Метод бенчмаркинга как инструмента для реформирования бизнес-процессов в условиях ужесточения конкуренции на глобальных рынках

Оглавление 
Введение

      В условиях небывалого ужесточения конкуренции, вызванного глобализацией, когда компании приходиться соревноваться с  лучшими мировыми игроками не только на внешнем, но и на внутреннем рынке, необходимо видеть собственные сильные и слабые стороны, постоянно искать и находить пути усиления своих конкурентных преимуществ, выявлять и устранять причины недостаточной эффективности. Одним из способов решения этих задач служит бенчмаркинг – относительно новый, но ставший очень популярным в последние годы в управленческих кругах подход к совершенствованию деятельности компании.

      Под бенчмаркингом понимают процесс  сравнительного анализа и оценки методов и результатов работы компании, процессов, функций, товаров и услуг путём их сопоставления с выбранными образцами для подражания. Использование бенчмаркинга широко распространено в логистике, маркетинге, управлении персоналом, финансовом менеджменте, т. е. применительно к предприятию бенчмаркинг охватывает практически все сферы и направления его деятельности.

      Целью данной курсовой работы является исследование метода бенчмаркинга как инструмента для реформирования бизнес-процессов в условиях ужесточения конкуренции на глобальных рынках.

      В связи с этим были поставлены следующие задачи:

• Прояснить понятия бенчмаркинга и бизнес-процесса
• Рассмотреть основные классификации и принципы метода бенчмаркинга
• Рассмотреть категории, принципы и методы бизнес-процессов
• Выделить основные этапы бизнес-процессов с использованием бенчмаркинга
• Показать эффективность данного метода реформирования бизнес-процессов в мировой практике на примере передового опыта компании «Nokia Mobile Phones»
• Объектом исследования выступает мировой практический опыт компании «Nokia Mobile Phones».

      Предметом исследования является метод бенчмаркинга при реформировании бизнес-процессов на предприятиях.

      В первой главе работы рассматривается понятие бенчмаркинга, его классификации, методы и принципы. Существует огромное разнообразие классификаций видов бенчмаркинга. Однако следует проводить различия между основными видами бенчмаркинга: внешним (сравнение с другими компаниями) и внутренним (сравнение процессов внутри компании). Вторая часть первой главы посвящена реформированию бизнес-процессов, включая понятие бизнес-процесса, его категории и этапы и методы его реформирования. Заключительная часть первой главы освещает основные этапы реформирования бизнес-процессов с использованием метода бенчмаркинга.

     Вторая глава данной курсовой работы посвящена мировому опыту бенчмаркинга, на примере компании «Nokia Mobile Phones». «NMP» использовала в своей практике бенчмаркинг, который стал катализатором роста компании, позволив ей рационализировать использование всех имеющихся ресурсов, избежать ошибок, выявленных в работе конкурентов, и тем самым увеличить свою долю на рынке. Ориентирами для бенмаркингового исследования «NMP» стали такие известные компании как «Hewellet-Packard», «Motorola» и «Ericsson».

     Успех метода бенчмаркинга в этой компании доказан годами и сегодня Nokia – это мировой лидер по производству телекоммуникационного оборудования.

     При написании работы использовались учебные и учебно-методические пособия, научные работы Р. Рейдера, Р. Кемпа, К. Исикавы и отечественных авторов, статистические материалы официальных сайтов, публикации в периодических научных журналах таких как «Менеджмент Сегодня», «Менеджмент в России  и за рубежом» и «Методы менеджмента качества».

1. Основные характеристики метода бенчмаркинга и бизнес-процессов при реформировании деятельности организации

      1.1 Метод бенчмаркинга: понятие, виды, основные принципы

     История бенчмаркинга началась в 70-х годах прошлого века, когда некоторые предприятия начали развивать теорию, в основу которой положено сравнение деятельности не только предприятий конкурентов, но и передовых фирм из других отраслей [1,с. 272].

     Одной из функций достижения успеха организации является бенчмаркинг. Термин «бенчмаркинг» является англоязычным и не имеет однозначного перевода на русский язык. Он произошел от слова benchmark, которое означает отметку на фиксированном объекте, например, отметку на столбе, указывающую высоту над уровнем моря. В наиболее общем смысле benchmark – это нечто, обладающее определенным количеством, качеством и способностью быть использованным как стандарт или эталон при сравнении с другими предметами [7, с.60].

