Особенности конкуренции на рынке услуг

     Содержание. 
 

     Введение.

     1.  Характеристика услуг и их  классификация.

     2. Конкурентоспособность услуг.

     3. Показатели конкурентоспособности  услуг.

     4. Оценка конкурентоспособности услуг.

     5. Пути повышения конкурентоспособности  услуг.

     Заключение.

     Список  использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение. 

     Маркетинг - комплексная система  организации   производства, сбыта продукции и  оказания  услуг,  ориентированная  на  удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение   прибыли на  основе   исследований  и  прогнозирования  рынка, изучения  внутренней и  внешней  среды  предприятия, разработки стратегии и тактики поведения  на  рынке  с помощью маркетинговых программ. 

       В этих программах заложены  мероприятия по улучшению   качества услуг, изучению потребителей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг.

       Маркетинг  как   порождение  рыночной  экономики является в определенном  смысле  философией производства и оказания услуг, полностью  подчиненной   условиям и  требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии  под воздействием широкого спектра экономических политических,   научно-технических и социальных факторов.                 

     Предприятия рассматривают маркетинг как  средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с  наивысшей экономической эффективностью.      

     Однако  это  становится реальным тогда, когда производитель располагает  возможностью систематически  корректировать свои  планы в соответствии с изменениями рыночной  конъюнктуры,  маневрировать  собственными  материальными  и  интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить  необходимую  гибкость  в  решении стратегических и тактических  задач, исходя из  результатов маркетинговых исследований. При этих  условиях  маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного   планирования  деятельности  предприятия, организации   работы коллектива, а управление маркетингом  становиться  важнейшим элементом системы  управления предприятием.

     Маркетинг и менеджмент  представляют собой  две стороны управления предприятием. Маркетинг должен обеспечивать предприятие новыми движущими идеями направления  деятельности и высокоэффективного развития предприятия, а также  вырабатывать стратегию  и  тактику  воплощения  достижения этих идей , в то время как менеджмент призван обеспечить их достижение.

     Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым ваши услуги доходят до клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить ваши услуги, что вы для них делаете и как. Главная цель маркетинга услуг – помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются ЦЕЛЕВОЙ РЫНОК, ПОЛЬЗА ДЛЯ КЛИЕНТОВ, ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ.

     Специфика маркетинга услуг определяется особенностями  рынка услуг и характерными чертами  самих услуг. Здесь важно четкое определение своих позиций на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продаж. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Характеристика услуг и их классификация. 

     Так что же является услугой? Услуга –  любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

     Выделяют  следующую классификацию услуг:

     1.Предоставляемые  на основе использования оборудования  или труда.

     2.Требующие  присутствия клиента.

     3.Удовлетворяющие  личные потребности или нужды  бизнеса.

     4.Услуги  частных или общественных предприятий.

     Услуги  обладают  характеристиками, влияющими  на разработку маркетинговых программ:

       - неосязаемость

       - неотделимость

       - непостоянство                                                                                                                            

       - невозможность хранения

       Для дифференциации предложения  продавцы услуг  могут улучшить  качество предоставления услуг, повышая численность персонала, предлагая покупателям привлекательное материальное окружение  или разработать необычный способ предоставления услуги.

     В сфере услуг требуется внешний  и внутренний маркетинг.

     Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены, распределению и предложению услуги потребителю.

     Внутренний  маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия).  
 
 

     2. Конкурентоспособность  услуг. 

     Действенность факторов, определяющих позиции производителя, проверяются в процессе конкурентного  соперничества услуг в условиях развитого рыночного механизма, позволяющего выявить отличия данной услуги от услуги-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Для этого услуга должна обладать определенной конкурентоспособностью.

     Конкурентоспособность услуги - это такой уровень ее экономических, технических и эксплуатационных параметров, который позволяет выдержать соперничество (конкуренцию) с другими аналогичными услугами на рынке. Кроме того, конкурентоспособность - сравнительная характеристика услуги, содержащая комплексную оценку всей совокупности производственных, коммерческих, организационных и экономических показателей относительно выявленных требований рынка или свойств другой услуги.

     Она определяется совокупностью потребительских  свойств данной услуги-конкурента по степени соответствия общественным потребностям с учетом затрат на их удовлетворение, цен, условий поставки и эксплуатации в процессе производительного и (или) личного потребления. 

     3. Показатели конкурентоспособности  услуг. 

     В каждой стране существует своя система  стандартизации услуг, соответствующая степени развития национальной экономики, науки, техники и технологии.

     Вместе  с тем по мере углубления интеграции национальной экономики в мировую  экономику и расширения внешнеэкономического сотрудничества производителей все  большее значение приобретают развитие международной стандартизация услуг и достижение соответствия национальных стандартов международным требованиям качества услуг.

