Маркетинг услуг

 -.определение характера перепадов спроса (случайные или предсказуемые);

- выявление цикличности в колебаниях спроса (в течение дня, недели, месяца, года или ряда лет);

- установление причин, вызывающих изменения уровня спроса (природно-климатические, культурно-общественные, социально-экономические и др.).

     Проведение  данных аналитических исследований  базируется на раз-личных видах  статистической и оперативной  информации, которой рас-полагает  сервисная организация, в частности  на:

- данных об изменениях спроса в предшествующие периоды;

- прогнозах колебаний уровня спроса в планируемом периоде;

- сведениях об изменениях в поведении целевых потребителей (сегментов, рынков), которые могут вызвать колебания в их спросе;

- сводках мнений клиентов относительно очередей, изменений в качестве обслуживания в часы пик и др.

  Любой из элементов  маркетинговой формулы может  играть роль стимулятора спроса  в периоды, когда технологические  мощности сервисной организации  простаивают, и, напротив, являться  его тормозом вовремя пиковых  нагрузок. Цена, как правило, является  первым из этих элементов, позволяющих  уравновесить спрос и предложение. Так, например, выравнивание спроса  на услуги гостиниц может быть  достигнуто за счёт установления  более высоких расценок на  проживание в периоды туристской  активности и относительно низких  во вне сезонье. Аналогичным образом добиваться равновесия спроса и предложения могут туристские агентства, авиаперевозчики и целый ряд других сервисных организаций. Откорректировать спрос на услуги можно и путём изменения места и времени обслуживания. Театры часто дают утренние спектакли по выходным дням, исходя из наличия свободного времени потенциальных зрите-лей, а торговые центры в периоды низкого спроса всё чаще предлагают осуществление ряда покупок, например стиральных машин и другой бытовой техники, по телефону, с последующими доставкой, монтажом, оформлением и расчётами по месту нахождения покупателя. Выравнивания спроса можно достичь и за счёт коммуникационных усилий. Рекламные сообщения могут, например, предупреждать покупателей о периодах пика спроса и пропагандировать возможности быстрого и качественно дообслуживания в иное время. Аналогичную задачу решает также информация почтовиков об отправке новогодних и других поздравлений заранее или предложения авто сервисных фирм по оперативному проведению регламентного техобслуживания в незагруженные периоды.

     Если предпринятые  усилия по выравниванию спроса  исчерпаны, а достичь его баланса  с предложением так и не удалось, сервисной организации предстоит принять меры по установлению системы очерёдности обслуживания. Маркетологи могут использовать методы сегментации рынка для установления приоритетов по отношению к различным группам целевых клиентов и принимать решения относительно того, кто будет обслужен в первую очередь, а кто будет ожидать своей очереди и при каких условиях. Также маркетологи могут активно задействовать психологические аспекты в управлении системами ожидания.

     Отличительными  характеристиками услуги являются  также: заключение контракта при  производстве услуги; клиент часто  участвует в производстве услуг; услугу невозможно продемонстрировать.

 

