Організація служби номерного фонду

Форма організації діяльності служби експлуатації номерного фонду може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи провадяться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, які щойно звільнилися від гостей, в останню чергу виконується прибирання у зайнятих приміщеннях. Прибирання варто проводити, коли гість відсутній. Якщо ж він перебуває у номері, необхідно одержати у нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного прибирання складається із провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. До обов' язків покоївки також входить перевірка збереження обладнання номера. Якщо ж номер із кількох кімнат, процес прибирання завжди починається у спальні, продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санвузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах проводиться в разі потреби і при наявності умов для прибирання.

При прибиранні після від'їзду гостя до додаткових функцій покоївки належать: приймання номера, зміна білизни і рушників, заміна рекламної інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше, ніж один раз на 10 днів.

Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає від 16 до 20 номерів у день. При розрахунках необхідної кількості покоївок на день виходять із загальної кількості зайнятих у цей день кімнат. При цьому номери типу "люкс" та апартаменти рахуються за дві кімнати. Середньою нормою прибирання вважають 17 номерів на день. Час, що витрачається на прибирання, залежить від співвідношення номерів, які звільняються, і зайнятих номерів, оскільки прибирання перших займає більше часу. За нормативами Швейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера, в якому ще проживає гість, відводиться 20 хвилин, а на прибирання номера, що звільнився, - 30 хвилин.

До обов' язків прибиральниць входить утримання в належному санітарному стані коридорів, сходових майданчиків, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. До їхніх обов'язків належить миття стін і підлог, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниці підпорядковуються старшій покоївці, черговому по поверху.

У деяких готелях є посада змінного супервайзера, який контролює роботу зміни покоївок для того, щоб бути впевненим, що приміщення прибрані згідно зі стандартами. До обов'язків супервайзера також входить передавання до служби прийому інформації про вільні і зайняті номери.

Завідувач білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м' якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що стало непридатним, здає білизну до пральні та приймає її після прання. Підпорядковується директору готельного комплексу і його заступнику.

Кастелянша готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі та отриманні з пральні, веде суворий облік білизни за видами та якістю. Підпорядковується безпосередньо завідувачці білизняною.

Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. За потреби допомагає кастелянші в підготовці та відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідувачці білизняною.

В готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) в Америці є стюарди, які розпочинають свою роботу в другій половині дня і їхніми обов' язками є забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру святкового вигляду, а також установка розкладного ліжка.

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2

АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ СЛУЖБИ НОМЕРНОГО ФОНДУ

 

2.1 Характеристика  готелю «Воскресенський»

 

 Готель «Воскресенський»  розташований в місті Суми, по вул. Соборна 15. Це сучасний готель, який знаходиться в центрі міста, в 10 хвилинах пішої ходьби від зупинки міста.

Готель «Воскресенський» знаходиться навпроти однієї з головних архітектурних пам'яток Сум – Воскресенської церкви. Існує навіть повір'я про те, що в 1709 році, коли Петро I був у Сумах і якось був присутній на молебні у Воскресенській церкві, по його закінченні він відвідав будівлю, на місці якого сьогодні розташовується готель. Втім, епітети царський, імператорський і президентський комплекс «Воскресенський» справді заслуговує. Недарма під час візитів в Сумську область саме в цьому готелі зупинялися два з чотирьох президентів України. А також багато віп-персони, знаменитості і зірки (додаток А).

Хоча ніякого секрету в «магічному тяжінні» готелі «Воскресенський» немає. Просто він орієнтований на універсальне обслуговування і універсальний сервіс, але продумані до дрібниць і виконані з душею. Тому в комплексі є як невеликі одномісні номери, так і двокімнатні, і навіть розкішний «королівський» трикімнатний «люкс». Складових ж успіху у «Воскресенського» чотири. Це камерність, затишок і елітарність, розвинена інфраструктура і бездоганний сервіс. Номерів у готелі всього 23. Але кожен з них виконаний у власному неповторному стилі. І у кожному номері є все необхідне: телефон, кабельне телебачення (більше 60 каналів), кондиціонер, безкоштовний інтернет, WiFi. Якщо додати е цього те, що в готелі є чудовий ресторан, банкетний зал для урочистих подій, а також конференц-зал, сауна, підземний паркінг і багато іншого, стає ясно, чому це якраз той випадок, коли один раз краще на власні очі побачити, ніж десять разів прочитати.

Харчування в готелі включає сніданок - вишукана “шведська лінія” (07:00 – 11:00 у будні дні, 08:00-11:30 у вихідні та святкові дні). Сніданок входить у вартість номеру. Також при готелі розміщений ресторан, що носить таку саму назву, що й готель – «Воскресенський» (додаток Б).

