Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Марта 2015 в 21:43, контрольная работа
Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают её объективные характеристики, которые проявляются при её потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
1. Понятие «качество услуги»……………….……………………..3
2. Качество услуги с точки зрения потребителя……………….....6
3. Практическое задание………………………………….……….14
Список литературы………………………………………………..16