Формирование процесса продаж и качество обслуживания покупателей на предприятии ООО «Надежда»

4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

6.  полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основная задача торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

 

3.2 Особенности процесса обслуживания и методы продажи покупателей на предприятии ООО «Надежда»

 

  Одним из основных моментов, формирующих имидж магазина, является профессионализм сотрудников, непосредственно работающих с людьми в торговом зале. От внешнего вида, опыта, знаний во многом зависит способность магазина удерживать и привлекать новых покупателей.

  Обслуживание покупателей в магазине «Надежда» складывается из следующих факторов:

1. Привлекательность торгового зала.
2. Удобство стелажей, полок и расположение товаров.
3. Продуманный маршрут движения покупателей.
4. Коммуникации с покупателями при помощи вывесок, рекламы.
5. Наличие и выполнение стандартов обслуживания покупателей всеми сотрудниками магазина.
6. Эффективность установления контакта с покупателем (приветствие, первые секунды разговора).
7. Профессиональная компетентность продавцов.
8. Коммуникативная компетентность продавцов.
9. Эмоциональная компетентность продавцов.
10. Качество выявления потребностей и решения проблем покупателей.
11. Гибкая ассортиментная политика.
12. Наличие интересных предложений в разных ценовых диапазонах.
13. Удобство просмотра, выбора (если надо примерочных или возможности попробовать товар в действии).
14. Удобство приобретения и скорость совершения покупки.
15. Желание продолжить общение с данным продавцом.
16. Желание оставить свои контактные данные и получить бонусную карту.

            Потребительские товары, грамотно разложенные на торговых прилавках, в соответствии с четкими требованиями, качественно улучшают стилевое оформление магазина, гарантированно привлекают потенциальных покупателей и повышают количество продаж. Качественный и безупречный мерчендайзинг – способ правильного расположения и выкладки товара, превращает повседневный процесс выбора продукции в увлекательное занятие для потребителей. Сотрудники в данном магазине внимательно следят за правильным расположением товаров на полках, наличием запасов продукции на складах магазинов и при необходимости формируют заказ на поставку товаров,  имеющих недостаточный товарный запас.

 Также, в обязанность продавцов, работающих на этом предприятии, входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

- встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и демонстрация товара;

- помощь в выборе товара и консультация, предложение аналогичной и новой продукции;

- проведение технологических операций, связанных с реализацией товаров, - расчётные операции;

- упаковка и выдача покупок.

 Непосредственную помощь покупателям в выборе и покупке товаров, реализуемых в магазинах ООО «Надежда», помогает приветливый торговый персонал. Предприятием «Надежда» предъявляются высокие требования к внешнему виду сотрудников, введена фирменная униформа, так как опрятный внешний вид торговых работников непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Торговый персонал выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости даёт его характеристику, подчеркивает достоинства, отличительные особенности, в случае отсутствия той или иной товарной единицы предлагает её аналог. Всё это делается для того, чтобы удовлетворить потребность покупателей.

  Время, затраченное на обслуживания покупателей, сокращается за счёт квалифицированных торговых работников, а также за счёт хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается также и за счёт предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.

Упаковка продукции осуществляется в удобные пакеты, коробки с фирменной символикой.

 

3.3 Методы улучшения процесса продажи на предприятии ООО «Надежда»

 

      В магазине «Надежда» существует немало методов и инструментов для улучшения процесса продаж, которые увеличивают эффективность работы:

- Тест-драйф и разные «бесплатности». Первое понятие известно всем, а под «бесплатностями» подразумеваются всякие приятные подарки, бонусы, сувениры, которые порадуют клиентов.

- Партнеры и рефералы. Это могут быть, как и компании, так частные покупатели, которые за определенный бонус или процент привлекают в фирму новых клиентов.

- Распродажи и скидки. 

- Повышение привлекательности того товара, который есть.

       При постоянном применении эти  методы гарантированно дают увеличение роста продаж.

       Увеличение продаж основано также на методах, уже зарекомендовавших себя положительно:

- Кросс-продажи. Его стратегия состоит в том, что при покупке товара клиентом, предприятие делает все возможное, чтобы он стал постоянным покупателем. Необходимо создать ситуацию, которая заставит клиента приходить к вам ещё не один раз. При покупке одной вещи, клиенту предлагают оказать соответствующую услугу.

