Менеджмент

9.5 Информационно-управляющие  системы

     Информационно-управляющая  система (ИУС) - это формальная система, снабжающая руководящих работников информацией, необходимой им для принятия решений. Эффективная ИУС принимает во внимание различия между уровнями управления, сферами действия, а также внешними обстоятельствами и дает каждому руководящему работнику информацию только того типа и качества, которая ему необходима.

     Основными этапами создания ИУС являются анализ системы принятия решений, анализ требований к информации, группировка решений, проектирование системы обработки  информации, а также создание системы  управляющих воздействий и ее контроль.

     Для повышения эффективности ИУС необходимо привлекать пользователей к процессу создания системы, проводить обучение пользователей, концентрировать внимание лишь на нужной информации, обеспечивать высокие экономические показатели работы системы, содержать необходимый штат технических работников для ее обслуживания, проводить тестирование ИУС, а также модернизировать ее в соответствии с возникающими изменениями.

Литература:

• ·        Мескон  М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: «Дело», 1992.
• ·        Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты. – М.: ИНФРА-М, 1996.
• ·        Исследование операций в экономике: Учебное пособие для вузов / Н.Ш.Кремер и др; Под ред. проф. Н.Ш.Кремера. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

 

 

Тема 10. Коммуникации

     Руководитель  от 50% до 90% всего времени тратит на коммуникации. Коммуникации (обмен  информацией) встроены во все основные виды управленческой деятельности (планирование, организацию, мотивацию, контроль и  процесс принятия решений), поэтому  мы называем ее связующим процессом.

     Для успеха индивидов и организаций  необходимы эффективные коммуникации.

     Виды  коммуникаций:

     1. Коммуникации между организацией  и внешней средой;

     2. Коммуникации внутри организации:  вертикальные - между уровнями (сверху вниз и снизу вверх), горизонтальные – между подразделениями, неформальные – слухи.  

10.1 Коммуникационный  процесс

     Коммуникационный  процесс - обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

     Элементы  коммуникационного процесса:

     1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

     2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

     3. Канал - средство передачи информации.

     4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     Этапы коммуникационного процесса:

     1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Лейтмотив этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

     2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

     Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

     3. Передача. Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за весь процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

     4. Декодирование - перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

     Обратная  связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

     Шум – все то, что искажает смысл. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.  

10.2 Преграды на пути  коммуникаций

     1. Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается ими как происходящее. Восприятие обусловлено сферой компетенции (различные подразделения в организации), уровнем управления (начальник – подчиненный, высшее звено – среднее звено), опытом и основами суждений, социальными установками (по поводу конкретных людей) и т. п.

     2. Семантические барьеры. Семантика - изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

     Символ  не имеет неповторимого неотъемлемого  значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста – ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

     3. Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса: 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса и всего 7% - при помощи слов.

     4. Плохая обратная связь. Обратная связь дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

     5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать.

     Рекомендации  по искусству эффективно слушать:

• ·        Перестаньте говорить;
• ·        Помогите говорящему раскрепоститься;
• ·        Покажите говорящему, что готовы слушать;
• ·        Устраните раздражающие моменты;
• ·        Сопереживайте говорящему;
• ·        Будьте терпеливым;
• ·        Сдерживайте эмоции;
• ·        Не допускайте споров и критики;
• ·        Задавайте вопросы;
• ·        Перестаньте говорить!

 

 

     Рекомендации  по совершенствованию искусства общения:

     1. Проясняйте свои идеи перед  началом их передачи;

     2. Будьте восприимчивы к потенциальным  семантическим проблемам – исключайте  из сообщения двусмысленные слова  и утверждения;

     3. Следите за языком собственных  поз, жестов и интонациями, чтобы не посылать противоречивых сигналов;

     4. Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру»;

     5. Добивайтесь установления обратной  связи (задавайте вопросы по  поводу понимания вашей идеи; оценивайте позы, жесты и интонации человека, которые могут указывать на замешательство или непонимание; устанавливайте открытые отношения с подчиненными).  

10.3 Организационные  коммуникации

     Преграды  в организационных коммуникациях:

     1. Искажение сообщений: непреднамеренное (в силу причин, изложенных в 10.2) и преднамеренное (искажение информации в своих интересах). Еще одна причина искажения информации – фильтрация информации при переходе с уровня на уровень: сверху вниз – упрощение и обобщение информации, изменение акцентов; снизу вверх – тенденция отправлять положительно воспринимаемую информацию.

     2. Информационные перегрузки. Руководитель, постоянно поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию.

     3. Неудовлетворительная структура организации:

• ·        В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
• ·        Неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач;
• ·        Конфликты между различными группами или отделами организации.

 

 

     Совершенствование коммуникаций в организациях:

     1. Более эффективное регулирование  руководителями информационных  потоков;

     2. Улучшение качества обратной  связи: посещение представителями  штаб-квартиры удаленных филиалов, опрос работников;

     3. Участие работников в управлении  организацией - системы сбора предложений  со стороны работников (ящик для  предложений, анонимная телефонная  линия, совместные встречи работников  и руководителей). Уменьшает фильтрацию  информации снизу вверх;

     4. Распространение информационных бюллетеней, которые содержат информацию для всех работников (газеты, видеоленты, т.п.). Уменьшает фильтрацию информации сверху вниз;

     5. Применение современных информационных  технологий.  

Тема 11. Принятие решений

     Решение - выбор альтернативы. Организационное решение - выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Цель организационного решения - обеспечение движения к поставленным перед организацией задачам. Поэтому наиболее эффективным организационным решением явится выбор, который будет на самом деле реализован и внесет наибольший вклад в достижение конечной цели.