Рекомендации по повышению эффективности процесса продаж ЗАО «РТК»

2.2.3 Система  оценки качества обслуживания  ЗАО «Русская Телефонная Компания»

 

Для оценки эффективности продаж самой компанией  имеется система обзвона клиентов, совершавших покупки в офисах продаж. Данная система работает следующим образом:

- Клиент  покупает какой-либо товар или  услугу, или приходит за консультацией  по какому-либо вопросу.

-Если клиент является абонентом МТС, в базе автоматически фиксируется его номер телефона и цель обращения в офис продаж, а также, в какой именно магазин приходил данный абонент.

- В течение  трех-пяти дней на номер телефона  поступает звонок с короткого номера 05335, в котором клиента просят оценить качество обслуживания в офисе продаж, путем ответа на три вопроса с помощью нажатия клавиш, соответствующих оценке на клавиатуре телефона.

- Все  оценки фиксируются, и составляется  отчет по качеству обслуживания  клиентов, как по точкам продаж, так и по каждому отдельному  сотруднику. Данные обрабатываются, и, в соответствии с результатами отчета, сотрудники либо несут наказание за низкие оценки, либо получают поощрение за высокие.

Такая система  оценок, несомненно, благоприятно сказывается  на повышении уровня обслуживания клиентов в офисах продаж МТС, так как сотрудники несут прямую материальную ответственность  за несоблюдение регламентов или  за недовольство ими клиентов.

Но в  то же время такие оценки не всегда объективны, так как если звонок поступает пожилому человеку, он может  просто не разобраться в том, чего от него хотят и поставить плохую оценку просто случайно. Или, зачастую, в офисы продаж обращаются клиенты с проблемами, связанными со связью МТС, их номера тоже попадают в базу обзвона, при этом сотрудник может решить проблему клиента, но он останется недоволен тем, что такая проблема вообще возникла и поставит плохие оценки, не понимая, что оценить он должен не сотовую связь МТС, а работу конкретного сотрудника, решившего его проблему по мере своих возможностей.

Также со стороны компании существует такой  метод оценки качества обслуживания, как проверка тайным покупателем. То есть, в любой момент в офис продаж может зайти специально подобранный  человек с каким-либо своим вопросом или проблемой. По результатам проверки, сотрудник, получивший оценку менее 85% от максимально возможных, несет  ответственность за несоблюдение тех  или иных требований стандарта обслуживания клиента.

 Для  тайного покупателя предусмотрен  ряд параметров, по которым оценивается  качество обслуживания, таких как:  внешний вид сотрудника, приветствие  всех входящих в офис продаж, подход к клиенту не позднее  двух минут после его прихода  в салон, грамотность сотрудника, предложение приоритета месяца  и презентация акций, отсутствие антиимиджевых фраз в общении с клиентами, информирование об автоматическом обзвоне клиентов, внешний вид и оформление самого офиса продаж. По каждому из этих показателей выставляется оценка и при необходимости прописывается комментарий. Некоторые из этих пунктов являются критичными, то есть, при несоблюдении требований сотрудник не получает большего количества баллов по результатам проверки. Такой способ оценки качества обслуживания является наиболее точным и грамотным, так как тайного покупателя заранее информируют о всех особенностях работы компании, и человек точно знает в чем ему должны помочь на месте, а с какими проблемами лучше обратиться в другой офис или в единую справочную службу МТС. Также, тайный покупатель сам видит и может правильно оценить любые действия сотрудника, в сравнении с автоматическим обзвоном клиентов.

Для наглядности  вышеизложенного хочу показать таблицу  со сравнительными данными оценок проверки тайных покупателей и обзвона  клиентов за последние пол года. Следует учесть, что максимальная оценка по проверке тайным покупателем  составляет 100%, а по результатам  обзвона высшая оценка – 5.

Таблица №5 Оценки качества обслуживания ОП Y040

Период	Оценка по результатам проверки тайным покупателем	Оценка по результатам автоматического  обзвона клиентов
Апрель 2012	100%	4,25
Май 2012	100%	4,0
Июнь 2012	98%	3,75
Июль 2012	100%	4,3
Август 2012	89%	4,35
Сентябрь 2012	100%	4,4

 

Отсюда четко  видно, что данные не всегда соответствуют  друг другу, по причине того, что  проверку всегда проходят разные люди, и оценки выставляются также разными  людьми.

