ее достижения, облегчает  контроль результатов участия туристской фирмы в выставке.

     Для достижения указанных и других возможных  целей определяющим является выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать туристское предприятие. Сделать этот выбор непросто, хотя бы потому что ежегодно проводится огромное количество выставочных мероприятий.

     Следует отметить тот факт, что для туристских фирм возможны различные способы  участия в выставочных мероприятиях: внутри страны или за рубежом, в качестве самостоятельного экспонента или в  рамках группового участия (например, коллективный национальный стенд). От способа участия зависят методы подготовки, организации, бюджет расходов, а часто - и конечный результат.

     После официального открытия выставки наступает  самый напряженный и ответственный период - работа в ходе ее функционирования. Особая роль в обеспечении успеха выставочной деятельности принадлежит стендистам - сотрудникам, работающим в публичной зоне экспозиции, у стенда фирмы. Очень часто для работы на стенде выделяется один специалист.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.2. Выставочный стенд и работа  персонала  как важная составляющая в выставочных мероприятиях

     Выставочный стенд - это лицо фирмы, поэтому успех  участия туристского предприятия  в выставочных мероприятиях во многом зависит от искусства оформления экспозиции.

     При организации стендов туристских фирм используются преимущественно две концепции. Первая (характерна для стендов фирм из латиноамериканских,  азиатских и  ближневосточных стран) делает акцент на визуальном аспекте. Обычно такого рода стенды роскошно оформлены. Для привлечения посетителей используются определенные игровые элементы мини-представление, игра. Согласно второй концепции, предпочтение отдается информационным аспектам. Стенд представляет собой не что иное, как достаточно просто, но со вкусом оформленные пункты распространения рекламной продукции и информации. Существенное значение имеют при этом компетентность и усердие персонала, бесперебойное снабжение рекламными материалами.