Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

Клиенты гостиницы «Приокская» – не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Приокская».

Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве.

Их наличие и нехватка представлены в табл. 3.3:

 

Табл. 3.3

Анализ ассортимента предоставляемых услуг в ООО «Приокская»

Наименование	Наличие план. (шт.)	Наличие факт. (шт.)	+/-	% к плану
Банные тапочки	300	28	- 272	- 90,7
Банный халат	300	28	- 272	- 90,7
Утюг	100	14	- 86	- 86,0
Гладильная доска	100	14	- 86	- 86,0

 

Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 3.4 и составляют 465,08 тыс. руб.

 

Табл. 3.4

Затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в

ООО «Приокская»

Наименование	Количество (шт.)	Цена за 1 шт., тыс. руб.	Общая сумма, тыс. руб.
Банные тапочки	272	0,04	10,88
Банный халат	272	0,5	136,0
Утюг	86	3,5	301,0
Гладильная доска	86	0,2	17,2
Итого			465,08

 

Таким образом, затраты на второе мероприятие представляют собой только текущие затраты и обойдутся гостинице в 465,08 тыс. руб. (табл. 3.5)

 

Табл. 3.5

Общие затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ООО «Приокская»

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Покупка банных тапочек	10,88
2	Покупка банных халатов	136,0
3	Покупка утюгов	301,0
4	Покупка гладильных досок	17,2
2.Текущие затраты
1	-	-
Итого затрат		465,08

 

Вывод:

В проектной части дипломного проекта были разработаны следующие мероприятия по улучшению качества обслуживания:

• совершенствование процесса бронирования. На его внедрение необходимо затратить 4,7 тыс. руб.;
• возможность доставки заказа из лобби-бара в номер. Для осуществления этого мероприятия необходимо затратить 16,0 тыс. руб.;
• совершенствование ассортимента предоставляемых услуг, на которое необходимо потратить 465,08 тыс. руб.

Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по улучшению качества обслуживания в сводной таблице (табл.. 3.6).

 

Таблица 3.6

Затраты на внедрение мероприятий по улучшению качества обслуживания в ООО «Приокская»

№ п/п	Мероприятие	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Мероприятие 1 «Совершенствование процесса бронирования»	4,7
2	Мероприятие 2 «Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер»	2,0
3	Мероприятие 3 «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг»	465,08
	Итого единовременных затрат	471,78
2.Текущие затраты
1	Мероприятие 1 «Совершенствование процесса бронирования»	-
2	Мероприятие 2 «Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер»	16
3	Мероприятие 3 «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг»	0
	Итого текущих затрат	16,0
Всего затрат по проекту		490,48

 

Таким образом, на внедрение мероприятий по совершенствованию качества обслуживания необходимо затратить 490,48 тыс. руб. (табл. 3.6)

 

4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ  ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА

 

После составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, который позволит ответить на данный вопрос (табл. 4.1, табл. 4.2, табл. 4.3).

 

Таблица 4.1

Технико-экономические показатели эффективности  внедрения мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в ООО "Приокская"

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятий	После внедрения мероприятий	Изменения
					+/-	%
1	2	3	4	5	6	7
1	Выручка (без НДС)	тыс.руб.	134 040	140 742	6702	105
2	Себестоимость	тыс.руб.	102 426	106 534,84	4 108,84	104
3	Стоимость основных производственных фондов	тыс.руб.	6 711	6 711	-	100
4	Численность работников	чел.	53	53	-	100
5	Фонд оплаты труда	тыс.руб.	4 756	4 756	-	100
6	Балансовая прибыль (с.1 – с.2)	тыс.руб.	31 614	34 208	2594	108
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	30,8	32	1,2	х
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	23,5	24,3	0,8	х
9	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел	2 529,06	2 655,5	126,44	104
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб	20	21	1	105
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс.руб./чел	89,7	89,7	-	100

 

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприя 1

 

1. Выручка за 2009 год с учетом внедрения мероприятия по совершенствованию процесса бронирования составит: 134040 + 6 702 = 140 742 тыс. р.
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2008 году составила 102 462 тыс. р., в том числе постоянные затраты 15 047,84 тыс.руб. и переменные затраты 87 378 тыс.руб.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся – 15 047,84., а переменные затраты необходимо рассчитать:

- переменные затраты на 1 рубль выручки = 87 378 / 134 040 =0,65 руб.;

- планируемые переменные  затраты = 0,65* 140 742= 91 482,3 тыс. р.;

- затраты на проведение  мероприятия 4,7 тыс. р.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 15 047,84 + 91 482,3 + 4,7 = 106 534,84 тыс. р.

3. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.1.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль – на 8%, фондоотдача на 5%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 4% .

В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования будет экономически эффективным мероприятием.

 

Таблица 4.2.

Технико-экономические показатели эффективности доставки заказа в номер в ООО "Приокская"

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения Мероприятий 2008 год	После внедрения мероприятий 2009 год	Изменения
					+/-	%
1	2	3	4	5	6	7
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	134 040	142 082,4	8042,4	106
2	Себестоимость	тыс. руб.	102 426	107 595,4	5 313,4	105
3	Стоимость основных производственных фондов	тыс. руб.	6 711	6 711	-	100
4	Численность работников	чел.	53	55	2	103
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	4 756	4 948	192	105
6	Балансовая прибыль (с.1 – с.2)	тыс. руб.	31 614	34 487	2 873	109
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	30,8	32	1,2	х
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	23,5	24,2	0,1	х
9	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел	2 529,06	2 583,3	54,24	102
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб.	20	21	1	105
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс. руб./чел	89,7	89,9	35,3	100,2

 

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятии 2

1. Выручка за 2009 год с учетом внедрения мероприятия по совершенствованию процесса бронирования составит: 134040 + 8042,4= 142 082,4 тыс. р.
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2008 году составила 102 462 тыс. р., в том числе постоянные затраты 15 047,84 тыс.руб. и переменные затраты 87 378 тыс.руб.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:

3. постоянные затраты изменятся на – 15 239,84 тыс.руб. (за счет увеличения персонала, где ФОТ увеличится на 192 тыс.руб.);

- переменные затраты на 1 рубль выручки = 87 378 / 134 040 =0,65 руб.;

- планируемые переменные  затраты = 0,65* 142 082,4= 92 353,56 тыс. р.;

- затраты на проведение  мероприятия 2 тыс. р.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 15239,84 + 92 353,56 + 2 = 107 595,4 тыс. р.

4. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.2.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль – на 6%, фондоотдача на 5%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост рентабельности продаж которая составляет 24,2% и производительности труда на 2% , также численность персонала увеличилась на 2 человека в связи с этим ФОТ увеличился на 192 тыс.руб.

В целом, внедрение доставки заказа в номер будет экономически эффективным мероприятием.

 

Таблица 4.3. Технико-экономические показатели эффективности совершенствования ассортимента предоставляемых услуг в ООО "Приокская"

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятий 2008 год	После внедрения мероприятий 2009 год	Изменения
					+/-	%
1	2	3	4	5	6	7
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	134 040	142 082,4	8042,4	106
2	Себестоимость	тыс. руб.	102 426	107 869,48	5443,48	105
3	Стоимость основных производственных фондов	тыс. руб.	6 711	6 711	-	100
4	Численность работников	чел.	53	53	-	100
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	4 756	4756	-	100
6	<p class="dash041e_0441_043d_043e_0432_043d_043e_0439_0020_0442_0435_043a_0441_