Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Января 2015 в 19:32, курсовая работа
Предмет исследования: обоснование и введение необходимых изменений в методику отбора и адаптации персонала на примере службы приема и обслуживания бизнес-отеля «Амбассадор».
Задачи исследования:
теоритический анализ литературы по исследованию понятий подбора и адаптации персонала в организации; изучение существующих методологий и этапов данный понятий; специфика этих управленческих процессов в гостиничной индустрии;
анализ методики отбора и адаптации персонала на примере службы приема и обслуживания гостиницы «Амбассадор», как наиболее важного отдела;
Для проведения прогноза предложения кадров нужно иметь эффективную систему учета кадров, включая штатное расписание и данные о текучести кадров. Важными также являются такие данные, как опыт работы персонала, уровень его мастерства и квалификации, знание иностранных языков и др.
В гостиничном бизнесе при подборе нового сотрудника специалист по кадрам следуют критериями, которые в свою очередь зависят от того является ли должность тесноконтактирующей с гостем или нет.
Активно контактирующими отделами в гостинице являются:
Различия в подборе будут значительно различаться. Для первой группы важными критериями будут являться степени и количество знаний иностранных языков, презентабельная внешность, знание делового этикета, вежливость, культура речи, стрессоустойчивость, опыт работы в других гостиницах, опрятный внешний деловой вид.
Для второй группы будет важно соответствующее должности образование по профилю, опыт работы и профессиональные достижения, качество выполнение своего труда и соблюдение трудовой дисциплины.
Тем не менее факторы эффективного кадрового планирования любой организации применимы и к гостиничной индустрии.
Эффективное кадровое планирование
Эти фактора позволяют формировать дальнейшую стратегию подбора персонала в гостинцу на долгий период.
Также говоря о специфике подбора персонала в гостиницу, следует упомянуть что многие должности сопровождаются выполнением обязанностей в сложных, даже в экстремальных условиях и создается определенная сложность для ее четкого выполнения. Например, в отеле службе размещения приходится обслуживать большое количество не предусмотренных гостей, прибывающих одновременно по тем или иным причинам, или работа подразделений в условиях резкого ограничения финансовых ресурсов и др. Поэтому сотрудники, призванные выполнять ту или иную работу в сложных ситуациях, должны быть предварительно подготовлены к работе в таких условиях, иначе они не смогут отработать даже испытательный срок и придется заниматься дорогостоящим процессом подбора заново.
При отборе кадров существуют разные методы, которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые и индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждая гостиница применяет разные способы по своему усмотрению в зависимости от своих задач, от природы вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность.
Центральным, особо важным и распространенным элементом процесса отбора является на сегодняшний день собеседование. Здесь кандидатам дается возможность почувствовать себя более свободно (в зависимости от поведения интервьюирующего) представлять свои знания и опыт, а также развивать свои идеи. А опытные интервьюирующие знают как вести себя, как ставить вопросы, ну и вообще как построить весь процесс собеседования, другими словами, надо иметь четкий план собеседования.
Последним этапом в процессе подбора кадров в гостиницу является процесс введения, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к корпоративной этике отеля, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к коллегам. Для его проведения требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду и превратила бы введение в ключевой фактор в долгосрочном сохранении персонала. Эта программа с продолжительностью в несколько месяцев после принятия на работу помогает новым работникам привыкнуть и найти себя в новой обстановке, привыкнуть к своим обязанностям и построить здоровые рабочие отношения с коллегами.
Разные компании здесь также применяют разные методы адаптации работников к новым условиям. Например, компания «Вальдорф Отель» применяет видеоматериал, который знакомит сотрудников компании с новыми работниками, а последних с работой компании. Другие компании издают справочники, в которых собрана полезная информация для персонала об истории компании, о департаменте по управлению персоналом, о дисциплинарных правилах, о методах подготовки и обучения, о методах поддержания трудоспособности и гигиене, об оказании первой помощи при несчастных случаях, о заработной плате и оплачиваемых отпусках и многое, многое другое.
Но не секрет что гостиничному бизнесу характерна большая текучесть кадров, с другими видами бизнеса и большая часть сотрудников переходит на другие предприятия внутри отрасли. Текучесть высока в первые несколько месяцев после поступления на работу.
Диаграмма 1 Текучесть кадров в гостиничном бизнесе
Этот процесс, который часто называют кризисом введения, дорого обходится для отеля и имеет воздействие на моральную атмосферу в организации, на мотивацию персонала и соответственно на удовлетворение потребностей гостей. Т.е. чем меньше этот показатель, тем лучше будет работать гостиница, будет позиционировать на рынке гостиничных услуг и тем больше у нее будет прибыль. Поэтому процесс отбора и адаптации персонала гостиничного предприятия является немаловажным и требует подробного анализа и выработки определенных методик, которые в свою очередь через определенное время позволят бизнесу быть хорошо окупаемым.
Гостиница представляет собой уникальный комплекс, объединяющий памятник архитектуры XIX века и современное здание, выражающее тенденции архитектуры XX столетия. Внутренние парадные интерьеры выдержаны в классическом стиле, интерпретированным в соответствии с современными представлениями о непреходящей классике известным дизайнером А. Свистуновым. Щедро используются такие природные материалы как мрамор, красное дерево, натуральная кожа, хрусталь.