     Международные стандарты устраняют ограниченность, разнородность, противоречивость национальных норм и правил различных стран

     Качество  услуг - это степень достижения установленного технического уровня при оказании каждой выполненной услуги. Оно определяется либо органолептическим методом (при помощи органов чувств), либо лабораторными исследованиями с использованием приборов, аппаратов, реактивов и других технических средств.

     Техническая конкурентоспособность услуг - показатель весьма гибкий и динамичный. Он перманентно меняется в соответствии с темпами научно-технического прогресса, происходящего как внутри страны, так и у ведущих мировых производителей той или иной услуги.

     Коммерческие  условия. К основным показателям, определяющим коммерческие условия конкурентоспособности  услуг относятся:

• Ценовые показатели;
• Показатели, характеризующие условия поставок и платежей за поставляемые услуги;
• Показатели, характеризующие особенности действующей на рынке производителей и потребителей налоговой системы;
• Показатели, отражающие степень ответственности продавцов за выполнение обязательств и гарантий.

     Уровень цены производства непосредственным образом определяет ценовую конкурентоспособность услуги. Понятно, что чем ниже этот уровень, тем при прочих равных условиях выше конкурентоспособность производимой услуги на рынке и, значит, предпочтительнее позиции ее изготовителя в соперничестве с другими производителями аналогичной услуги. И наоборот, более высокий уровень цены снижает ценовую конкурентоспособность услуг, сводя ее нередко к нулю. С учетом данных условий и формируется ценовая политика в борьбе за повышение конкурентоспособности производимых услуг.

     Также напрямую влияет на конкурентоспособность  принимаемые на себя предприятием, осуществляемым услуги гарантии и ответственность за выполнение обязательств по выполнению в установленные сроки услуг высокого качества и надежности.

     Организационные условия использования услуг потребителями обеспечивают реальное выполнение коммерческих показателей его конкурентоспособности. К ним относятся:

• Обеспечение максимально возможного приближения продавцов услуги к покупателям, влияющего на снижение издержек обращения и, значит, на уровень ее цены;
• Расширение послепродажного сервиса, оказываемого потребителям с гарантийным и послегарантийным обслуживанием. В настоящее время покупатель предъявляет продавцу услуги обязательное требование: сервис должен обеспечить использование услуги в течение всего срока гарантии. Продавец со своей стороны всемерно способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и поэтому организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование является первоочередной заботой любой промышленной фирмы, желающей успешно выступить на рынке. Организация сервиса должна следовать основным правилам эффективного обслуживания потребителей. Для этого необходимы: 1) хорошо подготовленная стратегия, определяющая наиболее оптимальный уровень сервиса для каждого сегмента рынка; 2) умелое использование рекламы, доносящей до покупателя все преимущества сервиса и гарантирующей прочную связь клиента с покупателем; 3) четкая система поставки запчастей; 4) система правил вызова сотрудников сервисной службы к клиенту; 5) обучение персонала, связанное с доведением до каждого исполнителя стандартов обслуживания.

     Сервис  подразделяется на гарантийный и послегарантийный.

       В период послегарантийного сервиса  фирма-продавец ведет планово-предупредительные ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию покупателя производятся модернизация проданной продукции и дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой услуги;

     Развитие  рекламы и технической информации на высоком качественном и организационном уровнях. Необходимо помнить, что главным элементом рекламы, определяющим ее эффективность для услуги производственного назначения, является прежде всего содержательность рекламного текста, его информативность и доказательность, безусловная достоверность в отличие от рекламы для услуг индивидуального потребления. В ней рекламный текст, более эмоциональный, несложный для восприятия, зачастую приукрашенный, а "имидж" услуг, его образ нередко не связан в общем с его потребительскими свойствами. Главная цель рекламной работы - привлечь к услуги максимум людей и повысить его конкурентоспособность;

     Экономические условия потребления. По экономическим  условиям потребления конкурентоспособность  то вара включает большое число показателей, к основным из которых следует отнести:

• Энергоемкость и экономичность на единицу совершаемой работы;
• Стоимость сырья и эксплуатационных материалов;
• Уровень безотходности используемых технологий;
• Надежность, периодичность и стоимость ремонтов, стоимость запасных частей;
• Численность обслуживающего персонала и его квалификация.

     Путем совокупного подсчета затрат на оплату энергии и сырья, оценки стоимости  обслуживания и ремонтов, расчета  расходов на оплату обслуживающего персонала  и других статей затрат определяются совокупные издержки потребления услуги.

     В результате воздействия всей совокупности приведенных выше показателей складывается полная цена потребления услуги, решающим образом влияющая на его конкурентоспособность.