Проверка качества обслуживания в офисах Теле2 г.Кемерово

  Содержание:

  Глава1 «Сведения о предприятии»

    1.1 Введение 3

   1.2 История Торгово-промышленных палат 4

   1.3 Характеристика Торгово-промышленной палаты 5

   1.4 Структура РТПП 8

   1.5 Структура КТПП 9

   1.6 Центр социологических и маркетинговых исследований «СОМ» 10

   1.7 Разработка маркетинговой ценовой стратегии и

  тактики предприятия 11

  Глава 2 «Тайный покупатель»

   2.1 Введение 15

   2.2 Как проводилось исследование 15

   2.3 Критерии оценки 17

  Приложения

    Приложение 1 20

    Приложение 2 23

    Приложение 3 24

    Приложение 4 28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1.  Введение

ТПП – уникальная общественная структура.

Она «по вертикали» представляет интересы

  всех слоев бизнеса  – малого, среднего  и крупного.

  А «по горизонтали»  охватывает своей  деятельностью

  все сферы предпринимательства  – промышленность,

  торговлю – внутреннюю  и внешнюю, сельское 

хозяйство, финансовую систему, услуги.

     Палаты - это организации нескольких членов, представляющие собой деловые объединения  и включающие предприятия и отдельных  граждан, занимающихся торговлей, производством и услугами. Общая цель палат - защита и содействие бизнесу. Они выполняют как обслуживающие, так и представительские функции - с одной стороны, посредством оказания различных услуг своим членам, а с другой - посредством предоставления консультаций и оказание влияния на органы власти с целью создания более благоприятных условий для бизнеса.

     В цивилизованном мире ни один предприниматель  не выйдет на внешний рынок, если он не является членом торгово-промышленной палаты. Это не требование законодательства, это принцип рынка. Любой предприниматель ищет гарантии своим коммерческим планам, и такие гарантии находит в информации, получаемой из торгово-промышленной палаты. Причем члены палат дают экономическую информацию о себе добровольно - такие действия говорят о солидности фирмы, ее твердом положении на рынке.

     Все палаты имеют ряд общих характеристик: во-первых, это недоходные (неприбыльные), и в то же время самоокупаемые  организации; во-вторых, они самоуправляемы (подразумевается, что члены направляют политику палаты); наконец, палаты организованы территориально, представляя различные экономические секторы в пределах определенного района (города, района, области).

Основная, преобладающая часть отечественного предпринимательства в современное  время стала серьезной силой, действующей в интересах всего российского общества. ТПП РФ опирается в своей работе на 155 региональных и муниципальных палат. Эта широкая сеть, охватывающая всю Россию, способствует созданию благоприятного климата для бизнеса, ликвидации бюрократических преград, коррупции, созданию равных возможностей для конкуренции. 

1.2.История  Торгово-промышленных  палат 

     Современная форма палат относится к так называемым "торговым палатам", впервые появившимся на государственном уровне во Франции в период с 1802 по 1804 гг.

     История создания в России организаций по образцу европейских торгово-промышленных палат начинается с февраля 1727 года. С 19 века и до 1917 года в России функции торгово-промышленных палат выполняли биржевые комитеты. Первой торговой палатой в России считается Северо-Западная областная торговая палата, которая была образована в 1921 году. Сначала палате были отданы функции регулирования торговли, затем перешедшие к органам комиссии по внутренней торговле в 1922 году. Используя связи с зарубежными палатами, Северо-Западная торговая палата изучала условия для экспорта советских товаров, систематизировала информацию о возможностях и перспективах зарубежных рынков, динамике цен и т.д.

     28 мая была организована Всесоюзная  торговая палата, которая в последствии на основании постановления Совета Министров СССР, решением Президиума палаты в 1972 году была преобразована в Торгово-промышленную палату СССР. Функции палаты были значительно расширены, среди них: содействие развитию экспорта советских товаров; оказание консультационных услуг по всем вопросам деятельности предприятий; представление советских предприятий в Международной организации труда (МОТ)и ряд других функций.

С началом  осуществления экономических реформ в России наступил новый этап становления и развития торгово-промышленных палат. 19 октября 1991 года деловыми кругами России создана Торгово-промышленная палата Российской Федерации (ТПП РФ), главными задачами которой стали представление интересов российских предпринимателей в отношениях с государством, создание условий, необходимых для становления социально-ориентированной рыночной экономики, помощь в формировании правовой среды и инфраструктуры предпринимательства.  
На сегодняшний день в Российской Федерации действует более 170 палат, из которых 80 являются палатами субъектов Федерации. 

