4. Использование  современных методов совершенствования.  Как уже было сказано выше, многие подходы к улучшению  системы управления организации и повышению ее конкурентоспособности основаны на принципах TQM. Это ИСО 9000, премии в области качества, бенчмаркинг, самооценка. Насколько эффективны эти методы и инструменты на российской земле? Ответ не может быть однозначным. Подходы совершенствования возникают эволюционно и имеют методологическую и практическую базу. Менеджеры западных компаний воспринимают ориентацию на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность работников, социальную ответственность бизнеса, как неотъемлемые принципы ведения бизнеса. В российский же бизнес эти принципы вводятся искусственно, поэтому проблема адаптации западных подходов выходит на первый план. Руководители, с одной стороны, понимают, что менять философию необходимо, с другой стороны, существует масса барьеров: незнание как и что менять, сопротивление работников, непонимание коллег и партнеров по бизнесу. [15]

Эффективной стратегией внедрения TQM в организации  стало применение моделей премий качества. В нашей стране существует своя премия качества, которая вручается в 1997 года. Однако российская премия качества является для организаций-участников лишь конкурсом среди ряда других, со всеми плюсами и минусами, присущими подобным мероприятиям в России. Модель и критерии премии стали инструментом совершенствования лишь для небольшого числа российских компаний, не получает широкого распространения практика эталонного сопоставления с лучшими в своей области компаниями, компаниями-лауреатами премии, конкурентами, потенциал самооценки на базе критериев модели практически не реализуется.

Самооценка  организации - это эффективный инструмент, прочно занимающий свое место среди  современных подходов к управлению. Однако в России самооценка не реализовала  и малой части своего потенциала. Кроме финансовых показателей, российские руководители мало, что оценивают в организации. Причин тому несколько. Во-первых, отсутствие критериев для оценки или незнание методик самооценки. Во-вторых, происходит серьезное искажение данных при вовлечении в процесс самооценки менеджеров среднего звена и работников. - Желание приукрасить существующее положение дел, чтобы угодить руководителю, боязнь указать на ошибки и просчеты, а также русская народная мудрость "инициатива наказуема" - все это мешает объективной оценке организации. В-третьих, руководители компаний крупного бизнеса перекладывают всю деятельность по оценке качества на соответствующие подразделения компании, в малом же бизнесе руководители знают области для первоочередных улучшений и не видят смысла в "бесполезной, на их взгляд, трате времени и сил".

Бенчмаркинг или эталонное сопоставление  за последние десять лет стало  одним из эффективных и признанных инструментов совершенствования организации  в современном бизнесе и на протяжении последних лет входит в тройку самых популярных среди  топ-менеджеров крупных компаний инструментов управления (по данным BAIN & Co). К сожалению, для большинства руководителей малых и средних предприятий России "бенчмаркинг" - это незнакомое слово, а эталонное сопоставление воспринимается не как метод управления, а как обычный анализ конкурентов или маркетинговое исследования.

Анализируя  любой из инструментов совершенствования, мы приходим к одному выводу, что  отсутствие базовой культуры TQM мешает эффективному внедрению и применению этих инструментов в российском бизнесе. И в самом деле, ведь нельзя совершенствовать то, чего еще нет. Сначала формирование культуры качества - и только затем ее совершенствование. Первый шаг здесь - повернуться лицом к потребителю, не декларативно, а реально. [15]

5. Удовлетворение  потребителей. Мнение потребителя стало важным для российских компаний, когда пришлось за него бороться. Однако удовлетворение потребителей не означает лишь умение навязать свой товар, удовлетворение потребителей - это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Для российских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения потребителя: покупка - удовлетворение - повторная покупка. Для зарубежных компаний ставится задача не столько найти новых клиентов, сколько удержать уже имеющихся, т.е. увеличить долю постоянных клиентов. Российскому бизнесу следует осознать, что удовлетворение потребителей - это лояльность к компании, чем больше лояльных клиентов, тем уверенней компания чувствует себя на рынке. Следовательно, необходимо менять и подходы в маркетинге - от общего и нишевого маркетинга к маркетингу один-на-один,  когда клиенты ты не просто взаимодействуют с компанией каждый по отдельности, но и сами выбирают, как и когда это должно произойти. [16]

Описанные выше проблемы, хотя и являются ощутимыми для внедрения TQM в России, не могут стать непреодолимыми барьерами этому процессу. Адекватное восприятие действительности и грамотная политика, как со стороны бизнес-сообщества, так и со стороны государства, помогут миновать эти преграды.

4 Возможности развития

 Далее  рассмотрим возможности, реализация  которых поможет российскому  бизнесу влиться в мировое  движение качества.

1. Формирование  методологической базы адаптации  TQM в России. Имеющуюся на сегодняшний день информацию по проблемам менеджмента качества можно разделить по двум направлениям:

     1)   основы TQM на базе зарубежных источников

     2) практический опыт отдельных отечественных организаций по разработке систем управления качеством и использованию методов совершенствования.

Необходимость формирования научной базы внедрения и адаптации TQM в России назрела, сегодня важно четко определить барьеры и ключевые факторы успеха. Эмпирическая база, включающая опыт построения систем управления качества на российских компаниях, как успешный, так и неудачный, сформировалась и достаточна для определения тенденций и формирования научных основ.

