Формирование процесса продаж и качество обслуживания покупателей на предприятии ООО «Надежда»

Содержание

Введение……………………………………………………………………….…..4 1. Формирование процесса продажи…………………………………………….6

1. Процесс продажи, его характеристика…………………………….……..6
2. Основные методы продажи………..……………………..………….........9
3. Основные этапы продажи…………………………………………...…...16

2. Процесс обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли……………………………………………………………………...…...21

      2.1Формы, методы, особенности обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли………………………………………….......21

      2.2 Качество обслуживания как основной элемент эффективной деятельности предприятия…………………………………………………........25

2.3 Современные методы  продажина розничном торговом предприятии………………………………………………………………..…30

3.Формирование процесса  продаж и качество обслуживания покупателей на предприятии ООО «Надежда»…………………………………………..…..….33

3.1 Характеристика предприятия ООО «Надежда» и процесс

продажи…………………………………………………………………….....33

3.2 Особенности процесса  обслуживания и продаж на предприятии ООО «Надежда»………………………………………………………………..…...39

3.3 Методы улучшения процесса продажи на предприятии ООО «Надежда»…………………………………………………………………….42

Заключение………………………………………………………………...……..45

Список использованной литературы………………………………...…………48

Приложения……………………………………………………………..……….50

 

 

 

 

 

Введение

 

Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары. Торговля связана также с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети.

Для обеспечения эффективной реализации товаров предприятие должно производить комплекс мероприятий,  обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;

2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

3) эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

          Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания покупателей и формирование процесса продажи на предприятии ООО «Надежда».

         Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. Изучить процесс продажи (основные методы и этапы продажи).
2. Проанализировать схему технологического процесса обслуживания.
3. Проанализировать уровень процесса обслуживания;
4. Рассмотреть возможные пути совершенствования торгового

обслуживания покупателей.  

     5. По результатам исследования предложить мероприятия по совершенствованию методов продаж в магазине «Надежда».

Предметом исследования в работе является организация процесса продажи и качество обслуживания покупателей.

Объектом исследования выбран магазин «Надежда».

Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Формирование процесса продажи

 

1. Процесс продажи, его характеристика

 

  Торговое обслуживание – это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые  им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров – завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей, так же продажа играет жизненно важную роль в экономической системе в целом. Она:

- представляет рынку нововведения;

- способствует потреблению;

- передает информацию;

-действует в качестве каналов связи;

- помогает решить проблемы покупателя

        Процесс продажи включает в себя непосредственный контакт с покупателем, то есть рекламу и продвижение товара, а также индивидуальную торговлю. Эффективное управление торговым персоналом может помочь фирме сделать необходимый скачок от имеющейся системы управления, ориентированной на производство к системе управления, ориентированной на покупателя с помощью:

- средств повышения осведомленности покупателя о продукции фирмы;

- средств выявления и реагирования на действительные потребности покупателя;

- коммуникационного канала между фирмой и рынком;

- источника информации для маркетинговых исследований и разработки вторичной продукции.

   Реальная тенденция происходящего усиления конкуренции означает, что компании должны проявить при осуществлении продажи:

- возможность выявления, чем занимается покупатель;

- способность собрать воедино группы продуктов для формирования делового решения;

- возможность продавать более образованным покупателям;

- возможность совершенствования искусства консультативной торговли;

- способность увеличивать стоимость благодаря обслуживанию;

- возможность использования для своей выгоды тех преимуществ, которыми обладает собственная продукция по сравнению с продукцией конкурентов;

- необходимый подход к управлению торговым коллективом.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д

 Высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

- снижения издержек потребления;

- предоставления разнообразных услуг населению.

 В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций: встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи.

Предложение и показ товаров является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

Помощь в выборе товаров и консультация. В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает: сведения о назначении товаров разных марок, о способах эксплуатации и обращения с товарами, о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.  Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания. Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса, рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.

   Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут, лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

 

2.  Основные методы продажи

 

           Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

  В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

Традиционная – представлена продажей товаров через прилавок обслуживания.

Рис. 1 - Технологическая схема процесса традиционного метода продаж.

К прогрессивным относят:

- самообслуживание;

- через прилавок обслуживания;

- по образцам;

- с открытой выкладкой и свободным  доступом покупателей к товарам;

- по предварительным заказам;

- по почте;

- по Интернет;

- через автоматы и др.

Прогрессивность определяется следующими факторами:

1. Широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств, в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;

2. Ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;

3. Продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;

4. Увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;

5. Повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

   Прогрессивные методы продажи позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли – снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает. Это связано с повышением ритма жизни и, следовательно, более высокой оценкой каждого часа. Поэтому данные методы продажи находят все большее распространение в практике деятельности предприятий на розничном рынке.

  Универсальность процесса организации розничной продажи товаров делает традиционный метод приемлемым для реализации продовольственных и широкого круга непродовольственных товаров.

   Традиционный метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает его. Традиционное обслуживание покупателей используется, если товар не подготовленным к продаже, требует дополнительных операций, т. е. отмеривания, взвешивания, и других операций, выполняемых продавцом. Обслуживание продавцом рекомендуется, прежде всего, при продаже товаров, которые требуют более подробных консультаций и разъяснений.     В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее осуществляется помощь при выборе, и оказываются консультации и предложение сопутствующих товаров, новинок. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товары; товары упаковываются и выдаются покупателю.