     Бенчмаркинг представляет собой систематическую деятельность, направленную на поиск, оценку и обучение на лучших примерах, независимо от размера организации, сферы бизнеса и географического положения.

     Цель бенчмаркинга заключается в том, чтобы на основе исследования надежно установить вероятность успеха предпринимательства. Использование бенчмаркинга широко распространено в логистике, маркетинге, управлении персоналом, финансовом менеджменте, т. е. применительно к предприятию бенчмаркинг охватывает практически все сферы и направления его деятельности. В этом смысле бенчмаркинг остается искусством обнаружения того, что другие делают лучше нас.

     Рисунок 1 - Эволюция бенчмаркинга

     • первое поколение бенчмаркинга интерпретируется как реинжиниринг или ретроспективный анализ продукта;

     • второе поколение – бенчмаркинг конкурентоспособности, он развивается как наука в 1976–1986 гг., благодаря деятельности фирмы «Ксерокс»;

     • третье поколение – бенчмаркинг процесса, он развивается в период 1982–1986 гг., когда предприятия – лидеры качества выясняют возможности поучиться у предприятий вне их сектора или отрасли;

     • четвертое поколение – это стратегический бенчмаркинг, который рассматривается как систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных стратегий внешних предприятий-партнеров;

     • пятое поколение – глобальный бенчмаркинг, который рассматривается в качестве будущего инструмента организаций международных обменов с учетом культуры и национальных процессов организации производства [17, с.66].

     Некоторые авторы определяют бенчмаркинг как непрерывный процесс сопоставления продукции, услуг и практического опыта по отношению к самым сильным конкурентам или фирмам, признанным в качестве промышленных лидеров [2, с.13]. 

     Однако подобное сравнение может и должно использоваться не только между фирмами, предприятиями, но и внутри них, что позволяет считать бенчмаркинг методом непрерывного совершенствования деятельности любого вида и уровня путем эталонного сравнения. При этом эталон как условная планка не может оставаться постоянным, он должен соответствовать изменению внешних условий и возможностям предприятия.

     Бенчмаркинг – это искусство нахождения или выявления того, что другие делают лучше всех, с последующим изучением, усовершенствованием и применением чужих методов работы. Обывателю может показаться, что ничего необычного или нового здесь нет, что речь идет о старых добрых, но осуждаемых методах (таких как шпионаж, копирование, подражание ведению бизнеса или технологии).

     Бенчмаркинг в развитых странах давно отвоевал себе «место под солнцем» среди предпринимателей и управленцев, пользуется их симпатией и успешно применяется в практике японских, американских, западноевропейских и скандинавских бизнесменов. Долгое время считалось, что родиной этого термина являются США [19, с.16]. Конечно, не в современном виде, но бенчмаркинг использовался и раньше. В Японии benchmarking близок по смыслу к японском слову dantotsu, означающему «усилие, беспокойство, забота лучшего (лидера) стать еще лучшим (лидером)» [14, с.22]. В Китае, говоря о бенчмаркинге, часто вспоминают правило китайского генерала Сун Тзу: «Когда ты знаешь твоего врага и знаешь себя, ты не страшишься результата от сотни войн» [22, с. 19]. На современном этапе использование бенчмаркинга благодаря главному принципу «от лучшего к лучшему» ведет к жизни, к успеху многие фирмы США, Японии, Западной Европы.

     Для большинства организаций бенчмаркинг как таковой не нововведение, поскольку чаще всего он ведется в рамках конкурентного анализа, однако применение бенчмаркинга более эффективно, потому что он представляет более детализированную, формализованную и упорядоченную методику по сравнению с методом или подходом конкурентного анализа. На сегодня бенчмаркинг – необходимая составляющая успеха любой организации.

     Бенчмаркинг наглядно отражает место, в котором на фирме или на рынке могут появиться проблемы, связанные с затратами или качеством, а также показывает занимаемое организацией место среди конкурентов. Он находит и выявляет проблемы в ходе работы, конкретизируя их.

     Многие специалисты экономики и маркетинга убеждены, что бенчмаркинг должен стать в компании постоянным процессом [23, с.15]. В рамках бенчмаркинга предпринимательские функции рассматриваются с позиций совершенствования процессов, направленных на создание товара или услуги, продвижения их на рынок. Применение бенчмаркинга как составляющей подразумевает разработку стратегии, границ и рамок управленческих функций, однако основным источником сведений о товарах, рынке и конкурентах остается потребитель.

