Оценка качества услуг в индустрии гостеприимства

• Второй этап - оценка критериев по 5 - 10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество - цена - результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена.

Понятие качество услуги также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

- качества потенциала (техническое)

- качества процесса (функциональное)

- качества культуры (социальное)

Качества потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до её приобретения.

    Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, сопровождение и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

    Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Практическое задание

Рассчитать:

1.Выручку суточную.

2.Выручку от продажи  услуг за месяц.

3.Средневзвешенный процент  заполняемости гостиницы.

4.Средневзвешенную цену  номера в сутки.

5.Сделать выводы.

 

Таблица 1. - Расчет

Показатели	Единица измерения	Количество
Количество номеров в гостинице, в т.ч. люкс 1 класс 2 класс	Шт.	36 6 20 10
Стоимость номера в сутки люкс 1 класс 2 класс	У.е.	280 100 5
Заполняемость гостиницы в сутки люкс 1 класс 2 класс	%	50,0 80,0 40,0

Решение:

1. Рассчитываем выручку суточную (ВС):

Выручка суточная = количество номеров * цена * заполняемость / 100%

Люкс: 6 * 280 * 50,0 / 100% =840  у.е.

1 класс: 20 * 100 * 80/ 100% = 1600у.е.

2 класс: 10 * 5* 40/ 100% = 20 у.е.

Итого : 840+1600+20=2460 у.е.

2. Рассчитаем выручку от продажи услуг за месяц:

     Выручка от  продажи услуг за месяц = суточная  выручка * 30 дней

2460* 30 = 73800 у.е.

3. Средневзвешенный процент заполняемости гостиницы:

Средневзвешенный % заполняемости гостиницы = (6*50+20*80+10*40)/36

=63.8%

4. Средневзвешенная цена номера в сутки:

(280*6+100*20+5*10)/36=103.6 у.е.

Вывод:

Заполняемость гостиницы в данном примере осуществляется в основном        за счет номеров 1 класса, благодаря, в первую очередь, их конкурентно способной цене. Номера же люкс и 2 класса, несмотря на комфортность первых и невероятно низкую цену вторых,  имеют низкий процент заполняемости и ,скорее всего, именно этим обусловлено небольшое количество последних в гостинице.

 

 

 

 

 

Список использованной литературы:

1. Баканов М. И. Теория экономического анализа: учебник / М. И. Баканов. – М.: Финансы и статистика, 2005.

2. Анализ хозяйственной деятельности: учеб. пособие /под ред. В. И. Бариленко. – М.: Эксмо, 2010.

3. Карнаухова В. К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. - М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2006. - 256с.

4. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. 156с.

5. www.cfin.ru/management/antirecessionary_managment.shtml