Коммуникации в социальной работе

2. Коммуникация в социальной работе.

2.1. Социальная работа как вербальный вид деятельности 

     Социальную  работу можно охарактеризовать как вербальной вид деятельности, требующий эмпатических способностей. Эмпатия необходима потому, что клиент приходит из другого жизненного пространства, которое отличается от мира социального работника. Вербальность и межличностная коммуникация могут стать той основой, на которой социальный работник строит свою работу. Коммуникация является основой и инструментом всей социальной работы. С ее помощью специалист получает и передает информацию, дает рекомендации, выясняет проблемы и рефлексирует ситуации. На основе вербальной коммуникации пишутся отчеты и составляются базы данных, которые могут использоваться в социальной работе и позднее.

     В социальной работе в коммуникационном взаимодействии с клиентом используется не только речь, но и письменные материалы. Существует много разных форм коммуникации. Наряду с вербальной коммуникацией социальный работник имеет дело с невербальной формой общения. Жесты и мимика предоставляют социальному работнику много информации. "Через них специалист узнает о психическом и эмоциональном состоянии клиента. Молчание клиента тоже говорит о многом. Это может быть знаком того, что клиент уже выговорился. Молчание может означать также, что клиенту трудно говорить о своих проблемах или трудно облекать их в словесную форму. Клиенту необходимо время для обдумывания. Речь может прерываться вспышкой гнева или всплеском горя.

Невербальная  и символическая коммуникация может  усиливать смысловое содержание рассказа клиента, обогащать его такими нюансами, которые клиент не желает или не умеет облекать в слова. Упомянутые коммуникативные формы могут раскрыть то, о чем клиент хотел бы умолчать или излагает неточно. Невербальная коммуникация помогает также в уточнении ситуации и в контекстуальном понимании проблемы.

     Важность  коммуникации в процессе решения  социальных проблем требует от специалиста  серьезного отношения к рассказу клиента и выражению собственных мыслей. Различие и несоответствие жизненных ситуаций и опыта приводят к возможности разных ошибок. Социальный работник может изъясняться так, что клиент не поймет его или поймет неправильно. Точно так же специалист может неверно понять какие-то моменты или обойти их вниманием как малозначительные, тогда как для клиента они представляются очень важными. (12, с. 203)

     Коммуникация  требует понимания источников ошибок и точности восприятия и передачи информации. Коммуникация улучшается благодаря внимательному выслушиванию и передаче информации, а также пониманию специфики коммуникационной ситуации. Важно осознавать следующие моменты:

1. Различие жизненных ситуаций социального работника и клиента
2. Отличие опыта социального работника или специфику общего опыта
3. Факторы, мешающие общению, например, шум, посторонние люди и создаваемые ими помехи
4. Эмоциональное состояние социального работника и клиента в общении
5. Культурно-окрашенный и сенситивный характер проблем
6. Усталость и другие аналогичные факторы
7. Эмоциональные чувства и взаимоотношения клиента и социального работника. (12, 154)

     Без понимания проблем общения и  мешающих ему факторов можно столкнуться  с трудностями, своего рода подводными камнями во взаимодействии клиента с социальным работником. (Приложение 2)

     Первой  проблемой может оказаться то, что клиент или социальный работник не уделяет внимания адресованным ему словам или сообщению. Вследствие этого не происходит необходимого межличностного контакта.

       Вторая проблемная ситуация возникает, когда в общении проявляются сильные эмоциональные реакции, гнев, привязанность, и др. Вследствие этого социальный работник оказывается втянутым в проблематичные эмоциональные взаимоотношения, которые мешают ему действовать профессионально. Условием успешного взаимодействия и сотрудничества является коммуникация, не обремененная никакими помехами, и взаимное позитивное доверие.

     Таким образом, невербальная и символическая коммуникация помогает социальному работнику контролировать и регулировать процесс взаимодействия с клиентом и улавливать важные моменты в рассказе клиента.

2.2. Содержательные характеристики социальной коммуникации 

     При решении проблем в социальной работе затрагиваются прямо или  косвенно все формы и виды общественных отношений и деятельности людей, все стороны общества. Выявление и решение этих проблем осуществляется путём установления и поддержания контактов с представителями государственных служб, общественных организаций и объединений, гражданами и социальными группами (клиентами), нуждающимися в помощи, защите, поддержке, что требует, в свою очередь, высокого развития у социальных работников коммуникативных способностей. Высокий уровень коммуникативной компетентности защищает социального работника от этих нагрузок и способствует интенсивному межличностному общению.

