Манипуляции в общении

Эрик Берн заметил, что каждый человек в различных ситуациях ведет себя по-разному, как бы исполняет разные психологические роли (Родителя, Взрослого, Ребенка), которые соответствуют его разным внутренним Я, или эго-состояниям:

В состоянии Родителя мы думаем, чувствуем, говорим и действуем так, как это делали наши родители или авторитетные для нас в детстве люди: советуем, критикуем, воспитываем, распоряжаемся, заботимся.

В состоянии Взрослого мы трезво оцениваем реальность, анализируем информацию: размышляем, сопоставляем, решаем, советуемся.

В состоянии Ребенка мы думаем, чувствуем, говорим и действуем, как в детстве: обижаемся, ликуем, жалуемся, протестуем, развлекаемся, любуемся.

Все три роли личности ей необходимы. Для того чтобы наша жизнь была полноценной, в нужный момент должен проявляться тот или другой.

Ребенок — это источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.

Состояние Взрослый необходимо для жизни. Человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром.

Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что позволяет сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают потому, что «так принято делать». Это освобождает Взрослого от необходимости принимать множество тривиальных решений, благодаря чему человек может посвятить себя решению более важных жизненных проблем, оставляя обыденные вопросы на рассмотрение Родителя.

В каждое из этих состояний мы входим обычно не по своему желанию, а под воздействием ситуации, той социальной роли, которую исполняем.

Большинство людей незаметно для себя меняют психологические состояния. Некоторые, однако, не могут или не хотят «переключаться». Психологические позиции Родителя и Ребенка в деловом общении приводят к непартнерскому стилю общения, что затрудняет решение деловых вопросов.

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую позицию, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

Чтобы верно определить эго-состояние другого человека, надо учиться улавливать оттенки отношений. К примеру, внешние проявления состояния Родителя-критика и Ребенка-бунтаря порой похожи. Но в агрессивности первого чувствуется спокойное превосходство, а в агрессивности второго — беспомощность.

Полезно научиться различать собственные эго-состояния, а также в конфликтной ситуации попробовать переключиться с одного состояния на другое.

В Таблице 1, составленной на основе исследований Э. Берна, представлены наиболее типичные психологические позиции и их внешнее проявление.

 

 

5 Коммуникативные типы деловых партнеров

Коммуникативная  личность - это деятельный человек, обладающий коммуникативной компетенцией, умеющий формировать индивидуальные коммуникативные стратегии и тактики, обладающий когнитивными, семиотическими и мотивационными ориентирами. Коммуникативная личность - это содержание, центр и единство коммуникативных актов, направленных на другие коммуникативные личности. Коммуникативная личность неоднородна, она может включать различные социальные роли. Так, например, один человек может быть политиком, бизнесменом, спикером, отцом, мужем и т. д., при этом, сохраняя свою идентичность и при этом приемы коммуникативной тактики, например, обмана или убеждения, вымогательства или просьбы - будут сходными в разных ролевых контекстах, но в близких коммуникативных ситуациях. Различаться они будут индивидуальной окрашенностью (студент-троечник и преподаватель-троечник). Коммуникативная личность - самая главная составляющая личности вообще, ведь коммуникация занимает 80% всего человеческого существования (аудирование - 45%, говорение - 30%, чтение - 16%, письмо - 9%).

Коммуникативная личность обладает коммуникационным потенциалом, включающим знания и опыт, коммуникативную компетенцию и коммуникативную потребность. Владение этим комплексом (потребности, знания и компетентность) позволяет коммуникативной личности уверенно ориентироваться в коммуникативной среде. В зависимости от степени использования своего коммуникативного потенциала личность может быть отнесена к тому или иному типу.

    1) Доминантный коммуникант - стремится завладеть инициативой, не любит, когда его перебивают, говорит резко, насмешливо, громко. При взаимодействии с таким коммуникантом бесполезно использовать его методы и способы общения, лучше занять стратегию «речевого изматывания» (вступать в речь через паузу, быстро формулировать свою позицию, вопросы, просьбы).

    2) Мобильный коммуникант - легко входит в разговор, переходит  с темы на тему, говорит много, интересно и с удовольствием, не теряется в незнакомой ситуации общения, увлекается в процессе разговора настолько, что иногда следует возвращать её к теме разговора.

