Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Января 2011 в 12:10, курсовая работа
Внедрение системы в отделе продаж компании, в свою очередь, позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.
Введение......................................................................................................................3
Теоретическая часть «CRM системы»
1.Информационные системы управления отношениями с клиентами.....................................................................................................................5
2.Принципы ИС управления отношениями с клиентами на предприятиях оптовой торговли................................................................................9
Аналитическая часть «ИС управления отношениями с клиентами в компании ООО «UniMilk»».
1.Организационна структура предприятия................................................12
2.Информационное обеспечение управления отношениями с клиентами предприятия...............................................................................................15
3.Критический анализ существующей ИС ...............................................18
Практическаяч часть «TerraCRM – решение по управлению информацией о клиентах»
1.Предложение по организации автоматизированной системы управления отношениями с клиентами...................................................................19
2.Альтернативные варианты ИС управления отношениями с клиентами...................................................................................................................21
4.Описание рекомендуемой к внедрению ИС управления отношениями с клиентами «TerraCRM» компании «ТерраЛинк».......................23
Заключение................................................................................................................30
Список литературы...................................................................................................31
Жизненный цикл CRM:
Фаза I
— Интеграция — обеспечивает повышение
эффективности и
Фаза II
— Анализ — обеспечивает углубленное
понимание поведения и
Фаза III — Действие — обеспечивает улучшение и укрепление отношений с клиентами. Результат — усовершенствованный бизнес-процесс.
Если
применять тщательно продуманный анализ
поведения клиентов и причинных факторов,
влияющих на него, то вам не придется строить
бизнес-стратегию на догадках. Понимание
клиентов больше не будет строиться на
отрывочных сведениях о них. Вместо этого
совершенствование бизнес-процеса будет
направляться надежными, основанными
на измерениях выводами. Клиенты будут
довольны, и ценность долгосрочных отношений
с ними повыситься.
Заключение
Успех CRM зависит от умения правильно оценить все аспекты, связанные с сегментацией рынка и прибыльностью клиента, а затем найти новые подходы к бизнесу. Одни из клиентов считают, что "если вы не умеете делать это, то считайте, что вы пытаетесь наложить макияж свинье".
Успешная
программа CRM нацелена на 20% клиентов, приносящих
80% вашей прибыли. Компаниям не стоит
пугаться историй о провале всех
мер CRM или откладывать их осуществление
на будущее. Только компании, которые
первыми отважатся на этот шаг, смогут
расширить свой бизнес за счет клиентов,
приносящих наибольшую прибыль. Система
управления отношениями с клиентами представляет
собой могучее орудие в руках целеустремленной
компании, пользующейся правильным подходом,
являясь в то же время колоссальной проблемой
для конкурентов.
Список литературы
Информация о работе Организация информационной системы управления отношениями с клиентами