     Итак, бенчмаркинг можно считать способом оценки стратегий и целей деятельности в сравнении с более успешными аналогичными организациями для того, чтобы занять на долгосрочный период свое место на рынке. В общем бенчмаркинг можно отнести к совокупности управленческих инструментов (от глобального управления качеством до оценки удовлетворенности покупателей производимыми данной организацией товарами или услугами). Однако каждая организация должна выбрать наиболее подходящий вид бенчмаркинга для достижения максимального результата. Для того чтобы выбрать наиболее подходящий вид нужно проводить между ними различия.

     Существует огромное разнообразие классификаций видов бенчмаркинга. Однако следует проводить различия между основными видами бенчмаркинга.

     Во-первых, существует "неофициальный бенчмаркинг" (Informal Benchmarking) [20, с.128]. Это вид бенчмаркинга, который большинство из нас бессознательно применяют на работе и в жизни. Мы постоянно сравниваем и извлекаем уроки из поведения и опыта других - от использования программного обеспечения до того, как лучше приготовить еду или заниматься любимым видом спорта. Что касается работы, то большая часть знаний, получаемых от неформального бенчмаркинга, исходит из следующего:

• Общение с коллегами по работе и извлечение уроков из их опыта (кофе-брейки и совещания играют большую роль в согласовании деятельности, сотрудничестве и получению знаний от других);
• Консультации с экспертами (например, бизнес-консультантами, которые имеют опыт внедрения конкретного процесса или деятельности во многих бизнес-средах);
• Взаимодействие с другими людьми из других организаций на конференциях, семинарах и на Интернет-форумах.
• On-line базы данных/веб-сайты и публикации, которые делятся информацией для Бенчмаркинга, обеспечивают быстрый и легкий способ узнать о передовом опыте и контрольных точках сравнения.

     Во-вторых, существует "официальный бенчмаркинг" (Formal Benchmarking), его делят на два  вида:

• сравнительный Бенчмаркинг (Performance Benchmarking)
• процессный бенчмаркинг (Best Practice Benchmarking) [20, с.128].

               Рисунок 2 - Виды бенчмаркинга

     Сравнительный бенчмаркинг (Performance Benchmarking) описывает сравнение данных эффективности, полученных в результате изучения аналогичных процессов или деятельности [24, с.32]. Сравнение производительности может осуществляться между компаниями или внутри организации. Это способствует выявлению сильных сторон и возможностей для совершенствования.

     Сравнительный бенчмаркинг (Performance Benchmarking) может включать сравнение финансовых показателей (таких, как расходы, стоимость рабочей силы, стоимость зданий/оборудования, расходы на энергию, соблюдение бюджета, денежных потоков, поступлений) или нефинансовых (например, прогулы, текучесть кадров, процентное соотношение административных сотрудников к основному персоналу, время подготовки бюджета, жалобы, воздействие на окружающую среду или эффективность Call-центра) [28, с.35].

     Процессный  бенчмаркинг (Best Practice Benchmarking) описывает  сравнение данных эффективности, полученных в результате изучения аналогичных  процессов или деятельности, а также выявление, адаптацию и пути реализации лучших практик, которые показали наилучшие показатели [28, с.35]. Процессный бенчмаркинг является наиболее мощным видом бенчмаркинга. Он используется для «извлечения уроков из опыта других» и прорыва в улучшении производительности.

     Процессный  бенчмаркинг акцентирует основное внимание на "действии" - то есть, на выполнении сравнения данных и  выяснении того, почему другие организации  достигают более высокого уровня эффективности. Проекты процессного бенчмаркинга, как правило, занимают от 2 до 4 месяцев для определения наилучшей практики [16, с.45]. Затем этот опыт нужно адаптировать и внедрить. Время, необходимое для всего проекта, варьируется в зависимости от масштабов проекта, значения и задействованных ресурсов. Проекты, как правило, являются ресурсоемкими (с точки зрения времени проектной команды) и поэтому нужно следить за тем, чтобы были сосредоточены на вопросах, имеющих большое стратегическое значение, которые в итоге обеспечат наибольшую прибыль.