Понятие сервиса и сервисного обслуживания

 

- Удобство сервиса.

 

Пространственно-временные, а также иные параметры и характеристики логистического обслуживания определяют потребители. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит и от условий потребления и доступности услуг. Стоимость потребления есть переменная от удобства логистического сервиса, а следовательно, в значительной степени влияет на выбор торговой фирмы:

 

- стоимость потребления логистических услуг;

 

- стоимость собственно логистических услуг;

 

- косвенные затраты, увеличивающие стоимость потребления, например ожидание обслуживания и т. д. [ с.42]

 

- Информативность сервиса. Создание банков данных, анализ и интерпретация информации, собранной в процессе логистического обслуживания, позволяют прогнозировать и моделировать поведение потребителей (покупателей), их реакцию на конкретные маркетинговые мероприятия торгового посредника.

 

- Адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным торговой деятельности. Субъекты торговой логистики формируют стоимость услуг, определяя приоритетные цели логистического обслуживания, реализующиеся в ценообразовании. [ с.49]

 

- Соответствие продаваемых товаров сервису.

 

Многообразие форм организации логистического обслуживания (например, самообслуживание) допускает продажу/поставку товара без соответствующего пакета сопровождающих его услуг. Однако, когда на рынок продвигается товар-новинка без соответствующего логистического обслуживания (товар технически сложный, предполагающий наличие соответствующих инженерных знаний у потребителей), реакция покупателей скорее всего будет негативной, даже в случае адекватности товара-замысла и товара в реальном исполнении нуждам и потребностям пользователей.

 

Классификация логистического сервиса

 

Упорядочивает данное многообразие видов и форм обслуживания, что позволяет осуществлять целенаправленное и эффективное управление логистическим сервисом на макро- и микроуровне, в пределах макро- и микрологистических систем торговли:

 

1. По временному параметру услуги, оказываемые в предпродажный и послепродажный период, а также в процессе продажи товаров, могут подразделяться следующим образом.

 

Предпродажный сервис охватывает услуги, связанные с подготовкой процесса продажи (поставки), мотивирующие коммерческий интерес со стороны потребителя (покупателя) к продукции. Они включают: консультации потребителя относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции; расфасовку, упаковку, затаривание; консервацию; маркировку; хранение; доставку в места продажи; устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортных операций с товаром до момента продажи; монтаж. [ с.21]

 

К послепродажному логистическому обслуживанию относят услуги: по обеспечению безотказной эксплуатации проданной (поставленной) продукции, в том числе консультации по управлению запасами; подготовку, переподготовку персонала; монтаж (демонтаж) и др.

 

2. В зависимости от формы оплаты, логистический сервис весьма условно и формально делится на:

 

- платный (дополнительный),

 

- бесплатный (вмененный).

 

Бесплатный (вмененный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. К бесплатному сервису обычно относят предпродажное логистическое обслуживание, в зависимости от условий договора купли-продажи (поставки) частично или в полном объеме логистические услуги, оказываемые в процессе продажи (поставки), и гарантийный период послепродажного обслуживания. [ с.32]

 

Платный (дополнительный) логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. В платное обслуживание включают послегарантийные услуги и часть услуг, выполняемых в процессе продажи, если это предусмотрено соглашениями. [ с.34]

 

К нематериальному сервису относят услуги, в основном связанные с функциями управления (например, консультации в области управления запасами, транспортными средствами; диспетчеризация потоков; разработка и реализация индивидуальных схем оплаты за поставку товаров и т. п.). [ с.36]

 

3. По направленности услуг выделяют прямой и косвенный логистический сервис.

 

Прямой логистический сервис объединяет услуги, целевое назначение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. [ с.39]

 

Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное коммерческое сотрудничество

 

4. По степени адаптивности к потребностям конкретного клиента логистический сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

 

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. [ с.45]

 

Индивидуальный логистический сервис в своем роде всегда оригинален. Логистические услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

 

5. По форме организации логистический сервис классифицируют на сервис, реализуемый собственными силами, с привлечением третьей стороны и организованный по принципу самообслуживания. [ с.49]

 

Логистический сервис в рамках логистической цепи считается децентрализованным, если логистическое обслуживание организовано отдельными звеньями цепи самостоятельно и обособленно, собственными силами и (или) с привлечением сторонней специализированной организации. На макроуровне в управляемых логистических цепях оказание логистических услуг исключительно силами функционально специализированного посредника может быть квалифицированно как централизованный логистический сервис. По масштабу логистический сервис (в зависимости от форм торговой деятельности - внутренней и международной) подразделяется на:

 

- локальный

 

- региональный

 

- национальный

 

- международный

 

Таким образом, становится понятно, что прибыль от логистических услуг порой выше, чем прибыль от основной поставочной деятельности. Логистический сервис представляет существенный интерес в качестве динамично развивающегося источника корпоративной прибыли, являющегося резервом повышения эффективности коммерческой деятельности торговых посредников.