При створенні інтер'єру ресторану були враховані історико-архітектурні особливості центра міста Суми. Приємна, затишна обстановка розташовує до невимушеного відпочинку.

Ресторан «Воскресенський» славиться своєю кухнею, в якій вдало поєднуються страви української та європейської кухні. Навіть у назвах страв ресторан дотримується вірність високому стилю: салат «Воскресенський», основне блюдо «Королівський подарунок», десерт «Жменю срібла». Про смаки страв краще не говорити – їх неодмінно слід спробувати самому. Тим більше, що для цього є чудовий привід – вихідні дні. Святкова вечеря в ресторані «Воскресенський» – воістину королівський подарунок. Крім вишуканих страв, відвідувачів ресторану в святкові дні чекають виступи співаків, танцюристів і навіть фокусників.

Готель пропонує конференц-зал ДК «Воскресенський» площею S 50 кв. м, обладнаний сучасними меблями, кондиціонером, фліп — чартом, Переваги нашого конференц-зали ще й у тому, що він знаходиться в готелі «Воскресенський» де можна орендувати кімнати для індивідуальних переговорів, прийняти іногородніх гостей або лекторів – викладачів. Також професійні офіціанти допоможуть організувати каву брейк, обіди та фуршет після закінчення вдалого заходу (додаток В).

Також в готелі присутня така послуга як сауна. Вдале розташування сауни готелі «Воскресенський», підтверджується не тільки тим, що знаходиться в центрі міста, а ще й тим, що в будинку є ресторан, де можна замовити вечерю або обід, не виходячи з неї (додаток Г).

Також є послуги масажиста, після пройденого курсу Ви забудете, що таке біль у спині.

 

2.2. Оцінка  стану служби номерного фонду  в готелі «Воскресенський»

 

Персонал служби обслуговування номерів належить до основних у формуванні доходів готелю. Продаж номерів становить чималу частку доходів усього готелю (додаток Д).

Для ефективного виконання виробничих обов'язки, персонал готелю відповідальний, комунікабельний, пунктуальний, у відносинах зі споживачами, виявляє ввічливість, виконує згідно з професійними обов'язками побажання мешканців.

Гість у готелі найбільше перебуває в номері, тому він намагається отримати умови проживання, не гірші за домашні, забути проблеми й одержати насолоду від нових вражень. Обслуговуючий персонал завжди ввічливо зустрічає гостей, підтримує розмову (за бажанням гостя), дає відчути готовність допомогти. У фінансовому сенсі такі послуги не мають ціни, але сприяють зростанню авторитету закладу.

У діяльності служби обслуговування номерного фонду в готелі «Воскресенський» суттєва роль належить моральним якостям персоналу — чесності, незвабливості до чужих речей. Відвідувачі довіряють персоналу, і він виправдовує цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, у тому числі з коштовними, не вводить у спокусу до зловживань.

І хоча служба обслуговування номерів не продає номери, закуповує обладнання, але відповідає за поповнення й оновлення інвентарю, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. Обов'язки цієї служби — планування своїх витрат, які узгоджуються з загальними витратами і подаються окремим бюджетним планом відділу планування.

Очолює службу обслуговування номерів менеджер. Менеджеру служби підпорядковані чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, прибиральниці.

Менеджер служби номерного фонду в готелі має такі функціональні обов`язки: контролює якість обслуговування, стан обладнання та комфорт в номерах, приміщеннях громадського й службового призначення; проводить необхідні заходи, спрямовані на максимальне збільшення доходів від сплати за проживання у готелі, підвищення зайнятості готельних номерів; здійснює моніторинг систем тарифів на послуги у номерах, визначає у співпраці з економічним відділом та комерційною службою оптимальний тариф; перевіряє ефективність використання  роботи підпорядкованого персоналу та проводить контроль з метою своєчасного виконання обов'язків;  займається організацією контролю й управління роботою систем безпеки у готелі для гарантування безпеки гостей і персоналу, їхнього майна; підбирає персонал, здатний результативно виконувати функціональні обов'язки на службі; готує й аналізує звіти про перевірку та прогнозування використання номерного фонду впродовж 3 днів, 10 днів, 3 місяців і 12 місяців, які охоплюють дослідження бронювання, неприбуття, блоки номерів, "люкси", спеціальні пропозиції з метою постійного контролю за номерами, що забезпечує найвищу частку їхньої зайнятості за найвищої середньої вартості номера; ретельно контролює витратні матеріали (миючі засоби, постільну білизну, посуд та ін; контролює і управляєх роботою готельної пральні, щоб забезпечити ефективну підготовку чистої білизни, необхідної для утримування на високому рівні номерів і ресторану; координує роботу з іншими службами (службою прийому та розміщення, бронювання, інженерно-експлуатаційною, комерційною); забезпечує підвищення фахово-кваліфікаційного рівня підлеглих; регулярно проводить інвентаризацію; підтримує у колективі принципи високої культури та моралі.

