Конфликты в системе управления и стратегии их преодоления

    Стиль приспособления означат, что одна сторона действует совместно с другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы.

     Стили поведения в конфликтах 

    

Сетка Томаса — Килменна 
 

           

     По  вертикали сетки – мера, в которой удовлетворяются собственные интересы, по горизонтали - мера, в которой удовлетворяются интересы другой стороны

     В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует  втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той  или другой стороны.

     Разумнее  всего ему находиться «сверху». Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

     Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

     1.Конфликтующие  стороны должны рассматривать  избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

     2.Посредник  должен являться нейтральным  лицом, не вовлеченным в конфликт.

     3.Конфликтующим  сторонам следует согласиться  с присутствием посредника и  использованием его рекомендаций  при вынесении окончательного решения.

     4.Посредник  может быть более всего полезен,  если он выслушивает соответствующие  взгляды каждой из сторон в  отдельности. 

     5.Основная  задача посредника — сбор информации  и уяснение проблемы, но не  принятие решения. 

     6.Если  в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.

     7.Посредник  должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

     8. Посреднику следует помочь конфликтующим  сторонам решить, в чем они  могут уступить друг другу.  
 

 

       Глава  3. Стрессы, их виды и влияние  на личность и трудовой коллектив 

     Слово «стресс» в переводе с английского  обозначает давление, натяжение, усилие, а также внешнее воздействие, создающее это состояние. Немов рассматривает стресс как разновидность аффекта, определяя его как «состояние чрезмерно сильного и продолжительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку. Стресс дезорганизует деятельность человека, нарушает нормальный ход его поведения».¹¹

     Г. Селье, который ввел понятие стресса  в 1936 г., определяет стресс как «неспецифический ответ организма на любое предъявленное  ему требование», состояние психического напряжения, обусловленного выполнением  деятельности в особенно сложных условиях.¹²

     В самом общем виде его можно  определить как естественную приспособительную  реакцию живого организма на любое  событие, происходящее в окружающей среде.

     Различаются физиологический стресс (перенапряжение физиологических функций) и психологический стресс. Физиологический стресс вызывается непосредственным действием неблагоприятного стимула на организм. Психологический стресс как более сложное интегративное состояние требует обязательного анализа значимости ситуации с включением интеллектуальных процессов и личностных особенностей индивида.¹³

     Любое событие, факт или сообщение может  вызвать стресс, т.е. стать стрессором. Стрессорами могут быть самые разнообразные факторы: испуг, гнев, зависть, испортившиеся отношения с близкими, гнетущую атмосферу в семье, угрызения совести, ссору, измену, горе, голод, жару, неудовлетворенность работой, неприязнь к начальству и т.д.

     Можно выделить следующие виды стресса:

1. Внутриличностный стресс. В эту категорию стресса входят такие события, как несбывшиеся ожидания, нереализованные потребности, бессмысленность и бесцельность поступков, болезненные воспоминания и т.п.
2. Рабочий стресс обычно связан с тяжелой рабочей нагрузкой, отсутствием самоконтроля за результатом работы, ролевой неопределенностью и ролевым конфликтом.
3. Общественный стресс относится к проблемам, которые испытывают, переживают большие группы людей, - например, экономический спад, бедность, банкротство и пр.
4. Экологический стресс обусловливается воздействием экстремальных условий окружающей среды, ожиданием такого воздействия или его последствий – загрязнение воздуха и воды, суровые погодные условия, недоброжелательные соседи, толкотня, высокий уровень шума и т. п.
5. Финансовый стресс. Невозможность оплатить счета, не обеспечение расходов доходами, затруднения в получении долга, несоответствие уровня зарплаты результатам работы и пр.

Стресс  может быть:

1. Эпизодическим
2. Хроническим
3. Информационным
4. Эмоциональным
5. Конструктивным
6. Деструктивным.

     Объективными признаками, по которым можно судить о стрессе, являются его физиологические проявления (повышение кровяного давления, изменение сердечно-сосудистой деятельности, мускульное напряжение, изменение ритма дыхания и пр.) и психологические (переживание тревоги, раздражительность, ощущение беспокойства, усталость и пр.). Но главным признаком стресса является изменение функционального уровня деятельности, что проявляется в ее напряжении.

     Стресс  дезорганизует деятельность человека, его поведение, приводит к разнообразным психоэмоциональным нарушениям (тревожность, депрессия, неврозы, эмоциональная неустойчивость, упадок настроения, или, наоборот, перевозбуждение, гнев, нарушения памяти, бессонница, повышенная утомляемость и др.).¹⁴ В результате человек может мобилизовать свои силы или наоборот, функциональный уровень понижается, и это может способствовать дезорганизации деятельности в целом.

     Одни  из стрессов могут иметь эмоционально положительную окраску ( эустресс: положительный, сочетается с желательным эффектом и мобилизует организм), а другие -эмоционально отрицательную (дистресс: отрицательный, с нежелательным вредоносным эффектом). При эустрессе происходит активизация познавательных процессов и процессов самосознания, осмысления действительности, памяти. Дистресс характеризуется утомлением, раздражительностью, снижением работоспособности, проявляется в чувстве безысходности, тревоги.

     Согласно  исследованиям, каждый пятый человек  реагирует на стресс деструктивно. Если стресс эмоционально положительный, ситуация непродолжительна и находится под Вашим контролем, то опасаться нечего: у организма есть все возможности отдохнуть и восстановиться после взрыва активности всех систем. В подобном случае реакции организма возвращаются к нормальному, свойственному им темпу, работа жизненно важных органов входит в свое обычное русло, и организм продолжает функционировать в привычном для него режиме. Но если стресс продолжительный, ситуация находится вне контроля и у организма нет шанса нормализовать уже активизированные процессы, могут возникнуть последствия сложившегося критического состояния.

     Человеческое  поведение при стрессе не низводится полностью на бессознательный уровень. Его действия по устранению стрессора, выбор орудий и способов действия, речевых средств сохраняют социальную обусловленность. Сужение сознания при аффекте и стрессе не означает его полного расстройства.  

 

       Глава 4. Предложения  по разрешению конфликтных ситуаций в организации. Создание благоприятной психологической атмосферы в коллективе 

Управление  конфликтами  - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.¹⁵

    Среди управляющих воздействий по отношению  к конфликту центральное место  занимает его разрешение. Для разрешения конфликта необходимо изменение  самих оппонентов, их позиций, которые  они отстаивали в конфликте. Часто  разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.¹⁶ Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

    Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от факторов:¹⁷

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
• определение существа конфликта.

    Существует  достаточно много методов управления конфликтами. В общем виде, их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов
• межличностные методы или стили поведения в конфликте;
• переговоры;
• ответные  агрессивные действия (эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп).¹⁸

    Внутриличностные  методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

    Структурные методы, т.е. методы  воздействия преимущественно на  организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение  требований  к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

     Разъяснение требований к работе.  Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт,  - разъяснение того,  какие результаты ожидаются от работника или от  группы. Здесь должны быть: уровень результатов, источники информации, система полномочий и ответственности,  определены политика, процедуры и  правила.  Причем руководитель уясняет все эти вопросы для того, чтобф его подчиненные хорошо поняли, чего от них ждут в каждой ситуации.

     Координационные и интеграционные механизмы.  Этот метод основывается на  правильном использовании формальной структуры организации, в частности,  иерархии и принципа единства распорядительства. Принцип единства распорядительства облегчает использование  иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает,  чьим распоряжениям он должен подчиняться.