2. Лидерство руководства. Проблема руководителей России в неправильной трактовке понятия лидера. Умение заинтересовать работников и вовлечь их в процесс совершенствования не означает директивно заставить работников работать по-другому. Тем не менее, авторитарный стиль управления присущ все еще многим российским компаниям. [17] Последние исследования, проводимые с целью выявить основные качества, которыми необходимо обладать руководителю в России для успешного внедрения TQM, выделяют в первую очередь: [18]

• профессиональные навыки бизнеса;
• концептуальные навыки (например, возможность принимать решения и решать проблемы);
• навыки общения;
• личные качества (энтузиазм и постоянство).

Перечисленные качества составляют типичный набор  для западного лидера. Таким образом, изменения в организации должны начинаться с изменения самих  руководителей. Борьба стилей управления, авторитарного и демократического, ведется достаточно остро, и можно с уверенностью отмечать, что, особенно с приходом молодых руководителей, демократические ценности берут верх, доказывая свою большую эффективность.

3. Обучение  менеджеров. Руководители и менеджеры  российских предприятий за последние  10-15 лет активно включились в образовательный процесс с целью получить теоретическую подготовку в сфере экономики и управления. Эффективным инструментом в деле обучения менеджеров для российской экономики является "Программа переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации", широко известная как "Президентская программа" (реализуется с 1997 года).

Задачи, которые призвана решать программа, следующие:

• подготовка руководителей со знанием современных подходов к управлению, способных эффективно работать в рыночных условиях;
• содействие модернизации экономики и процессам реструктуризации российских предприятий; развитию предпринимательства, малых и средних предприятий;
• содействие интеграции России в мировую экономику, создание условий для развития сотрудничества между российскими и зарубежными компаниями.

По мнению выпускников, программа восполняет пробелы в теоретической подготовке по экономике и менеджменту, а зарубежные стажировки, дают действительно полезный практический опыт. Первое знакомство с принципами TQM и современными инструментами совершенствования многие руководители и менеджеры получают именно на "Президентской программе". [19]

4. Государственная  политика.  Повышение культуры  качества и эффективности работы  компаний, несомненно, благотворно отражается на экономике страны. Поощрить российские организации, которые работают и развиваются с учетом принципов, используемых в своей деятельности лидерами мировой экономики, распространить их опыт среди большинства отечественных предприятий - главная цель премии Правительства РФ в области качества. [20] Также государству необходимо активизировать деятельность по распространению идей улучшения качества и непрерывного совершенствования, включая следующие направления:

• позиционировать Российскую премию качества как эффективный инструмент для самооценки;
• создавать инфраструктуру совершенствования, взяв за основу опыт EFQM (Европейский Фонд менеджмента качества), вовлекая предприятия в обмен опытом и лучшими бизнес-решениями;
• разработать интернет-ресурс для он-лайн совершенствования компаний (по примеру Excellence One, E-Baldridge, BPIR.com).

Макроэкономический  эффект станет белее очевиден, когда:

1) на одном языке будут говорить большинство компаний;

2) консультационные фирмы пополнят свой арсенал услуг оценкой организации по критериям Российской премии качества;

3) современные методы совершенствования будут известны и доступны не только крупным компаниям, но и предприятиям малого и среднего бизнеса.

На сегодняшний  день, более чем десятилетний опыт проведения конкурса убедительно показал, что премия стала уникальной общенациональной программой продвижения передовых методов менеджмента для повышения стабильности производства и конкурентоспособности продукции. Российские организации, участвовавшие в конкурсе, успешно применяли модель премии, гармонизированную с моделью престижной Европейской премии по качеству, как в условиях кризиса в 90-е годы прошлого столетия, так и в период выхода из него. К 2010 году лауреатами премии Правительства РФ в области качества стали более 110 предприятий России. [21]

5. Психология  потребителей. Потребитель является движущей силой процесса совершенствования в бизнесе, предъявляя все новые требования к качеству продуктов и услуг. Российский потребитель сегодня не может в полной степени играть эту роль. Невысокий уровень доходов большинства населения определяет цену решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но все же не всегда решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России. Культура качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же, в свою очередь, сами должны впитать эту культуру. [22]

     Кроме того, все еще силен стереотип, что качественными могут быть только западные товары, российские же продукты и услуги заведомо не обладают нужными потребительскими свойствами. Такое мнение российских покупателей укоренилось с советских времен и по сегодняшний день подтверждается многочисленными фактами. Бизнесу России предстоит доказать свою состоятельность в глазах потребителей. Это важно начинать делать уже сейчас, т.к. при вступлении в ВТО давление со стороны иностранных конкурентов может возрасти в разы, и развиваться в такой ситуации будет гораздо труднее. Поэтому те компании, которые начали процесс совершенствования, основанный на управлении качеством, уже имеют преимущества перед конкурентами в борьбе за потребителя и более других чувствуют уверенность в завтрашнем дне. [15]

5 Внедрение TQM на АО "АвтоВАЗ"

В период с 2000 года по настоящее время отечественный  рынок автомобилей и автомобильных  компонентов подвергается серьезным изменениям. [23] Причинами этого является наблюдаемый с 1999 года экономический рост, в результате которого растут доходы населения, а, следовательно, и его покупательная способность. Это привело к серьезной пересегментации рынка в пользу более качественной продукции иностранных производителей, что свидетельствует об ужесточающейся конкуренции производителей в автомобильной промышленности. Следует отметить, что если зарубежные фирмы имеют достаточный опыт конкурентной борьбы, а также все необходимые для этого ресурсы (финансовые, технические, человеческие), то российские производители значительно им в этом уступают.

Проблема  обеспечения выпуска продукции  высокого качества посредством высокоэффективных  процессов является важнейшей задачей  для отечественных предприятий.