Гостиница располагается в старинном районе города - Коломне. В 18-19 веках здесь селились колонии иностранных ремесленников. На месте гостиницы когда-то была расположена кондитерская фабрика Ландрин, которая поставляла сладости ко двору его Императорского Высочества. Продолжая сладкие традиции, в гостинице работает собственная кондитерская.
Название «Амбассадор» отражает с одной стороны стремление основателей гостиниц привлекать в отель правительственные делегации и дипломатические миссии, что позиционирует отель как гостиницу для бизнесменов и деловых людей, а с другой стороны отражает старинную российскую тенденцию называть лучшие отели города такими названиями как Астория, Европа, Атлантик и «Амбассадор».
Местонахождение: Санкт-Петербург, пр. Римского-Корсакого д. 5-7, в 7 минутах ходьбы от Сенной площади, в шаговой доступности от Мариинского театра, Исаакиевского и Никольского соборов и других значимых и известных достопримечательностей города Санкт-Петербурга.
Форма собственности: частный отель, вся администрация и собственники русской национальности.
Категорийность: 4 звезды.
Функциональное назначение: деловой, однако, по мнению booking.com, рекомендован для проживания молодоженов и семейных пар.
Рисунок 8 Холл отеля Рисунок 9 Фасад
В здании 10 этажей. На 10 этаже располагается вертолетная площадка, которая на данный момент по городскому законодательству не может быть использована по назначению, так как полеты в черте города запрещены, однако она используется в других целях: как обзорная площадка, с которой открывается незабываемый вид на исторический центр Санкт-Петербурга, а также для проведения свадебных регистраций на крыше и других культурных мероприятий.
На 9 этаже расположен двухуровневый ресторан Ле Вернисаж(Le Vernissage), который предлагает гостям попробовать авторскую кухню, созерцая романтичный вид на Центр города. Ресторан открыт с 12 до 23, рассчитан на 200 человек и имеет свободный доступ.
Рисунок 10 Ресторан Вернисаж
Необычная двухуровневая планировка и выигрышные видовые возможности сочетаются в ресторане с современным дизайном, в котором отражаются все последние веяния и тенденции. Присутствующая в концепции ресторана некая "театральность" появляется, по мнению архитектора интерьера Э. Имяниновой, за счет необычных экспериментов с освещением.
Светотехническая RGB-система способна создавать в пространстве ресторана многообразные цветовые сочетания в зависимости от настроения гостей и времени года. Круглая форма зала повторяется в ритмично расставленных колоннах и группах мебели. В оформлении пространства используются природные экологичные материалы - кожа и дерево. Гости ресторана, безусловно, оценят мебель итальянских производителей (фабрика "Moroso") и необычные аккумуляторные светильники из Австралии ("Neoz"). Предусмотренные в ресторане "Le Vernissage" несколько подиумов задействуются на особых мероприятиях – дефиле и концертах. Шеф-повар ресторана Le Vernissage предлагает гостям меню a-la carte и перечень разнообразных вин на любой вкус от классики до модерна.
Рисунок 11 Бар Gallery
Также на этом этаже находиться бар Gallery, работающий с 16:00 до 4:00 и имеющий возможность посмотреть трансляции спортивных матчей.
Далее на 9 этаже расположен оборудованный современными средствами для проведения встреч, презентаций и семинаров конференц-зал Орион (131 кв.м.), рассчитанный на приём до 100 гостей. Рядом переговорные комнаты Vega (35 кв.м.) и Sirius (27кв.м.). Обе переговорные выходят в обширное фойе (102кв.м.), что позволяет проводить несколько мероприятий, объединённых одной целью. Частные встречи так же могут проходить здесь же в Сигарной(28кв.м.).
Рисунок 12 Переговорная Vega Рисунок 13 Зал Орион
С 3 по 8 этажи размещаются гости. На втором этаже расположены офисы, служебная столовая, прачечная и другие административные службы.
На первом этаже находиться второй ресторан с одноименным названием «Амбассадор» (287кв. м.) на 150 посадочных мест предлагает бизнес-ланч "Европейский буфет" с понедельника по пятницу с 12.00 до 16.00, который также имеет свободный доступ. Может быть переоборудован в конференц-зал.
Рисунок 14 Ресторан «Амбассадор» Рисунок 15 Переоборудованный ресторан
Завтраки шведский стол для гостей сервируются в одном из ресторанов, но чаще в Ле Вернисаже, с 7:00 до 10:30. В холле отеля имеется круглосуточные стойки ресепшена и консьержа.
Рисунок 16 Стойка ресепшен
Лобби бар на 80 мест,
который готов принять
Рисунок 17 Лобби-бар Рисунок18 Торты на заказ
Он является одним из самых посещаемых мест в отеле, как гостями, так и деловой публикой. Уголок радушия и уюта, расположенный в самом центре города, он предлагает своим посетителям отдохнуть от дел, не спеша насладиться горячим кофе или чашечкой чая из предлагаемого широкого ассортимента. Здесь можно перекусить, заказав блюда из барного меню: всевозможные тосты и сэндвичи, кондитерские изделия фирменного производства, а также закуски тематического меню, которое обновляется еженедельно. Гости по достоинству оценили современный стиль и дизайн Лобби-бара, как и всего отеля в целом. Комфорт обстановки создают удобные диваны, роскошное освещение зала, возможное зонирование температурных режимов в фойе гостиницы. Умелый и тренированный персонал сделает всё возможное, чтобы гости почувствовали себя ``как дома``.