     1.3.Характеристика  Торгово – промышленной  палаты

     ТПП призваны отражать интересы всего предпринимательства. В таких условиях их особая задача - не просто лоббировать интересы бизнеса, но и соотносить их с интересами всего общества в целом. Одно не должно противоречить другому. Ибо отечественный бизнес – и малый, и крупный, - безусловно, заинтересован в расширении внутреннего рынка на основе роста благосостояния российского населения, в целостности России, совершенствовании административной структуры, развитии демократии, стабильности, укреплении безопасности и могущества нашего государства.  
           Торгово-промышленная палата является негосударственной некоммерческой организацией, основанной на членстве. Объединяя предпринимателей и действуя на основе Закона РФ «О торгово-промышленных палатах в Российской Федерации», в целях содействия росту социально ориентированной экономики и повышению качества жизни населения в стране:

• выражает и защищает интересы деловых кругов в органах государственной власти и местного самоуправления;
• участвует в становлении и развитии инфраструктуры обслуживания предпринимательства;
• способствует продвижению товаров, услуг объектов интеллектуальной собственности российских предприятий на внутреннем и внешнем рынках;
• распространяет цивилизованные принципы ведения бизнеса;
• создает условия, необходимые для становления социально-ориентированной рыночной экономики;
• способствует формированию позитивного делового имиджа российских производителей, товаров и услуг;
• проводит политику социальной ответственности предпринимателей и их объединений.

     Также приоритетным направлением ТПП является оказание практической помощи российским предпринимателям в установлении деловых  связей с иностранными партнерами. Тем самым Палата активно содействует развитию экспорта товаров и услуг, привлечению иностранных инвестиций в российскую экономику.Принцип образования ТПП - образуется  на основе добровольного объединения его участников ( не менее 15 учредителей).

     Члены ТПП–российские предприятия независимо от формы собственности и их организационно-правовой формы и предпринимателями ,зарегистрированными  в порядке ,установленным законодательством  РФ, а также организации, объединения  предпринимателей.

     Источники формирования имущества ТПП- вступительные, членские взносы.

1.4Структура  РТПП

1.5Структура  КТПП

1.6 Центр социологических  и маркетинговых  исследований «СОМ»

Центр социологических и маркетинговых исследований «СОМ» Кузбасской ТПП занимается исследованием рынков товаров и у слуг и изучением общественного мнения потребителей с 2002 года. Центр «СОМ» обеспечивает полный технологический цикл проведения исследовательский работ – от разработки программ исследования до презентации аналитического отчета.

«СОМ» предоставляет услуги:

- анализ  рынка;

-изучение  конкурентов;

-разработка  социологических и маркетинговых  исследований;

-выявление  потребностей клиентов;

-оценка  рекламных и маркетинговых кампаний;

-изучение  мнения граждан и бизнес –  сообщества;

-консалтинг в сфере маркетинга;

-составление  анкет и другого инструментария;

-обработка  данных, анализ информации;

-презентация  отчетов;

Методы  исследования.

Центр проводит количественные и качественные исследования следующих видов: опросы, глубинные интервью, фокус – группы, холл – тесты, наблюдения, аудит торговых точек, «тайный покупатель»

Контроль  «полевых работ» - одно из самых важных направлений н деятельности «СОМ», потому что они заинтересованы в  качестве оказываемых услуг. Основные методы и формы контроля качества маркетинговой информации, которые они используют – контроль соблюдения методики отбора респондента, визуальный контроль заполнения анкет, логический анализ анкет, контроль корреляций, повторный контакт с респондентом.

Проекты, реализованные центром.

-«зеркало  продаж» - мониторинг потребительских  предпочтений торговых марок  продовольственного рынка Кузбасса;

-«рейтинг  кузбассовских предприятий МСП  в сфере строительства и производства  стройматериалов»

-«Exit Pool» - опрос кузбассовских избирателей  после голосования

в день выборов в Государственную думу и выборов ПрезидентаРФ;

-«изучение  степени готовности и уровня  конкурентоспособности субъектов  малого предпринимательства Кемеровской  области для деятельности в  условиях открытых рынков ВТО»  идр.

Центр имеет опыт изучения рынков продовольственных и не продовольственных товаров, бизнес – услуг, СМИ, Интернета и сотовой связи, кадров, недвижимости, сервиса,фармацевтики и ряда других.

«СОМ» тесно сотрудничают с региональными  ТПП, Администрацией Кемеровской области, объектами инфраструктуры поддержки МСП, вузами Кемеровской области другими организациями региона. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.7Разработка  маркетинговой ценовой  стратегии и тактики  предприятия

Маркетинговые службы предприятия разрабатывают  стратегические и тактические планы  производственно-сбытовой  деятельности  предприятия,  которые  включают  в  себя прогнозы развития коньюнктуры рынка, его товаров, ценовую политику, сбытовую политику, включая рекламные мероприятия, стимулирование сбыта, сервис или коммуникационную политику.

Маркетинговая стратегия - это основа действий предприятия  в конкретных условиях развития рынка  и его спроса с целью реализации поставленных целей предприятия.

Основными (глобальными) направлениями (видами) стратегии  предпринимательской, производственно-сбытовой, научно-исследовательской, маркетинговой и т.п. деятельности предприятия являются:

· стратегия  интернационализации - формирует освоение новых отечественных и зарубежных рынков по расширению не только экспорта товаров, но и экспорта капиталов, т.е.

когда за рубежом создаются новые предприятия, выпускающие на местах (в бывших странах-импортерах) товары;

· стратегия  диверсификации - формирует освоение производства новых товаров, товарных рынков и видов услуг, включая  не просто дифференциацию товарных  групп, но и

распространение предпринимательской деятельности на совершенно новые и не связанные  с основными видами деятельности предприятия;