Суть, цели, задачи и методы Всеобщего управления качеством

Содержание

 

 

 

 

Введение

Ведя разговор о системах качества, его обеспечении  и постоянном улучшении, нельзя обойти стороной такое ныне популярное во всем мире понятие, как Total Quality Management (TQM).

TQM — это всеобщий  менеджмент качества, это стратегия, которая будет определять подходы к менеджменту качества в ХХІ веке. Ведущие фирмы Японии и Западной Европы уже на практике реализуют эту стратегию, демонстрируя миру колоссальные возможности TQM. Принять методологию TQM — обеспечить беспрерывное участие каждого работника в процессе улучшения качества, перейти на новые принципы деятельности в области менеджмента качества. Это означает получить существенные преимущества в бизнесе XXI столетия. Это означает стать лучшим.

Стратегия TQM проста, и в то же время универсальна — выяснить нужды потребителя и удовлетворить их. В этом секрет успеха. Конечно, нельзя рассчитывать, что все можно изменить очень быстро и без проблем. Внедрение этой системы — длительный процесс, на освоение которого идут годы. Он требует значительных усилий для освоения тонкостей, разработки соответствующей системы взглядов и ее реализации.

 

 

 

 

 

 

1. Суть, цели, задачи и методы Всеобщего управления качеством

Всеобщее управление качеством – это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества [4, с.54].

Принятая аббревиатура термина – TQM (Total Quality Management).

Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи TQM: постоянное улучшение качества посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика TQM: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты, системный анализ производства, управление с помощью планирования.

На основании концепции TQM может быть построена система  качества.

Различия основных принципов  традиционного управления качеством  и системы Всеобщего управления качеством приведены в табл. 1.

Таблица 1 - Различия основных принципов традиционной системы управления качеством и системы TQM [6, с.120]

 

Управление предприятием по концепции TQM рассматривает достижение долгосрочного успеха как предмет  управленческого воздействия. Поставленные цели реализуются в круговом цикле  управления (цикле Деминга): планирование – осуществление – контроль – управляющее воздействие. Для достижения поставленной цели (максимального удовлетворения запросов потребителей, общества и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа исполнителей, их деятельность документируется и анализируется. По результатам анализа проведенной деятельности планируется следующий в круговом цикле управления комплекс мероприятий. Из рис. 1 видно, что наиболее важными элементами TQM являются:

• широкое вовлечение высшего руководства и особенно первого лица организации в планирование и решение проблем качества;

• фокусирование всей деятельности организации на нуждах и пожеланиях как внешних, так и внутренних потребителей;

• обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворять запросы потребителя;

• фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых как оптимальная система достижения главной цели – максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости как для потребителя, так и для производителя;

• постоянное непрерывное улучшение качества продукта;

• базирование всех решений организации только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

Рис. 1. Важнейшие элементы TQM, обеспечивающие успех стратегии качества

2. Основные  принципы реализации Всеобщего  управления качеством

Принципы всеобщего  управления качеством возникли на основе результатов работы в области  повышения качества продукции в  Европе, Америке и Японии [3, с.54].

Особенностью  работ в области повышения качества продукции в Европе было то, что во всех государствах Европы существовали различные подходы к решению проблемы качества. Каждая из стран имела свою систему стандартов, в том числе и в области обеспечения качества продукции. Однако требования этих стандартов отличались друг от друга. Поэтому основные усилия здесь были сосредоточены на унификации требований, о введении единой системы стандартов, в том числе и при обеспечении качества продукции.

В это же время  в США большие усилия направлялись на совершенствование статистических методов и их использование в промышленности при оценке качества различных технологических процессов. Одновременно с различной долей успеха пытались применять японские методы повышения качества продукции (индивидуальное обучение качеству, кружки качества). Отрабатывались административные методы управления качеством.

В Японии больше внимания уделялось внедрению в  сознание каждого члена коллектива его личную ответственность за качество продукции, отрабатывались схемы "каждый на своем месте отвечает за качество своего труда", создавались кружки качества, производилось обучение методам повышения качества и так далее.

Международная организация стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный  опыт работ в области повышения качества продукции, и разработало на этой основе стандарты серии 9000 и 10000, которые легли в основу принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM) [2, с.117].

Таким образом, накопленный положительный опыт стал достоянием производителей продукции всех стран мира.

Всеобщее управление качеством представляет собой концепцию, предусматривающую всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством  во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

TQM состоит из трех составных частей [5, с.87]:

А) Ключевая система - методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля.

Б) Система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному  их использованию.

В) Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM

Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:

А) высшее должностное лицо энергично выступает за повышение  качества;

Б) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

В) организационные структуры  преобразуются или создаются  специально под всеобщее управление качеством.

