Управление конфликтными ситуациями в организации

     Во  вторую группу возникновения причин конфликтов, которые отражают психологические  особенности человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к  их совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».

     В третью группу входят причины конфликтов , кроящихся в своеобразии личности членов коллектива. Имеются ввиду не только неумения человека контролировать свои эмоции, агрессивность, но и социально демографические особенности. Например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением (отпуска, премии, размер оплаты труда и т.п.), когда для мужчин – непосредственно с трудовой деятельностью.

     С увеличением возраста работников сокращается  удельный вес конфликтов, связанных  с организационными проблемами деятельности (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие качества работы, предъявляемым требованиям и т.п.¹²

     Т.Ю. Базаров и Б.Л, Еремин выделяют «неожиданного  межличностного конфликта», которые  наиболее характерны для данной темы и основаны на практическом опыте:

     *внутренняя  конкуренция среди персонала  в торговой фирме за большую эффективность работы с клиентами;

     *внешняя  для фирмы кризисная ситуация;

     *воспринимаемый  как угроза приход нового коллеги;

     *наличие  большого числа претендентов  на освободившееся единственное  карьерное место;

     *резкое  повышение одного из коллег по службе;

     *обычная  зависть или жажда славы;

     *страх  за свое существование;

     *нежелание  раскрытия подробностей «старых  дел»;

     *неприятие  иногородних, провинциалов, «столичных  штучек», представителей другой  национальности, иностранцев;

     *предубеждения  против инвалидов;

     *социально-политическая  ангажированность;

     *неприятие  «белых ворон»;

     *слабость;

     *активное  противостояние сексуальному насилию;¹³

     Последствия конфликта.

     Бытует  мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

     Современная точка зрения, которую выражают западные ученые Мискон М., Альберт М. и Хидоури  Ф. заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть, и желательны. С одной стороны конфликты разрушают структуры, приводят к значительным затратам ресурсов, а с другой – являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и служит одним из способов достижения социальной справедливости. Негативные последствия конфликта – дезинтеграция, разрушение общностей, группового единства, дестабилизация. Положительным последствием является то, что конфликт вскрывает и разрешает возникающие в отношениях между людьми противоречия и тем самым способствует общественному развитию, повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей, возможность профилактики крупного конфликта путем разрешения мелкого.¹⁴

     Существует модель конфликта как процесса, которая представлена на рис. 1. Она показывает, что существование одного и более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Просто иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат.

     Конфликт  может иметь функциональные последствия  и вести к повышению эффективности организации. Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяет положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяет позиции власти между ними. Они помогают снизить сопротивление изменениям, способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающе действуют на организацию. Конфликты могут уменьшать возможность группового мышления и синдрома покорности, способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отметить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции  такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп.

     Поскольку возникновение конфликта символизирует  отказ от существовавших взаимоотношений  внутри группы, в результате выяснения соотношения сил в ходе конфликта устанавливается новый баланс и взаимоотношения продолжаются на новой основе.¹⁵

     С помощью конфликта можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива.

     Под влиянием противоборства или в результате его прекращения происходит известная трансформация состояния межличностных отношений. Правильно урегулированный конфликт, «улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, уровня идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения».¹⁶

     Конфликт  внутригрупповых и межгрупповых  отношений снижает напряжение, приводит к разрядке напряженности между  конфликтующими сторонами. Конфликт выявляет позиции, интересы и цели участников и способствует сбалансированному решению возникающих проблем.

     Если  не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться дисфункциональные  последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей. В большинстве случаев конфликт имеет гораздо больше отрицательных последствий, таких как: повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе. Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности труда, качества продукции;

     - препятствие осуществлению перемен  и внедрению нового;

     - сворачивание взаимодействия и  общения между конфликтующими сторонами;

     - увеличение враждебности между  конфликтующими сторонами по  мере уменьшения и взаимодействия и общения.

     Крайне  дисфункциональны эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, представление  о победжденных группах, как о  врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия  в ущерб работе, сложное восстановление деловых отношений.

     Внутренние  социальные конфликты, затрагивающие  только цели, ценности  и интересы, которые не противоречат принятым основам  внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально-позитивный характер. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп. Если же противоборствующие стороны не разделяют более ценностей, на которых базировалась законность данной системы, то внутренний конфликт несет в себе опасность распада социальной структуры.

     От  умений решать проблемы межличностных  отношений у руководителя зависят  к каким последствиям приведет конфликт: функциональным или дисфункциональным.

     «Эффективный  менеджер регулирует неизбежные конфликты  в рамках организации таким образом, что большинство участников в  процессе принятия решения, остаются убежденными, что вопрос решился по справедливости».¹⁷

1. 2. Классификация конфликтов

     В обществе функционируют различные  типы организаций: предприятия, учреждения, университеты Финансовые структуры, общественные организации (политические партии, профсоюзы и др.). Структурно организации состоят из целого ряда подразделений: цехов, смен, отдельных служб, бригад и др. эти объединения выступают как первичные группы, то есть являются социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует с другими людьми. Это общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений – экономических, социальных, политических, нравственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникает препятствие на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, рождает напряжение кризисной ситуации с сознательным противоборством, конфликты. Конфликты в организации это открытая форма существования противоречий, интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.¹⁸

     По  отношению к отдельному субъекту конфликты  бывают внутренними  и внешними.

     Выделяют  четыре вида конфликтов:

1. Внутриличностный (это внутренний конфликт)
2. Межличностный конфликт;
3. Конфликт между личностью и группой;
4. Межгрупповой конфликт.

2, 3 и  4 виды – это внешние конфликты.

Рассмотрим  их более подробно.

Первый  – внутриличностный выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Ролевая неопределенность просто означает, что исполнитель роли не точно знает, что именно от него требуется. При этом исполнитель роли может либо не знать целей, которые должны быть достигнуты, либо путей достижения этих целей. Понимание ролей дает нам возможность узнать о том, как люди должны делать в какой-то конкретной ситуации. Роль – это набор ожидаемых поведенческих установок субъекта, обладающего данной позицией. Эти ожидания зависят, прежде всего, от