    3) Ригидный коммуникант - испытывает трудности при установлении  контакта. Поэтому рекомендуется  «разогревать» коммуниканта, вести  с ним разговор о погоде, о последних политических, международных событиях. После этого коммуникант будет чётко и логично излагать свою позицию.

4) Интровертный коммуникант не  стремится овладеть инициативой  в процессе общения, характеризуется  застенчивостью и скромностью, ощущает скованность в неожиданной ситуации. При общении с такой личностью следует постоянно осуществлять фактическую функцию, при вербальном и невербальном общении, не перебивать.

 

 6 Манипулятивно-коммуникативные роли

Скрытое управление людьми берет начало в использовании поведенческих моделей. Человек выбирает какой-либо стиль поведения или бессознательно или преднамеренно.

Если человек манипулирует осознанно, то это не всегда вредно, так как его способности можно применять и в интересах компании, например, при жестких переговорах с партнерами. Вообще, для человека, в профессиональные обязанности входит проведение переговоров, желательно, если не владеть методиками скрытого управления, то хотя бы уметь распознать манипулятора в лице партнера и суметь ему противостоять.

Но менеджеры по персоналу в российской практике все чаще встречаются с манипуляторами бессознательными. Как правило, бессознательный манипулятор даже себе не признается, что в его обычном поведении есть что-то неэтичное и предосудительное, в этом и состоит трудность.

Оказаться бессознательным манипулятором может любой сотрудник, который имеет привычку использовать в жизни какую-либо модель манипулятивного поведения. Основным его оружием являются эмоции свои и чужие.

Стиль манипуляции зависит от разновидности личности. Кто-то притворяется беспомощным, кто-то использует агрессию и напористость. Современная психология по управлению персоналом описывает типы манипуляторов в различных классификациях, но самой основательной и полной является классификация Шосторма.

1. Жертва

Психологический тип – «бедняжка», «плющ». Жертва достигает нужной ему реакции окружающих путем нагнетания эмоций вокруг состояний «слезливого ребенка» или «издерганной мамочки». Первый метод Жертвы состоит в привлечении к своим проблемам коллег: «Я слабый, маленький, мне плохо и нужна ваша помощь», заставить их помогать себе, даже, если они тратят на это свое рабочее время и не выполнят какие-то свои обязанности. Этим методом пользуются обычно молодые секретарши или протеже руководства. Первым помогают из-за возможности флирта на работе, а вторым из-за их связей.

Другая известная методика Жертвы – избавление от части работы путем драматизации ситуации и нужное для этого поведение. Девиз Жертвы в этом случае «Мне сейчас плохо, и поэтому вы должны оставить меня в покое!», а иногда для усиления эффекта применяется скрытая атака «В том, что мне плохо, виноваты вы!». Обращаться к человеку даже по вопросам, которые входят в его компетенцию, в таком положении не хочется. Этим Жертва и пользуется.

Женщины-манипуляторы, относящиеся к типу Жертвы, часто ссылаются на свои «куриные мозги», «техническую тупость» или отсутствие логики. В результате чего мужчины сотрудники или руководители сочувствуют «бедной дурочке» и менее строго относятся к ее недочетам в работе или ошибкам.

Жертва – пассивный манипулятор использует секретное оружие в виде реальной или мнимой слабости. Ее цель – избавить себя от ответственности за свои ошибки или действия.

Сотрудники становятся манипуляторами Жертвами из-за своей неспособности правильно бороться со стрессом и тяжелыми нагрузками. У многих остается привычка с детства находить причины своих неудач в других людях или обстоятельствах. Манипуляторами Жертвами в коллективе могут быть сотрудники, чувствительные к стрессовым перегрузкам, не зависимо от уровня личной ответственности.

2. Агрессор

Относится к психологическим типам «Диктатор», «Грубиян», «Хищник». Это активный тип, в отличие от Жертвы. Такой манипулятор выбирает более грубую силу для действия на подчиненных и коллег, например, крик или оскорбления. Есть более изощренные способы – тонкие интриги (тип «Мафиози»), «выкручивание рук», психологическое давление.

Такую непримиримость к недостаткам и ошибкам других агрессор объясняет заботой о компании, но на самом деле он это делает для того, чтобы быстрее подняться по служебной лестнице.

Один из самых распространенных методов агрессивного манипулятора-Мафиози: «Я ничего не сказал, я только говорю». При условии, когда манипулятору не удается давить на коллег, то он действует намеками и различными недомолвками. Поэтому в коллективе компании почти все время присутствует напряженная атмосфера. Этот манипулятор создает такую ситуацию неопределенности и неизвестности, которая прибавляет еще больше нервозности и сотрудники чаще совершают ошибки. А эту ошибку манипулятор-агрессор потом использует в качестве способа дальнейшего воздействия на этого человека через чувство вины.

