Рекомендации по повышению эффективности процесса продаж ЗАО «РТК»

В процессе презентации продавцу важно не просто рассказать о преимуществах или  особенностях выбранного товара, но и  объяснить человеку какие возможности  сможет подарить данный аппарат своему владельцу.

В компании принято за правило общаться с  клиентом, что называется «на языке  выгод», то есть не голословное перечисление функциональных особенностей техники, а возможностей, которые этими  особенностями реализуются. Например, мало сказать клиенту, что в этом телефоне камера 12 мегапикселей с автофокусом и светодиодной вспышкой, нужно объяснить, что это позволит владельцу такого телефона не носить с собой фотоаппарат и не бояться упустить какой-либо важный момент жизни, с такой камерой снимки всегда будут яркими и четкими, даже при съемке в темное время суток. Или недопустимо сказать, что данная электронная книга оснащена WiFi, продавец должен объяснить, что, приобретая именно эту модель, потребитель сможет обходиться без компьютера, скачивать книги напрямую в устройство посредством беспроводной передачи данных, что значительно облегчит пользование устройством.   Не допускается использование сложной терминологии, так как некоторым клиентам слова продавца могут быть просто непонятны, что не может не отразиться на его расположенности к совершению покупки.

Но, конечно  же, рассказать что-то о товаре недостаточно для осуществления хорошей продажи. Продавец должен знать и уметь  сам пользоваться той техникой, которую  он продает. Для этого компанией постоянно организуются и проводятся тренинги по продукту, чтобы сотрудники всегда были в курсе последних новинок. При презентации товара важно показать, что пользование этим устройством в достаточной мере легко, для чего, лучше самому показать хотя бы принцип пользования  самыми простыми программами и приложениями и лучше, чтобы клиент сам попробовал проделать то же самое. Благодаря такой презентации клиент, наверняка, заинтересуется предложением и приобретет товар.

- Коммерческие  возражения. Работать с возражениями  клиентов сотрудников учат изначально, еще на этапе обучения, так  как приобретение любого товара, а, тем более, сложной техники  для покупателя связано с риском. Клиента может не устраивать  цена товара, наличие или отсутствие  в нем тех или иных функций,  фирма-производитель и т.д. 

Если  оставлять коммерческие возражения без внимания клиент вряд ли захочет  купить товар, в котором он не уверен.

Именно  поэтому, в процессе обучения сотрудников, особая роль уделяется тому, чтобы  довести до претендента в специалисты  важность и эффективность грамотной  работы с возражениями.

По нормам корпоративной этики сотрудник  должен отрицать возражения клиента, с  приведением обоснований своих  высказываний, но ни в коем случае не допускается вступление в спор с клиентом, например, при работе с возражениями запрещено использовать фразу: «Да, но…», так как, во-первых продавец, таким образом, соглашается с возражением покупателя, во вторых вступает с ним в спор, что негативно сказывается на расположении клиента к покупке.

В процессе обучения приводятся конкретные примеры  грамотной работы с возражениями. Например, если человек говорит, что этот телефон слишком дорогой для него запрещается говорить, что то вроде: «он того стоит», для этого примера наиболее правильным будет предложение различных акций компании, а также, предоставление кредитования. Или если, клиент склоняется  к тому, что аппарат какой-либо марки не надежен, сотрудник отвечает, что на этот телефон действует точно такая же гарантия, как и на остальные, согласитесь, производитель не стал бы так рисковать, а также, предложение аксессуаров, которые помогут сохранить приобретенный аппарат, таких как сумка-чехол или защитная пленка на дисплей.

- Завершение  продажи и анализ результатов  является также немаловажным  звеном в цепочке этапов проведения  продажи. На примере офиса продаж  МТС, можно сказать, что завершение  продажи заключается в пробитии  чека, заполнении гарантийного талона  и объяснении условий гарантийного  обслуживания, упаковке купленного  товара, но самое главное, в  предложении создания долгосрочных  отношений  с клиентом, с помощью  фраз: «Спасибо за покупку, приходите  к нам снова» или «Приятного  общения, будем рады видеть  вас снова».