Выделяют перцептивную (процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на данной базе взаимопонимания), коммуникативную и интерактивную функции общения.

     Коммуникативные средства общения разнообразны. К ним относятся:

      •  лексика; стилистика; грамматика; семантика; неречевые (невербальные) средства;

      •   оптокинетические  (жестикуляция,  мимика,  направление взгляда, визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы моторики);

      •   паралингвистические (интенсивность, тембр, интонация голоса, его диапазон, тональность);

      •  экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех покашливание, заикание);

      •   проксемические (персональное пространство, физическая дистанция контакта). Интимная (от 0 до 40—45 см), личная (от 45 до 120—150 см), социальная (150—400 см), публичная (от 40С до 750—800 см), угол поворота к собеседнику;

      •   предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывание, толчки,  поглаживание, касания);

      •  ольфакторные средства (связанные с  запахом). (11, с. 135)

     Механизмы воздействия общающихся друг с другом людей:

1. Заражение - бессознательное воспроизведение эмоционального состояния в условиях массового взаимодействия с другими людьми -- индукторами - на основе сопереживания с ними носит, как правило, невербальный характер.
2. Внушение - одностороннее произвольное, целенаправленное заражение другого человека мотивацией тех или иных действий, содержанием представлений или эмоциональных состояний, посредством, как правило, речевого воздействия на основе некритического восприятия действий внушающего лица.
3. Убеждение - осознанное, аргументированное, логически и фактически обоснованное воздействие на систему взглядов и представлений, а также на мотивационно - ценностную сферу другого человека.
4. Подражание - усвоение формы поведения другого человека на основе как сознательной, так и неосознаваемой идентификации с ним («поступать как другой»). (8, с. 85)

     Традиционное  общение подразделяется на деловое и межличностное.

Деловое общение: участники выполняют социальные роли, следовательно, в нем запрограммированы цели общения, его мотивы и способы осуществления контактов.

Межличностное общение: отсутствует жесткая регламентация поведения, эмоций, интеллектуальных процессов. Сущность данного общения - взаимодействие человека с человеком, а не с предметами.

Оптимальное межличностное общение - это всегда общение диалогическое.

     Основными характеристиками диалога являются:

• равенство сущностных позиций общающихся (отношения «субъект — субъект»);
• доверительная взаимная открытость обеих сторон;
• отсутствие оценки, «измерения» индивидуальных особенностей каждого;
• восприятие друг друга как неповторимых и ценных личностей. (12, с. 98)

     Таким образом, общение как социальный вид деятельности является для человека обязательным личностно формирующим фактором, а опыт и практика ведущих педагогов, психологов, психотерапевтов убеждают, что только диалогическое общение предоставляет большие возможности для творческого преобразования личности.

2.3. Мифотехнологии в практике социальных коммуникаций 

     Работы, посвященные исследованию этих вопросов, как правило, отличаются авторской  терминологией, что говорит об отсутствии единого терминологического аппарата. Так, для обозначения процессов, связанных с апелляцией к мифу с целью повышения эффективности коммуникации, используются термины: «конструирование мифологического образа», «мифотворчество», «мифологические технологии», «мифотворческие техники», «мифотехнологии», «мифодизайн», «мифологизированная коммуникация». При этом можно отметить, что термин «мифотехнологии» используется наиболее часто.  
Пока нет достаточно четкого определения и классификации мифотехнологий, а также обоснования необходимости их использования.

     В современном словаре иностранных  слов технология (от греч. techne – искусство, ремесло, наука и logos – понятие, учение) определяется как «совокупность  методов и процессов, применяемых  в каком-либо деле, производстве чего-либо, а также научное описание этих методов». Термин «социально-коммуникативные технологии», предложенный Д. П. Гавре, позволяет уточнить понятие «технология» применительно к сфере социальных коммуникаций. Социально-коммуникативная технология, согласно Д. П. Гавре, это «опирающаяся на определенный план (программу действий) целенаправленная системно организованная деятельность по управлению коммуникацией социального субъекта, направленная на решение какой-либо социально значимой задачи и представляющая собой систему процедур и операций использования социальных ресурсов, обеспечивающую решение этой задачи». (3, с.23)

Для социально-коммуникативной  технологии объектом, равно как и  инструментом выступает система  внутренних и внешних коммуникаций социального субъекта.