1.4 Формирование  рыночной среды в сфере услуг  в России

      Возрождение и дальнейшее развитие российской экономики немыслимы без надлежащей научно-технологической базы. По имеющимся оценкам ее сегодняшнее состояние рассматривается как критическое. Велика опасность потерять трудно восстанавливаемые наукоемкие направления. 
Отмечается, что уже в следующем десятилетии при сохранении нынешнего подхода к науке и инновациям Россия рискует окончательно утратить конкурентоспособность и превратиться в третьеразрядную страну, находящуюся в технологической и информационной зависимости от передовых государств. 
Выделяются такие «болевые точки» системы получения, распространения и внедрения_научных_знаний,_как: 
• отсутствие ясных стратегических научно-технологических ориентиров у России в целом, субъектов Федерации и отдельных регионов; 
• невозможность планировать исследования и разработки по программам и проектам из-за непредсказуемого и недостаточного финансирования, неразвитой конкурсной системы, несовершенного механизма 
доведения бюджетных средств до конечного исполнителя, угрозы перепрофилирования_организаций; 
• кризис управления на уровне научно-технической организации (лаборатории), отсутствие взаимодействия администраторов и творческих работников; 
• кризис воспроизводства научных кадров, не востребованность знаний и опыта ушедших из науки, а также старшего поколения ученых и научной диаспоры и как следствие - опасность нарушения преемственности поколений; 
•.угроза..информационного..голода. 
Такое положение, конечно, имеет негативные последствия, выражающиеся в неудовлетворительном технологическом состоянии сферы услуг в России, включая и базовые инфраструктурные отрасли национальной экономики. Вместе с тем развитие отдельных областей отечественной индустрии сервиса находится в русле мировых тенденций по интеллектуализации технологических процессов. 
В бывших социалистических странах, включая и Россию, сектор услуг был относительно недоразвит (несмотря на крупные достижения в области образования и здравоохранения). Это положение объясняется целым рядом факторов,.и..в..частности: 
• отсутствием полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями..услуг; 
• медленной реакцией государственных производителей услуг на изменения в потребительском..спросе; 
•.низким уровнем конкуренции между продуцентами услуг; 
• государственной монополизацией многих областей сервиса, таких, как банковское дело, страхование, внешняя торговля и др.; 
• ограничительными барьерами на предоставление ряда услуг, например, в торговле..недвижимостью. 
Поэтому в период перехода этих стран от централизованного планирования к рынку сектор услуг в их экономике растет особенно быстро, даже в условиях экономического кризиса и падения доходов населения. Так, в России доля услуг в ВВП в течение всего четырех лет (1990-1994) выросла с 39 до 55%. Этот рост сферы услуг происходит, с одной стороны, как реакция на искусственное торможение ее развития в прошлом, так и, с другой стороны, в ответ на запросы укрепляющего свои позиции частного сектора, требующего все новые и новые виды..обслуживания. 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Глава II. Анализ применения маркетинговых технологий в           деятельности  транспортной компании  ЗАО «DHL».      

                                        2.1.История.предприятия 

    Маркетинговый анализ – это анализ спроса на вашу продукцию или услуги на основании статистики пользовательских запросов и статистики счётчиков,.каталогов,рейтингов.  
    Маркетинговый анализ позволяет правильно определить спрос на ваши товары..и..услуги.  
    Именно поэтому так важно провести блиц-анализ вашего рынка перед началом проектирования рекламной кампании.

    Маркетинг затрагивает интересы каждого из нас в любой день нашей жизни. Маркетинг представляет собой вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд, потребностей, посредством обмена.

   В данной работе представлен маркетинговый анализ основного вида деятельности – экспресс-доставка, копании DHL.

    DHL является компанией с мировым именем. Богатый опыт в области экспресс-доставки, морских, воздушных, наземных перевозок, доставки международных почтовых отправлений, логистики и организации цепи поставок в сочетании с пониманием особенностей региональных рынков и возможностями транспортной сети, развернутой по всему миру. Сеть компании DHL охватывает более 220 стран мира, а ее сотрудники сделают все, чтобы превзойти ожидания и удивить скоростью и надежностью сервиса. 
     Компания DHL была основана в Сан-Франциско (США) около 40 лет тому назад тремя предпринимателями – Адрианом Дэлси, Лари Хиллбломом и Робертом Линном. Компания DHL всегда отличалась высокими темпами развития. Сейчас DHL – это мировой лидер в области экспресс-доставки и логистики.

В 1969 году спустя несколько месяцев после легендарной высадки Нила Армстронга на Луну, трое партнеров организовали экспресс-доставку по принципу «от двери до двери», став родоначальниками новой индустрии и оказав влияние на принципы ведения бизнеса во всем мире.

Первым маршрутом для доставки документов воздушным путем стали Сан-Франциско – Гонолулу. Выбранный подход позволил доставлять документы, необходимые для таможенного оформления груза, еще до фактического прибытия корабля в порт назначения, что существенно сокращало время оформления грузов и затраты клиентов компании на транспортировку.

Подход к транспортировке грузов, предложенный DHL, стал инновационным и положил начало индустрии международной экспресс-доставки грузов и документов воздушным путем.

Шли годы. Сеть DHL расширялась быстрыми темпами. Компания постепенно открывала для себя новые страны. Рыночные условия с течением времени также изменялись. От DHL требовалось решение все более сложных задач. Компания успешно развивала свою операционную деятельность в соответствии с требованиями рынка, как на локальном, так на глобальном уровне.

Сейчас сеть DHL охватывает более 220 стран мира. В компании работают 300000 высокопрофессиональных сотрудников, благодаря которым DHL предоставляет быстрый и надежный сервис, учитывающий все потребности своих клиентов. Компания имеет богатый опыт работы в области экспресс-доставки, воздушных, наземных, морских перевозок, а также логистических решений.