Наглядно  можно увидеть то, о чем говорилось ранее, о необъективности оценок при обзвоне клиентов, так как  при прохождении проверки тайным покупателем салон в большинстве  случаев получал максимальную оценку, а по результатам обзвона ситуация выглядит более плачевно.

Качество  работы сотрудников всегда находится  под пристальным вниманием руководства  компании, что говорит о том, что  деятельность ЗАО «РТК» максимально  направлена на то, чтобы клиент оставался  доволен и покупками и качеством  оказанных услуг, но есть и недостатки в системе оценки, такие как необъективность или неграмотность некоторых клиентов.

 

2.2.4 Анализ оценки качества обслуживания  клиентами ОП Y040 ЗАО «Русская Телефонная Компания»

 

Для анализа  оценки клиентами качества обслуживания и проведения продаж в офисе Y040, было проведено анкетирование клиентов. Анкета, по которой проводился опрос, представлена в приложении А.

По результатам  анкетирования можно сделать  следующие выводы:

- График  работы офиса продаж удовлетворил  все 100% опрошенных клиентов, то  есть им удобно совершать покупки  именно в рассматриваемом офисе  продаж.

- Ассортимент  товаров и услуг, по мнению  опрошенных достаточен, чтобы сделать  выбор, но если бы был еще  шире, недовольства бы это не  вызвало.

- Для большинства клиентов качество обслуживание при приобретении товаров или услуг играет важную роль, и во многом от качества обслуживания зависит, совершит ли человек покупку. Исключение составляет острая потребность или большая срочность покупки, в таком случае, человеку уже не так важно  как  вежливо с ним разговаривали и консультировали, главное то, что покупка состоялась.

-  Своими  приобретениями и самим процессом  продажи в офисе Y040 покупатели остались довольны, грамотность и компетентность сотрудников оценили выше среднего.

- На вопрос о повторном посещении салона с целью покупки большинство участников опроса ответили положительно, то есть, достигнута цель любой продажи на заключение долгосрочных отношений с клиентом.

- Оценка  офиса продаж и его оформления  также была высокой, клиентам  нравится дизайн офиса и его  внутреннее оформление рекламными  и информационными материалами.

- Взгляды  клиентов разошлись в вопросе  о внешнем виде сотрудникам,  одна часть считает, что нужно  изменить форму одежды, другая  – что и форма и сами сотрудники  выглядят вполне прилично и  аккуратно.

- Недовольство  клиентов вызвано послепродажным, а если быть точнее, гарантийным  обслуживанием. Многие сообщили, что хотелось бы сократить  сроки нахождения их оборудования  в сервисном центре, а также,  уменьшить сроки вынесения решения  отделом рекламации компании  об обмене товара или возврате  денежных средств, в случае  неисправности приобретенной техники.

- Зачастую клиенты остаются недовольны длительным ожиданием в очереди или когда освободится сотрудник, который сможет их проконсультировать.

- Для многих  клиентов при покупке товара  большую роль играет его цена. Из ответов клиентов видно,  что цены в офисе продаж  МТС зачастую выше, чем у конкурентов,  что не очень хорошо сказывается  на объеме продаж.

- Из 100% опрошенных  лишь 30% посетили офис продаж для  совершения покупки, что не  может не настораживать.

Таким образом, мы видим, что офис продаж работает успешно, по большей части посетители довольны работой магазина, но, несмотря на это, все же существует ряд проблем, которые необходимо решать для еще  более качественной работы офиса  и его сотрудников.

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ЗАО «РУССКАЯ ТЕЛЕФОННАЯ КОМПАНИЯ»

 

3.1 Мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса продаж

Как уже было сказано ранее, в офисе продаж существуют некоторые проблемы, мешающие поднимать и развивать эффективность  процесса продажи товаров. В этом разделе мною будут предложены мероприятия, для устранения существующих проблем, и мероприятия, направленные на еще  более активное развитие компании в  сфере продаж.

Персонал  компании в целом работает безоговорочно  отлично, но не весь и не везде, поэтому  стоит уделять ещё большее  внимание его подбору. Также для  увеличения плодотворности труда сотрудников  необходимы поощрения, как материальные, так и нематриальные. Система  поощрений существует и на данном этапе, но никогда не помешает ее совершенствование. Это позволит поднять качество обслуживания на еще более высокий уровень, и как следствие приток клиентов и увеличение объема продаж.