     Выделяют  критерии социально – коммуникативных технологий:

1. Искусственность и сознательное управление коммуникационными ресурсами. Социально-коммуникативные технологии всегда предусматривают сознательное управление коммуникационными ресурсами и трансформацию естественного, т. е. стихийно развивающегося коммуникативного процесса, в новую коммуникативную реальность, имеющую управляемый характер. Такая коммуникация уже будет являться продуктом управления и, следовательно, иметь искусственный характер. Действительно, при использовании мифа мы говорим об особой реальности – символической. Миф – это именно тот тип информации, который на глубинном уровне присутствует в каждом из нас, а задача состоит в том, чтобы активизировать эту информацию в выгодном для коммуникатора направлении.
2. Наличие социально значимой цели, целенаправленность и целесообразность. Данный признак требует, чтобы в качестве социально-коммуникативной технологии рассматривался такой управляемый процесс коммуникации, в ходе которого реализуется некоторая социально-значимая задача (цель). Под социально значимой целью в данном контексте понимается цель, связанная с воздействием на сознание и поведение социальных общностей, изменением социальной структуры, регулированием социальных отношений.
3. Социальный характер процесса. Процесс взаимодействия субъектов должен носить не индивидуальный, а социальный характер. Надиндивидуальность – это наиболее значимый признак мифа. Его содержание, идеи, смысл должны принадлежать не одному человеку, а непременно некоторому сообществу. Сообщество же одной мифологии иногда исчисляется миллионами людей, и ее господство длится тысячелетиями. Именно поэтому мифотехнологиям присущ социальный характер процесса.
4. Системность. Социально-коммуникативные технологии должны представлять собой согласованную систему действий социальных субъектов, т. е. упорядоченную совокупность процедур и операций, имеющих устойчивую структуру, направленную на реализацию определенной цели.
5. Планомерность. Социально-коммуникативные технологии – это всегда деятельность, разворачивающаяся в соответствии со специально разработанным планом.
6. Технологичность – структура, номенклатура и последовательность процедур и операций.
7. Формальная организация и функциональное разделение труда. Социально-коммуникативные технологии – это упорядоченная последовательность действий многих людей, сложный многоэтапный процесс, реализуемый, как правило, организованной группой исполнителей. Все эти признаки – системность, планомерность, технологичность, формальная организация и функциональное разделение труда – присущи технологии создания рекламного и PR-сообщения, а мифотехнологии, в свою очередь, являются частью данного процесса.
8. Оптимизация и обратная связь. Мифотехнологии относятся к социально-коммуникативным технологиям, которые исходят из необходимости получения максимального эффекта при заданных ресурсах и подразумевают обратную связь, позволяющую определить, достигнута ли поставленная цель. 
9. Дискретность, наличие начала и конца. Социально-коммуникативные технологии – это социальные технологии решения конкретной задачи конкретного социального субъекта. Это означает ее дискретность и конечность. Мифотехнологии – это социально-коммуникативная технология длительного действия, так как в ее основе лежат глубоко заложенные в подсознание людей мифы и архетипы.
10. Креативность и стандартизация. Социально-коммуникативные технологии представляют собой своеобразный союз нестандартных и унифицированных компонентов. С одной стороны, стандартизация – необходимый атрибут любой технологии. С другой – социально-коммуникативная технология с необходимостью предполагает наличие творческого компонента. Стандартизация в мифотехнологиях означает использование вечных образов, а креативность – это различные способы удовлетворения одной и той же потребности людей.
11. Цикличность и возможность тиражирования. Социально-коммуникативные технологии имеют свой внутренний цикл, заданную последовательность этапов. А также Социально-коммуникативные технологии обладают способностью к тиражированию, к воспроизводству применительно к подобным задачам в иных условиях. Поскольку миф – это универсальный конструкт, его можно использовать в различных ситуациях. (3, с.25)