Такие приемы позволяют не только создать настроение клиенту для посещения офиса  продаж в дальнейшем, но и для  того, чтобы он поделился своим  впечатлением со своими близкими и  друзьями, что, несомненно, увеличит поток  клиентов именно в наш салон.

- Послепродажное  обслуживание клиентов ЗАО «РТК»  в основном заключается в гарантийном  обслуживании и консультациях  по использованию приобретенного  товара.

Гарантийное обслуживание осуществляется целиком  и полностью в соответствии с  законодательством РФ, а именно с  «Законом о защите прав потребителей»  и Постановлением правительства  РФ «Об утверждении перечня технически сложных товаров», в соответствии с которыми клиент имеет право  обменять или вернуть товар, а  также потребовать безвозмездного устранения недостатков в установленные  сроки при обнаружении неисправности  в купленном товаре. При этом проверка качества товара для осуществления  возврата или обмена проводится в течении максимум 20ти дней, а гарантийный ремонт в течение 45ти дней. На время проведения проверки качества или гарантийного ремонта клиент вправе потребовать от продавца предоставления подменного фонда.

Все вышеизложенные правила всегда соблюдаются компанией, поэтому, клиент всегда может быть уверен, что неприятная для него ситуация разрешится самым, насколько это  возможно, благоприятным образом.

Из всего  вышесказанного можно сделать вывод  о том, что в компании ЗАО «Русская Телефонная Компания» строго соблюдаются  все этапы личной продажи, и каждый из них играет огромную роль для  совершения удачной сделки, и, как  следствие, приносит прибыль компании, а также, помогает  максимально  удовлетворить потребность клиента  магазина.

 

2.2.2 Анализ  продаж ОП Y040

Соблюдение  всех этапов продажи, которое было установлено  ранее, еще не является залогом успешной деятельности организации.

Для того чтобы более подробно изучить  эффективность продаж ЗАО «Русская Телефонная Компания», рассмотрим развитие компании за годы ее существования  по нескольким параметрам:

1 Количество  офисов продаж, несомненно, отражает, успешна ли деятельность компании, так как если сеть растет  и развивается, значит, у компании  есть на это средства и активы, что говорит о высоких результатах  ее работы:

Таблица №1 Изменение количества офисов продаж ЗАО «РТК»

Год	Количество ОП по России	Количество ОП в городе Асбест
2009	Примерно 1500 салонов	1
2010	Около 3000 салонов	1
2011	Более 3000 салонов	2
2012	Более 3500 салонов	2(планируется открытие еще одного  ОП)

 

Из этой таблицы хорошо видно, что компания постоянно растет и развивается, особенно сильный рост был в 2009-2010 годах, когда количество салонов  по стране выросло почти вдвое. Также  наличие двух магазинов и планирование открытия третьего в городе Асбест является четким показателем развития компании, так как город небольшой.

2 Компания развивается и набирает обороты, соответственно увеличивается и поток клиентов и покупателей. Наглядно в этом убедиться можно, рассмотрев следующую таблицу, в которой отображаются средние планы по продажам на месяц за последние два года:

 

Таблица№ 2 Средние планы продаж на месяц ОП Y040:

Год	Средние планы продаж на месяц
	GSM(телефоны),руб.	Портативная техника, руб.	Аксессуары, руб.	Сим-карты, шт.
2011	750000	30000	15000	200
2012	950000	40000	20000	250

 

Из этой таблицы видно, что планы растут, что говорит и о постоянном росте продаж, ведь планы увеличиваются  только в том случае, когда за предыдущий месяц выполнение было 100% или выше. То есть, выбранная компанией  технология продаж верна, и помогает зарабатывать прибыль и получать довольных клиентов.

