Коммуникативные барьеры и пути их преодоления

Успех переговоров  во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие  ответы на них. Вопросы служат для  управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы  предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы  важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных  вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы так же, как и  я?".

Направляющие вопросы  необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы  позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы  задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы  направлены на постепенное сужение  разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы  предназначены для выявления  мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие  развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К  каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что  он понял, о чем идет речь. При  этом вы убеждаетесь, что вопрос понят  правильно, а отвечающий получает время  для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем, при этом, не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы  направлены на скорейшее положительное  завершение переговоров. При этом лучше  всего сначала задать один -два  подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение  деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и  такт. Не исключает настойчивости  и энергичности в ведении переговоров  при соблюдении корректности. Следует  избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и  необходимые подробности. Понятия  и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров  не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного  процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт

Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: во-первых понравиться  собеседнику, для этого установлены  основные правила которые способствуют достижению данной цели:

Искренне интересуйтесь  другими людьми.

Улыбнитесь.

Помните, что имя  человека - это самый сладостный для него звук на любом языке.

Будьте хорошим  слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Внушайте собеседнику  сознание его значительности и делайте  это искренне.

Во-вторых - уметь  управлять процессом общения, воздействуя  на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

Начинайте с похвалы  и искреннего признания достоинств собеседника.

Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

Задавайте собеседнику  вопросы вместо того, чтобы ему  что-то приказывать.

Давайте людям возможность  спасти свой престиж.

Выражайте людям  одобрение по поводу малейшей их удачи  и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.

Создавайте людям  хорошую репутацию, которую они  будут стараться оправдать.

Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

Добивайтесь, чтобы  люди были рады сделать, то что вы предлагаете.

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая  вою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей. Для этого надо знать, что:

единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него;

проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав;

если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

с самого начала придерживайтесь  дружелюбного тона;

заставьте собеседника  сразу же ответить вам «да»;

пусть большую часть  времени говорит ваш собеседник;

пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

взывайте к более  благородным мотивам;

драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

бросайте вызов, задевайте  за живое;

Можно ко всему добавить еще следующее:

Кто хочет успешно  дискутировать, должен попытаться как  можно больше узнать о своем собеседнике.

Джен Ягер(американский психолог) выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там, куда  вы звоните, вас не знают,  уместно со стороны секретаря  попросить вас представиться  и узнать, по какому вопросу  вы звоните. Назовите себя и  кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением норм  делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение  - не перезвонить, когда вашего  звонка ждут. Необходимо перезвонить  при первой возможности.

4. Если вы звоните  человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Когда разговор  предстоит длительный, назначьте  его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите  с набитым ртом, не жуйте и  не пейте во время разговора.

7. Если звонит  телефон, а вы уже говорите  в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

2. Практическое применение  собеседования при  приеме на работу.

2.1. Описание объекта исследования.

В нашем исследовании было протестировано 22 человека (10 мужчин и 12 женщин), работающих в одной команде  в центре «Алегат». Все они занимаются продвижением товаров, распространяющих фирмой. Возраст участников от 21 до 37 лет. Выборка была случайной.

2.2. Структура исследования.

Целью нашего исследования является оценка коммуникативных склонностей  каждого из членов коллектива, и  определить уровень общительности, и с этой целью использовали следующие  методики: 1) оценка коммуникативных и организаторских склонностей в процессе первичной профконсультации; 2) Тест «Общительность». При интерпретации полученных данных мы решили сравнить их с успешностью деятельности, так как организация работы компании «Алегат» построена на процентно-сдельной оплате труда. Чем эффективнее сотрудники используют свои личностные качества, навыки общения при проведении переговоров, заключении договоров, телефонных переговоров, тем выше их заработок. Исходя из этого, определенно, что одним из ярких проявлений эффективности трудовой, а главное, коммуникативной деятельности, является начисленная им заработная плата. Именно по этому, мы сравним полученные результаты: уровень коммуникативных и организаторских способностей, уровень общительности с уровнем заработной платы.

2.3. Описание методов  исследования.

1. Оценка коммуникативных  и организаторских  склонностей в  процессе первичной  профконсультации.

Методика состоит  из сорока вопросов, может проводиться  как индивидуально, так и в  группе. Оценка производится по пяти бальной системе.

Испытуемые, получившие оценку 1, характеризуются низ-ким  уровнем проявления коммуникативных  и организаторских склонностей.

Испытуемым, получившим оценку 2, коммуникативные и организаторские  склонности присущи на уровне ниже среднего. Они не стремятся к общению, чувствуют себя скованно в новой компа-нии, коллективе, предпочитают проводить время наедине с собой, ограничивают свои знакомства, испытывают трудности в установ-лении контактов с людьми и, выступая перед аудиторией, плохо ориентируются в незнакомой ситуации, не отстаивают свое мнение, тяжело переживают обиды, проявление инициативы в обществен-ной деятельности крайне занижено, во многих делах они предпочи-тают избегать принятия самостоятельных решений.

Для испытуемых, получивших оценку 3, характерен средний уровень проявления коммуникативных и организаторских склонно-стей. Они стремятся к контактам с людьми, не ограничивают круг своих знакомств, отстаивают свое мнение, планируют свою работу, однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчи-востью. Эта группа испытуемых нуждается в дальнейшей серьезной и планомерной воспитательной работе по формированию и разви-тию коммуникативных и организаторских склонностей.