Робочий день менеджера служби в готелі триває з 7 год 45 хв до 18 год. Робочий день починається з перевірки зі старшими нічної зміни прибиральниць чистоти вестибюля, коридорів, станом готовності вільних номерів до прийому гостей. Після перевірки приміщень готелю менеджер служби перевіряє технологічну документацію — записи у Журналі служби, звіти за попередню добу, аналізує прогноз заповнення номерів готелю й уточнює кількість гостей, котрі вибувають, прибули нещодавно, цікавиться прибуттям КГР-гостей з метою забезпечення необхідного приготування до прийому. У ранішній час менеджер служби організовує нараду за участю старших на поверхах, завідувача білизняною, кастелянші, іншого персоналу служби, визначає проблеми служби, дає розпорядження. Після наради керівник служби перевіряє бюджет служби, узгоджує замовлення на придбання необхідних виробничих матеріалів, обладнання, коригує з інженерно-експлуатаційною службою ремонтні роботи. Він також контролює стан інвентарю вільних номерів і наряди, що надходять від експлуатаційних служб. Менеджер дбає про освітньо-кваліфікаційний рівень підлеглих, бере участь у навчанні персоналу, який прийняли на роботу, організовує програми з підготовки керівників окремих виробничих ланок служби, зустрічається із претендентами, котрі бажають влаштуватись на роботу. У процесі робочого часу керівник постійно підтримує зв'язок зі службами прийому та розміщення, бронювання для узгодження проблем із заповнення і звільнення номерів, комерційним відділом, пральнею, від яких залежить комфорт у номерах.

Менеджер служби контролює ведення технічної документації, пов'язаної з обігом білизни, хімічних засобів догляду за приміщеннями, засобів гігієни, інвентарю, технологічної побутової техніки, координує роботу працівників служби, оцінює їхню працю, складає графіки роботи, відповідає за стан меблів, обладнання в номерах, громадських та службових приміщеннях, дбає про естетичну привабливість номерів, комфорт.

Старша покоївка делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, контролює стан приміщень.

Старша покоївка готелю «Воскресенський» має досвід роботи у готелі, бездоганно знає технологію обслуговування.

Обов'язок старшої покоївки в даному готелі — забезпечити найвищий рівень комфорту в номерах. Також до її обов'язків належить розв'язання конфліктних ситуацій підлеглих із клієнтами. Обслуговування VIP -персон може лише старша покоївка.

Колектив покоївок найчисельніший у структурі готелю. Покоївка прибирає, провітрює номери, санвузли, змінює постільну білизну, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Основне завдання покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу — зайняті вони чи вільні.

Кожна покоївка прибирає впродовж робочої зміни до 20 номерів.

В даному готелю з метою економії фонду зарплати та заохочення персоналу за кращими покоївками закріплюють постійні номери. Такий підхід до організації технологічного процесу дає змогу краще вивчити номери, ефективніше організовувати обслуговування, зменшити кількість контролюючого персоналу.

Обов'язок покоївок — гарантувати безпеку перебування гостей та їхнього майна у номерах. Безпека життя пов'язана з постійним контролем за станом систем життєзабезпечення та побутових приладів. Для уникнення крадіжок коштовних речей (ювелірних виробів, грошей, творів мистецтва та ін.) у номерах гостям пропонують, як уже згадувалось, спеціальні сейфи. Про ймовірність збереження коштовностей за необхідності повинна повідомити покоївка. Водночас вона контролює перебування гостей у номері для уникнення (у випадку неадекватної їхньої поведінки) загрози майну готельного підприємства та для життя і здоров'я інших гостей.

Робочий день покоївки починається о 8 год і триває 8 год. Перед початком робочої зміни вона реєструється у менеджера служби отримує сектор у готелі, ключі від кімнат, за які звітується у Журналі обліку ключів, і наприкінці робочого дня повертає ключі.

Робочий день покоївки триває 8 год упродовж 5-денного робочого тижня. Покоївки працюють у три зміни і мають щорічну місячну відпустку. Нічна зміна за кількістю обслуговуючого персоналу найменш чисельна і забезпечує прибирання службових приміщень та приміщень загального користування. Функції нічної зміни пов'язані з прибиранням і чищенням килимового покриття, гардин, витирання пороху, протирання меблів, дверей, підвіконників, перил та ін.