В российских компаниях роли агрессоров применяют чаще всего начальники всех уровней, карьеристы, т.е. молодые амбициозные специалисты, сотрудники, находящиеся в дружеских или родственных отношениях с начальством, администраторы, охранники.

Сегодня много профессий, где агрессия приветствуется, а задачей менеджера по персоналу является превращение манипулятора-Агрессора в безопасного для компании, а его энергию направить в нужное профессиональное русло.

Жизнь для Агрессора представляется ему битвой, а люди соперниками реальными или потенциальными. При этом Агрессор собирает рядом с собой группу преданных и лояльных сотрудников, которых он, в свою очередь, будет защищать при необходимости. Но эта защита дорого может обойтись этим сотрудникам, так как дружба с манипулятором-Агрессором равносильна выражению «шаг вправо, шаг влево – попытка к бегству, стреляю без предупреждения».

Агрессор – это манипулятор, который все время соревнуется в коллективе, для него коллектив является средой, где нужно постоянно проявлять бдительность, так как здесь можно или проиграть, или выиграть. Его целью является контроль и власть над окружающими.

Но есть две ситуации, когда наличие Агрессора компании выгодно, когда его действия могут быть на пользу компании и коллективу. Это времена кризиса роста, который нередко сопровождается реструктуризацией и реорганизацией, а также повышение конкурентной борьбы на рынке.

3. Спаситель

Психологический тип «Человек с двойным дном», «Джокер». Обычно им становится сотрудник, у которого есть авторитет или какой-либо талант, позволяющий ему завоевать этот авторитет.

Спаситель находится в коллективе на активной позиции, но в отличие от Агрессора, грубость не применяет. Наоборот, эти люди всегда любезны и очень внимательны. Свои истинные чувства стараются не показывать, изображают из себя всегда бодрого, полного сил позитивного лидера. Для подтверждения своей способности решить все проблемы, манипулятор-Спаситель применяет для неоспоримого аргумента своей правоты служебный и социальный статус, например, начальник, эксперт, старший товарищ.

Роль Спасителя обычно выбирают люди в возрасте, которые боятся конкуренции со стороны молодого амбициозного поколения и не готовые или не умеющие играть по их правилам. На фоне одного-двух Агрессоров, которые присутствуют почти в любом коллективе, Спаситель для всех Жертв является положительным персонажем. Ему быстрее простят неэтичный поступок, чем Агрессору или другой Жертве.

С одной стороны, Спаситель представляется как раз тем, что компании нужно, ведь там всегда полно вопросов и авралов, требующих для своего решения сильных активных людей. Но, с другой стороны, манипулятор-Спаситель наоборот оказывает компании медвежью услугу, так как он приучает подчиненных и коллег к пассивности и безответственности. Им не нужно напрягаться, ведь в компании теперь есть «эксперт по всем вопросам» или «палочка выручалочка».

Затем, Спаситель не всегда на самом деле прекрасно справляется со всеми вопросами и делами, за которые он берется, и не всегда так компетентен, как он изображает.

Еще его недостатком является то, что успех в делах он приписывает себе и говорит: «Хорошо, что вы это поручили именно мне», а в неудачах он находит виноватых, ими оказываются те, кто не обратился к нему за помощью или советом вовремя. Например: «Надо было обратиться с этим вопросом ко мне раньше, тогда бы мы вовремя сдали отчет!» Может даже совсем стать «змеей подколодной», интригуя и присваивая успехи чужого труда.

Итак, Спаситель – это активный манипулятор, который влияет на окружающих убеждением всех в том, что он незаменим и осуществляет навязчивую опеку. Его целью является повышение социального статуса, а также материальные и моральные бонусы.

Не каждый менеджер по персоналу сможет сходу вычислить сотрудника манипулятора, и в дальнейшем, при разборе жалоб и конфликтов коллег, ему приходится не только решать вопрос с ним самим, но и с тем, что он уже успел сделать. В практике немало примеров того, как люди всех возрастов, служебных положений, полов, при столкновении с манипулятором реагируют на него пассивностью или агрессией, за место того, чтобы спокойно и эффективно противодействовать ему и остаться на высоте положения.