 

1.5 Критерии качества логистического сервиса

 

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон их применения, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость точно определенной стратегии фирмы в области логистического обслуживания потребителей. Для этого более подробно рассмотрим параметры, позволяющие охарактеризовать качество логистического обслуживания. [с.50]

 

Для каждого параметра измерения качества сервиса определяют следующие условные величины:

 

- первая измеряется ожиданиями покупателя;

 

- вторая измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру.

 

Разница между этими двумя величинами и оценивает степень удовлетворения покупателя данным параметром качества сервиса.

 

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. [ с.59]

 

Наиболее важными параметрами измерения качества сервиса будут следующие:

 

- осязаемость - та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.;

 

- надежность - последовательность исполнения “точно в срок”; например, в физическом распределении - доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение [ с.65];

 

- ответственность - желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

 

- законченность - обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для оказания сервисных услуг;

 

- доступность - легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

 

- безопасность - свобода от опасности, риска, недоверия; сохранность груза при физическом распределении;

 

- вежливость - культура поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;

 

- коммуникабельность - способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

 

- взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность контактного персонала войти в роль покупателя, узнать его нужды (требования).

 

Для оценки качества логистического обслуживания применяют и другие критерии:

 

- надежность поставки - способность поставщика соблюдать обусловленные договором обязательства, в силу которых поставщик несет ответственность, в случае нарушения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки;

 

- полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть изготовлены), время упаковки, время отгрузки, время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока;

 

- гибкость поставки - означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения формы заказа, передачи заказа, вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках. [ с.156]

 

- речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которые собираются приобрести, которую одни покупатели узнают от других покупателей;

 

- личных потребностей (нужд). Данный фактор относится персонально к личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;

 

- прошлого опыта, т. е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;

 

- внешних сообщений (коммуникаций) - информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).

 

Таким образом, формирование потребительских ожиданий, удовлетворения требований покупателя в отношении качества сервиса строится на основе использования перечисленных ключевых факторов:

 

2. Организация торгового сервиса в розничной торговле и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия на примере ООО «Чистый Дом»

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

 

Клининговая компания ООО «Чистый Дом» расположена по адресу город Уссурийск, улица Некрасова 22.

 

Наименование: Общество с ограниченной ответственностью.

 

Полное наименование юридического лица: ООО «Чистый Дом».

 

Наименование юридического лица на иностранном языке: Clean Home (Английский язык).

 

Адрес (место нахождения) в Российской Федерации.

 

Почтовый индекс 692519

 

Субъект РФ (регион): Приморский край.

 

Город Уссурийск.

 

Улица Некрасова 22.

 

Уставный капитал: в размере 10000 рублей.

 

Сведения о состоянии юридического лица и регистрирующем органе, в котором регистрационное дело - действующее ЮЛ.

 

Наименование регистрирующего органа, в котором находится регистрационное дело:

 

Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №9 по Приморскому краю

 

Наименование способа образования ЮЛ: Государственная регистрация юридического лица при создании

 

Дата присвоения ОГРН: 06.03.2007г

 

Сведения о количестве учредителей (участников) юридического лица - количество учредителей-физических лиц: 2

 

Сведения об учредителях (участниках) юридического лица-физических лицах:

 

1. Кравченко Анатолий Анатольевич, 17.04.1975г;

 

с. Красный Восток (Каскеленского района Алма-Атинской области);

 

ИНН лица (ЮЛ) 251100288367

 

Доля в уставном капитале.

 

Номинальнач стоимость: 5000

 

Размер доли в прцентах: 50

 

2. Ильин Эдуард Олегович, 07.11.1974г;

 

г. Свободный Амурской области

 

ИНН лица (ФЛ): 251112806373

 

Доля в уставном капитале.

 

Номинальная стоимость: 5000

 

Размер доли в процентах: 50

 

Сведения о лице, имеющем право без доверенности действовать от имени юридического лица:

 

Кравченко Анатолий Анатольевич, должность Генеральный директор