Служба приема и размещения гостей

Содержание

 

 
Введение…………………………………………………………………………...2

Служба приема и размещения гостей……………………………………………3

Гостиничные стандарты…………………………………………………………..6

Практическая часть……………………………...................................................11

Заключение……………………………………………………………………….28

Список литературы………………………………………………………………29

 

Введение

 

В России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.   Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.           Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.    Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.  Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.  
Служба приема и размещения гостей

 

Служба приема и размещения (служба портье) - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.        Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.     Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.       Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.   При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.         Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.     Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.   Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.          Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).            Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.  Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей.   Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.            Функции этой службы в большом отеле могут быть распределены среди нескольких человек, решающих определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).

Гостиничные стандарты

Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения  результативности системы менеджмента  качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.  Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.  Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.     Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново. Некоторые примеры стандартов в гостинице:

Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при  личном обращении гостя.

Не позднее второго  сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.

Внимательно выслушайте собеседника.

Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

Предоставьте клиенту  быстро и четко, в полном объеме всю  интересующую его информацию, включая  сведения о номерном фонде, тарифах  на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк  заказа установленного образца, делая  необходимые отметки в нужных графах.

Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:

число и категории  номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форму оплаты.

Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный  номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас».

Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров  лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.

Занесите принятое бронирование в компьютер.

Стандарт поведения 

С гостями необходимо разговаривать только стоя.

Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

Движения спокойные, без  суетливости.

Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство  и уважение.

Во время регистрации  гостя необходимо уметь расположить  его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется  невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить  гостя немного подождать, постараться  решить его проблему по телефону, обратившись  к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

Нельзя разговаривать  громко, повышать голос.

Речь должна быть четкая и грамотная.

Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.

Во всех случаях, когда  сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора  назвать его по имени.

Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

Приветствия и Прощания

Гости ожидают от нас  немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.

Приветствовать гостя  и прощаться с ним необходимо следующим образом:

1. Установите визуальный  контакт и улыбнитесь, как только  Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.

2. Тепло поприветствуйте  гостя, назвав его по имени,  если Вы его знаете.

3. Запоминайте и особо  отмечайте постоянных гостей.

4. Искренне предложите  помощь.

5. При наплыве посетителей  правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.

6. Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его  по имени; не забывайте пожелать  ему удачного дня или приятного  отдыха и всегда приглашайте  его приехать снова (в случае  если гость выезжает из отеля).

Результат:

наши гости будут  чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием

Вы будете чувствовать  радость и удовлетворение от отлично  выполненной работы

для Отеля благоприятное  первое и последнее впечатление  гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без  применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ  по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов - процесс индивидуальный.     Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания Гостей.

 

Практические задания

 

Задание № 1.

 

Один из участников полного  товарищества погиб в результате авиационной катастрофы. Его совершеннолетний сын обратился к товариществу с заявлением о вступлении в товарищество вместо отца на правах одного из учредителей и потребовал распределения доходов товарищества с учетом доли его отца в складочном капитале. Собрание учредителей возражала против вступления сына и приняло решение выплатить ему как наследнику долю его отца в складочном капитале. Кроме того, было принято решение о вычете из этой доли суммы, являющейся частью долга товарищества по его обязательствам и соответствующей доле отца в складочном капитале, с чем сын не согласился и обратился в суд.

Решите спор. Подготовьте  основные документы, связанные с  рассмотрением спора в суде.

Согласно п. 1 ст. 76 ГК РФ в случаях выхода или смерти кого-либо из участников полного товарищества, признания одного из них безвестно  отсутствующим, недееспособным, или ограниченно дееспособным, либо несостоятельным (банкротом), открытия в отношении одного из участников реорганизационных процедур по решению суда, ликвидации участвующего в товариществе юридического лица либо обращения кредитором одного из участников взыскания на часть имущества, соответствующую его доле в складочном капитале, товарищество может продолжить свою деятельность, если это предусмотрено учредительным договором товарищества или соглашением остающихся участников.

Исходя из п.2 ст. 78 ГК РФ в случае смерти участника полного товарищества его наследник может вступить в полное товарищество лишь с согласия других участников.

Расчеты с наследником (правопреемником), не вступившим в  товарищество, производятся в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи, т.е. участнику, выбывшему из полного товарищества, выплачивается стоимость части имущества товарищества, соответствующей доле этого участника в складочном капитале, если иное не предусмотрено учредительным договором. По соглашению выбывающего участника с остающимися участниками выплата стоимости части имущества может быть заменена выдачей имущества в натуре.

Наследник (правопреемник) участника полного товарищества несет ответственность по обязательствам товарищества перед третьими лицами, по которым в соответствии с пунктом 2 статьи 75 настоящего Кодекса отвечал бы выбывший участник, в пределах перешедшего к нему имущества выбывшего участника товарищества.

Исходя из изложенного  действия участников товарищества следует  признать правомерными.

 

В Арбитражный суд  г. Москвы

Истец: Кустурин Е.В.

Ответчик: Полное товарищество «Знамение»

 

 

Исковое заявление

 

12 марта 2012 г. я, Кустурин  Е.В. обратился с заявлением  к участникам полного товарищества  «Знамение» с требованием принять  меня в качестве участника данного товарищества вместо выбывшего по причине смерти моего отца Кустурина В.Д. Данное право возникло у меня как у наследника по закону после моего отца

Участники полного товарищества необоснованно отказали мне в  этом.

В соответствии с изложенным прошу суд отменить необоснованное решение участников полного товарищества и включить меня в качестве участника и распределить доходы товарищества с учетом доли принадлежавшей моему отцу.

 

Копия настоящего искового заявления с копиями прилагаемых  документов.