- Апселлинг. Предложение дополнительной покупки к основному товару. Надо только придерживаться правила того, что стоимость дополнительной услуги не должна быть выше основной покупки. Определение порога покупки. Общая суть заключается в следующем:

1. Делая покупку, стоимость выше определенной суммы, покупатель получает бесплатную доставку, купон на розыгрыш или подарок.
2. Покупая два товара, третий дается бесплатно.
3. Оформляя покупку трех товаров, покупатель получает их по цене двух.

        Каждый магазин старается придумать что-то свое, отыскивая   новые пути продаж.

- Желтые и красные ценники. Этот метод давно стал узнаваемым. Во многих супермаркетах, товары, у которых истекает срок годности, а их никто не покупает, продаются по сниженным ценам, именно об этом и говорят ценники разного цвета.

- Ограниченное время на цену или скидку. Такая формула увеличения продаж сильно мотивирует покупателей, заставляя сделать покупку именно в это время. 

- Возможность вернуть товар, если он не понравится. Тем более что существует закон, который все равно обязывает взять товар обратно, если его вернули в течение 14 дней после оформления покупки.

- Подсказки на ценниках. На ценниках размещается информация, что с данным товаром покупают и другой, и третий. Клиент, увидев это, обязательно приобретет что-то в дополнении к тому, что хотел купить.

  Стоимость товара для большинства потребителей является основным фактором для приобретения нужной им продукции. При грамотном подходе к ценовому вопросу можно достичь максимального уровня выручки в предельно сжатые сроки. Традиционно составляется план мероприятий, для реализации которого используются следующие способы привлечения клиентов с помощью цены:

1. Скидка:

- за принадлежность к определенной категории покупателей (данный дисконт можно предлагать клиентам, которые выполнили определенные требования либо соответствуют конкретным условиям);

- за приобретение товаров в конкретное время;

- за покупку внесезонной продукции;

- за выбор устаревшего товара;

- за осуществление закупки в праздники (данный дисконт дают все торговые точки, заинтересованные в увеличении выручки в праздничные дни за счет роста покупательского интереса к каким-то определенным товарам);

- за соответствующий объем;

- за сотрудничество в качестве дилера.

2. Продажа одного товара по себестоимости. Такие рекламные акции позволяют магазинам всех направлений использовать эффективные методы привлечения клиентов; увеличение выручки обеспечивается за счет комплексных закупок по стандартным ценам всей остальной продукции.

3. Купон. Купон со скидкой на следующую покупку стимулирует потребителя приобретать товар в одной торговой сети и помогает выполнить план продаж.

4. Дисконтная карта. Для увеличения выручки магазин  предлагает накопительные карты, при использовании которых размер скидки непосредственно зависит от потраченной за весь период суммы.

На величину спроса влияет огромное количество факторов (детерминантов). Спрос зависит от:

- использования рекламы;

- моды и вкусов;

- ожидания потребителей;

- изменений предпочтений окружающей среды;

- доступности товаров;

- величины доходов;

- полезности вещи;

- цены установленной на взаимозаменяемые товары;

- а также зависит от количества населения.

 

 

 

 

Заключение

 

     Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

   Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2. Формирование ассортимента  товаров – один из показателей  качества обслуживания покупателей  напрямую зависит от реализации  товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из основных  факторов качественного обслуживания  покупателей является психологический  фактор покупателя. Основной задачей  процесса обслуживания покупателей  – высокое качество функционирования  торговли по возможно более  полному удовлетворению спроса  покупателей на необходимые им  товары при высокой культуре  обслуживания.

4. Широкий набор торговых  услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.

 К основным видам деятельности магазина «Надежда» относится розничная торговля продуктами питания и сопутствующими товарами.

В обязанность продавца, работающего в магазине  «Надежда», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин  «Надежда» покупатели, наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания. Магазин «Надежда» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

 Сейчас в магазине «Надежда» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров   на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя, в магазине «Надежда» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с применением кредитных карточек или же предоставление кредита в течение 6 месяцев под проценты.