Так как Всеобщее Управление Качеством предполагает все стороннее  управление всей деятельностью предприятия, то TQM включает в себя [1, с.109]:

• Контроль в процессе разработки новой конструкции.
• Оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала.
• Входной контроль материалов.
• Контроль готовой продукции.
• Оценку качества продукции.
• Оценку качества производственного процесса.
• Контроль качества продукции и производственного процесса.
• Анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества).
• Использование информации о качестве продукции.
• Контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции.
• Обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала.
• Гарантийное обслуживание.
• Координацию работ в области качества.
• Совместную работу по качеству совместно с поставщиками.
• Использование цикла PDCA (plan - do - check - action)
• Работу кружков качества.
• Управление человеческим фактором.
• Работу в области качества по методу межфункционального управления.
• Участие в национальных компаниях по качеству.
• Выработку политики в области качества.
• Участие служащих в финансовой деятельности, воспитание сознательного отношения к качеству.
• Проведение мер по формированию культуры качества.
• Подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества.
• Возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Всеобщее Управление Качеством в широком смысле лучше  всего можно представить в виде схемы, приведенной на рис.2  
В верхней части схемы изображена (в виде небольшого прямоугольника) совокупность ощущений покупателя. Покупатель является потребителем, как продукции, так и услуг. При этом его ощущения могут быть осязаемы и неосязаемы.

Осязаемые ощущения покупателя связаны в основном с  продукцией. К таким ощущениям можно отнести вкус, запах, вес, цвет, шероховатость поверхности и другие. Их можно оценить с помощью органов чувств человека.

Неосязаемые ощущения чаще всего связаны с услугами. Здесь одним из главных факторов может быть время выполнения услуги.

 

Рис 2. Структура всеобщего управления качеством

 

Именно осязаемые  ощущения наиболее полно связаны  с качественными характеристиками продукции.

В настоящее  время качество продукции определяется качеством производственных процессов.

Здесь необходимо отметить одну особенность. С ростом благосостояния изменяется спектр потребностей, а следовательно, и спектр ощущений. А это в свою очередь изменяет требования к качеству производственных процессов, что должно привести к изменению качественных показателей продукции.

Такое изменение  качества процессов производства осуществляется на основе программы повышения качества и сопровождается непрерывным их совершенствованием. Поэтому программа  повышения качества будет являться одним из ключевых моментов в работе предприятия по повышению качества продукции.

В то же время  качество производственных процессов  определяется пятью основными компонентами [7, с.124]:

• Людьми;
• Оборудованием;
• Материалами;
• Методами;
• Окружающей средой.

Одним из главнейших компонент, обеспечивающих высокое качество производственных процессов, являются люди. Для того чтобы люди могли и хотели обеспечить высокое качество производственных процессов, они должны располагать необходимой информацией о том, что и как они должны делать; быть заинтересованы в высоком качестве своего труда (то есть должна быть мотивация их труда); иметь соответствующую квалификацию и трудовые навыки; непрерывно обучаться новым приемам труда, и все вместе должны образовывать трудовой коллектив (команду), заинтересованный в высоком качестве продукции.

Второй компонент, гарантирующий высокое качество производственных процессов, связан с  использованием соответствующего оборудования, приспособлений и инструментов.

Высокое качество производственных процессов не может быть достигнуто без применения высококачественных материалов (сырья, комплектующих элементов и полуфабрикатов).

Важным компонентом  обеспечения качества производственных процессов является использование  методов управления, которые включают в себя системы управления, организацию управления, обеспечение или создание определенного стиля руководства, а также внедрение современных производственных решений, как в области управления, так и в области совершенствования технологии.

И последний, но не менее важный компонент связан с созданием необходимого морального климата, способствующего плодотворной работе как каждого работника, так и трудового коллектива в целом.

Затем осуществляется переход от качества единичных производственных процессов к качеству всего предприятия.  
Качество предприятия оценивается на основе внутренних и внешних критериев.

К внутренним критериям, по которым производится оценка качества предприятия, относятся следующие [8, с.15]:

• координация деятельности отдельных подразделений предприятия;
• организационная структура, способная обеспечить необходимый уровень качества;
• поддержка со стороны администрации любых начинаний и инициатив, направленных на повышения уровня качества.

К внешним критериям, по которым осуществляется оценка качества предприятия, относятся:

• экономический успех от деятельности предприятия;
• деятельность предприятия не создает экологических проблем;
• вся деятельность предприятия создает ему положительный имидж (надежный партнер, продукция предприятия обладает высокими и стабильными качественными характеристиками).

В качестве примеров качества предприятия можно упомянуть  наименование фирм Ниссан, Филлипс, Проктер  энд Гембл.  
Называя фирму Ниссан, мы ассоциируем название фирмы с высоко качественными автомобилями. Упоминание фирмы Филлипс у нас связано с высококачественной электроникой - телевизорами и радиоприемниками. А наименование Проктер энд Гембл вызывает в памяти товары по уходу за телом и парфюмерию.