Несмотря на то, что штат компании с момента ее основания до настоящего времени вырос с трех до трехсот тысяч сотрудников DHL по-прежнему отличают высокий уровень профессионализма и преданности своему делу. Успех компании DHL базируется на предоставлении традиционно высокого уровня сервиса своим клиентам. Отличительными чертами бренда DHL являются преданность сотрудников компании своему делу, вывод на рынок новых продуктов и услуг, а также глубокое понимание местных рынков. Однако, залог своего успеха компания видит в своих сотрудниках.

Бренд DHL принадлежит корпорации Deutsche Post DHL. В 2009 году оборот корпорации составил более 46 млрд. евро.

Ключевые даты

1969 
Эдриан Делси, Лари Хилблюм и Роберт Линн создают компанию DHL в Сан-Франциско.

1971 
DHL расширяет зону своих услуг и становится надежным партнером многих компаний, ведущих свою деятельность в странах Азиатско-Тихоокеанского региона.

1972 
Зона доступности услуг компании растет, и в нее входят Япония, Сингапур, Гонконг и Австралия.

1974 
DHL открывает в Лондоне свой первый офис на территории Великобритании. Клиентская база DHL насчитывает 3052 компании, общее число сотрудников составляет 314 человек.

1976-1978 
Продолжается развитие компании, и в зону покрытия услуг входят страны Ближнего Востока, Латинской Америки и Африки.

1977 
DHL открывает во Франкфурте свой первый офис на территории Германии.

1979 
DHL начинает доставку посылок. До этого времени компания занималась только доставкой документов.

1983 
DHL становится первой курьерской компанией, распространившей свои услуги на страны Восточной Европы. В Цинциннати открывается международный сортировочный центр.

1985 
В Брюсселе компания открывает новый высокотехнологичный сортировочный центр, пропускная способность которого составляет более 165 тыс. посылок в сутки.

1986 
DHL создает совместное предприятие на территории Китая и становится первой курьерской компанией, распространившей свои услуги на территорию КНР.

1990 
DHL заключает договора о стратегическом партнерстве с компаниями «Люфтганза», «Японские авиалинии» и «Нисшо Иваи».

1991 
DHL становится первой курьерской компанией, возобновившей свои услуги на территории Кувейта после окончания войны в Персидском заливе.

1993 
DHL вкладывает 60 млн. долларов в строительство и оснащение сортировочного центра в Бахрейне.

1998 
Копорация Deutche Post  становится акционером компании DHL. 
В Куала-Лумпур открывается основной центр обслуживания информационных сетей и систем компании.

1999 
DHL Express вкладывает более 1 млрд. евро в обновление самолетного парка компании..в..Европе..и..Африке. 
Компания приобретает 34 новых грузовых самолета марки «Боинг 757SF». По сравнению с используемыми ранее «Боингами 737F» новые самолеты на 77% тише и экологически чище (объем выбросов СО2 в атмосферу на 13% ниже).

2002 
Корпорация Deutsche Post World Net становится основным акционером DHL с 1 января и к концу 2002 года завершает приобретение 100% акций компании. 
Продолжается расширение транспортной сети DHL в Азиатском регионе: DHL заключает соглашение с компанией «Касэй Пасифик» о перевозке экспресс-грузов. 
В США в городе Скотсдейл открывается новый центр поддержки и обслуживания информационных сетей и систем компании.

2003 
DHL становится стратегическим инвестором компании «Синотранс», выкупив 5%..ее..акций. 
DHL, Deutsche Post и Postbank формируют структуру бренда группы. Марка DHL становится брендом услуг по экспресс-доставке и логистике. 
Компания меняет корпоративные цвета с бело-красного на желто-красный. В апреле начинается работа по смене логотипов на упаковочных материалах, машинах..и..зданиях..компании. 
         После приобретения компании «Эйрбон Экспресс» (оборот 3.3 млрд. долларов в 2002 году) DHL становится третьей по величине курьерской компанией в США. Инфраструктура «Эйрбон Экспресс» завершает создание полной транспортной сети компании на американском континенте. 
В октябре начинается пятилетняя инвестиционная программа, направленная на расширение инфраструктуры компании в Китае. В ходе реализации программы планируется затратить более 200 млн. долларов.

2004 
Компания открывает новый центр поддержки информационных сетей и систем в Праге взамен центра информационных технологий в Лондоне. 
Корпорация Deutche Post начинает оказывать услуги, связанные с доставкой международных почтовых отправлений, под маркой DHL. Подразделение DHL Global.Mail..насчитывает..4000..сотрудников. 
Компания приобретает 68% акций «Блюю Дарт», лидера индийского рынка экспресс-доставки.