Обучение  сотрудников при приеме их на работу есть и сейчас, но направлено оно, в  основном, на изучение продукта и особенности  работы в компании. По моему мнению, большее внимание при обучении нужно  уделять технологии продаж, изучению психологических особенностей клиентов, правильной и грамотной работе с  возражениями клиентов.

Необходимо  больше распространять информацию о способах самообслуживания для абонентов МТС, так как многие из них при возникновении любого вопроса приходят в офис продаж, тем самым отнимания и свое время и время сотрудников, которое они могли бы потратить на продажи. Увеличить количество контактных центров МТС и значительно сократить время ожидания ответа специалиста, опять же, для экономии времени и абонентов и сотрудников.

Безусловно, необходимо увеличивать количество офисов продаж МТС в небольших  городах, так как чем больше салонов  будет работать на территории города, тем большему количеству людей представится возможность посетить их и совершить  покупку.

Увеличение  ассортиментного состава товаров  и услуг, несомненно, повысит количество покупателей, так как выбор проще  сделать тогда, когда есть из чего выбирать.

Необходимо  увеличивать количество и содержание проходящих в офисах продаж рекламных  акций и специальных предложений, а также ввести систему скидок для постоянных клиентов компании.

Совершенствование послепродажного обслуживания покупателей, а в частности сокращение сроков проверки качества, ремонта или вынесение  решения об обмене товара, либо возврате денежных средств, абсолютно точно  не оставит клиентов равнодушными

Цены на товары в офисах продаж МТС зачастую выше, чем цены ближайших конкурентов, из-за этого покупатели часто, получив качественную консультацию по товару, уходят за покупкой к конкурентам, тем самым зря потратив время сотрудника.

Работа над  восприятием бренда МТС является важной частью повышения продаж, так  как абоненты МТС, которые хоть раз  попадали в неприятные ситуации, связанные  с оператором сотовой связи МТС, зачастую изначально негативно настроены  по отношению ко всему, что связано  с этим брендом.

Реклама офисов продаж и товаров и сейчас широко распространена во всевозможных источниках, но до сих пор, многие, приходя в  салон МТС, думают, что это не офис продаж, не обычный магазин, где продаются  телефоны и другая техника, а по большей  части офис обслуживания абонентов, что приводит к неверному восприятию человеком совершения покупки в  таких офисах.

Необходимо  провести распределение сотрудникам  по сферам их обязанностей, так как  на данный момент все сотрудники, включая  и менеджера офиса продаж, работают одновременно по всем направлениям, это  и продажи и работа с абонентами, и работа с документацией, проведение инвентаризаций по пересчету товара, ведение внутренней документации, поддержание чистоты в офисе. Это приводит к значительному сокращению времени сотрудников на проведение продаж.

Необходимо  увеличить штат сотрудников, так  как при большой проходимости сотрудники зачастую не справляются  с потоком, что, несомненно, приводит к понижению уровня продаж.

 Необходимо максимально ориентировать клиентов не на разовую покупку в офисе продаж, а на заключение с ним долгосрочных отношений путям максимального удовлетворения потребностей покупателя. Разовая покупка, конечно, приносит прибыль компании, но если убедить клиента в том, чтобы он пришел снова, он не только придет сам, но и будет рекомендовать приходить за покупками именно в наш офис своих друзей и близких.

Усовершенствование  интернет - магазина и продвижение его в сети интернет также поможет повысить продажи и в офисах, так как если клиенту понравился сайт, то, при посещении офиса у него уже будет положительное впечатление о компании.

 

 

2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий

 

Итак, в предыдущем разделе мною были предложены мероприятия  по повышению уровня продаж в розничной сети МТС, но, как и любое предложение, мое нуждается в обосновании.

Подбор персонала  играет, едва ли, не самую важную роль в повышении уровня продаж, так  как у грамотного специалиста, который  может все рассказать и объяснить, при этом общаясь с клиентом вежливо  и непринужденно, всегда приятно  что-либо купить.

Поощрения сотрудников  – также немаловажный фактор, ведь любой работник в первую очередь  человек, которому всегда приятно получать вознаграждение за свой труд, будь то просто похвала или материальная премия. Если работник полностью уверен, что  его старания не пройдут даром, он будет выкладываться на работе, что  не может остаться незамеченным покупателями. Заинтересованность сотрудника в клиенте, а соответственно и в продаже  – залог успеха предложения товара и развития компании.