3 Немаловажным показателем работы магазина является ассортимент представленных в нем товаров. Для того чтобы проследить как менялся ассортиментный состав рассмотрим следующую таблицу:

Таблица №3 Изменение ассортиментного состава ОП Y040

Год	Ассортиментный состав, количество наименований
	Телефоны		Портативная техника			Аксессуары
	GSM	Смартфоны	MP3-плееры	GPS-навигаторы	Планшетные компьютеры	Fashion(сумки, чехлы, брелоки)	Электрика ( Зарядные и т.п.)
2011	45	20	0	5	1	100	60
2012	50	50	5	8	5	150	80

 

Отсюда  видно, что ассортимент товаров  постоянно меняется и расширяется, что позволяет более точно  удовлетворить потребности клиента. С каждым годом увеличивается  количество представленных в магазине смартфонов, т.к. многим людям уже  недостаточно просто звонить или  отправлять и принимать СМС сообщения, телефон в настоящее время  может выполнять гораздо больше задач, и по функциональности может  сравниться с компьютером. Также  расширяется ассортиментный состав портативной техники, если, например в 2011 году МР3 плееров не было в продаже  совсем, то сейчас, хоть и в небольшом  количестве, но они все же есть в  продаже, что значительно облегчает  жизнь покупателям в плане  поиска нужной ему техники.

4 Постоянно  растет и количество продаж, о  чем говорит соотношение среднего  количества пробитых чеков за  каждый день, и чеков, в которых  отражается именно продажа товаров,  без платежей:

Таблица №4 Среднее количество пробитых чеков в день:

Период	Среднее количество чеков за день, шт.	Среднее количество проведенных продаж
1 полугодие 2011 года	80	20
2 полугодие 2011 года	90	27
1 полугодие 2012 года	110	36
2 полугодие 2012 года	115	38

 

Как мы видим, количество пробитых чеков в целом  растет, что означает постоянный приток клиентов, однако, доля продаж товаров из общего количества не так велика, хотя и также имеет ярко выраженный рост.

5 Услуги. В офисе осуществляется оказание большого количества как платных, так и бесплатных услуг. К бесплатным относятся в основном услуги абонентам сотовой связи МТС, такие как замена сим-карты или консультация и смена тарифного плана. Платные услуги – это услуги по настройке, например, настройка интернет – соединения, или установка каких-либо приложений на телефоны. До марта 2012 года и эти услуги предоставлялись в офисах продаж бесплатно, а сейчас стоимость одной такой услуги – 149 рублей, что, несомненно, вызывает негатив со стороны клиентов и понижается лояльность их к компании. 

6 Кредитование. Также в марте 2012 в связи с полным переходом бывшего «Московского банка реконструкции и развития» под бренд МТС в офисах запустилась программа кредитования от, теперь уже, МТС-банка. Из продуктов этого банка клиентам предлагается стандартный потребительский кредит на покупку, кредит без переплаты, так называемая рассрочка, и кредитные карты МТС-деньги.

Наличие одноименного банка, казалось бы, должно положительно сказываться на отношении  клиентов к компании, но на данном этапе, в связи с еще не закончившимся  налаживанием системы работы между  офисами продаж и банком существует ряд затруднений, таких как, например, большой процент переплаты по кредиту или долгое ожидание клиентом решения по выдаче ему кредита  или кредитной карты.

Исходя  из всего вышеизложенного можно  с полной уверенностью сказать, что  компания ЗАО «Русская Телефонная Компания»  за неполных четыре года своего существования  достигла немалых высот и продолжает развиваться постоянно, для того, чтобы клиенты были довольны, а  сама компания и дальше оставалась на плаву и пользовалась популярностью  среди населения. Но, как говорится, совершенству нет предела, и всегда есть, куда  расти и дальше развиваться. В компании существует несколько  проблем, связанных с продажами, которые необходимо решить в ближайшее  время.