Этапы:

     1.  установление стандартов;

     2. измерение того, что было фактически  достигнуто и сравнение достигнутого с намеченными стандартами;

     3. определение источников  расхождения и действий, необходимых  для коррекции планов.

     Концепция управленческого  процесса применима ко всем типам  организаций, поскольку процессный подход определяет лишь основные общие шаги при управлении и предоставляет возможность их использования и выбора содержания в зависимости от условий каждой конкретной фирмы.

     Без проявления функций управления невозможно нормальное функционирование организации  или предприятия, поэтому изучению и анализу функций управления нужно уделять достаточное внимание. ⁴

     3. Особенности управления торговыми организациями

       Задача организации управления торговыми предприятиями, нетривиальная сама по себе, становится вовсе запутанной в приложении к отечественной торговле, обладающей особым своеобразием. Более того, топ-менеджеры вовсе не убеждены в необходимости ее полноценного решения по причине высокой доходности торговых операций.

     Центральной является идея представления о торговом предприятии как о предприятии в сфере нематериального производства. Его продукция - торговые услуги, призванные определенным образом удовлетворять определенные потребности. Скажем, доставка прохладительных напитков на дом и их мелкооптовая продажа со склада по-разному удовлетворяют одну и ту же потребность. Такое представление дает возможность правильно пользоваться богатым управленческим инструментарием, разработанным для предприятий материального производства, не выхватывая по мере необходимости из него разрозненные куски, чтобы поразиться затем их неэффективности.

     Под технологической необходимостью понимаются ситуации, когда внедрение ИТ диктуется  требованием обеспечения важных технологических операций. Например, при организации розничной торговли в супермаркете с самообслуживанием задача обработки штриховых кодов заставляет внедрять информационную систему в том или другом виде. Такие же технологические потребности заставляют оптовые торговые организации внедрять компьютерные программы для печати товаросопроводительной документации, объем которой для оптовой торговли, как правило, очень велик и без автоматизации практически невыполним. Аналогичная ситуация наблюдается при анализе эффективности. Высокая прибыльность торговых операций и большая, нежели в сфере материального производства, гибкость профиля ассортимента пока еще позволяют игнорировать народную мудрость - «Копейка рубль бережет». Потребность в средствах анализа эффективности возникает, пожалуй, в основном при наличии большого числа однородных «производственных участков» (филиалы, менеджеры по продажам и т. д.), результаты деятельности которых можно и нужно постоянно сопоставлять. В остальном, несмотря на то что большинство на словах соглашается с важностью анализа эффективности предприятия в целом, решившихся на внедрение необходимых технологий не так уж и много.

     Между тем трудно отрицать развитие таких  тенденций в отечественной торговле, как рост уровня легализации бизнеса, обострение конкурентной борьбы, снижение прибыльности. Это заставляет руководителей  торговых предприятий чаще задумываться о мерах, которые помогли бы выжить в сложившейся ситуации. Да и скорость изменения профиля ассортимента торговых предприятий вовсе не так велика, как кажется. В особенности это касается оптовой торговли, существующей за счет приобретенной группы поставщиков и клиентов. Найти новых нелегко, а сохранение старых требует подчас тонкого маневра, предполагающего анализ и сопоставление тенденций их поведения.

     Специфику требований розничной торговли определяет активно используемая в ней технология штрихового кодирования. Одновременная идентификация товара штрих-кодом по названию и по внутреннему коду позволяет учесть особенности всех этапов товародвижения на различных уровнях управления. За счет применения технологии автоматической идентификации достигается: полное исключение ручных операций, обеспечение оперативности и точности обработки информации, повышение качества контроля. Она особенно эффективна для операций инвентарного учета, контроля товародвижения, приема и первичной обработки информации. ⁵

     Приступая к непосредственному рассмотрению особенностей построения Комплексных  Информационных Систем Торговых Предприятий, необходимо отметить, что в целом  их структурой должны учитываться:

     - доминирующий характер бизнес-процессов,  связанных с организацией продвижения и продажи товаров;

     - малая доля бизнес-процессов материального производства;

     - развитая система управления  движением товарно-материальных ценностей;

     - ориентация бухгалтерского учета на обработку взаиморасчетов с клиентами и поставщиками.

     Для розничной торговли реализацию данной группы функций можно рассматривать  как подсистему управления процессами в торговом зале, которая должна обеспечивать интеграцию с торговым оборудованием, в том числе с кассовыми аппаратами для загрузки в них кодов и цен товаров и выгрузки данных о торговых операциях (продажи, скидки, возвраты и т. д.), а также с электронными весами, на которых производится фасовка товара, для загрузки в них кодов товаров и цен.

     Эту группу функций образуют, в частности, следующие элементы:

1. Обработка результатов продаж, а именно процесс списания проданного товара. К сожалению, основная масса ошибок, допущенных на всех этапах обработки товара и товаросопроводительных документов, проявляется только на этом этапе. Типичной является так называемая ошибка пересортицы товара, когда код одного товара по факту соответствует другому. Это может быть связано с ошибками маркировки, если персонал наклеивает этикетки с кодом одного товара на другой, или с ошибками кассира, когда он, видя группу схожих товаров у покупателя, считывает код только одной единицы, автоматически присваивая остальным тот же код. Обработка ошибок списания товаров носит чрезвычайно сложный характер и требует высокой квалификации персонала. Фактически реальная точность учета товаров в розничной торговле определяется наличием технологии их обнаружения и обработки.
2. Поддержка гибкой и развитой системы скидок и премий для стимулирования продаж. Это могут быть скидки по сумме покупок, по определенному продвигаемому товару, по времени покупок для управления потоками покупателей и т. д. Конечно же, эта функция может дать ощутимый результат только совместно с комплексом маркетинговых акций.
3. Комплексная технология инвентаризации товара в торговом зале. Крайне важно иметь возможность проводить снятие данных по товарным остаткам как в целом по залу, так и по отдельным группам товаров или местам хранения.
4. Возможность анализа эффективности продажи товаров по числу продаж, по прибыльности/доходности, по времени продаж и т. д.

     Для оптовой торговли этой группе соответствует  подсистема управления офисом продаж. Основными для нее являются следующие  функции:

1. Быстрая и безошибочная обработка заказов клиентов, что требует, прежде всего, коллективного конкурентного доступа к данным о складских запасах с возможностью резервирования товара.
2. Многоуровневая и многоаспектная система образования цены, которая, с одной стороны, должна стимулировать рост натурального товарооборота, сохраняя, с другой стороны, историю взаимодействия с каждым отдельным клиентом, стимулируя долговременные отношения.
3. Интеграция, учет и контроль всех технологических операций по совершению сделки (обработка заказов, прием оплаты, отгрузка и доставка товара и т. д.). Таким образом, наиболее эффективным является представление сделки в виде бизнес-процесса с фиксированным стандартным набором технологических операций и дальнейший учет по этим операциям, например, издержек обращения. Представление сделок в виде процессов облегчает контроль хода их выполнения и позволяет рационально распределять имеющиеся ресурсы.
4. Учет объемов и эффективности всех звеньев технологии продаж для анализа деятельности подразделений и отдельных менеджеров с целью стимулирования дальнейшего роста продаж.

     Для оптовой торговли характерно сравнительно небольшое число поставщиков, которые  имеют длительные договорные отношения, и КИСТП должна помочь менеджерам по закупкам осуществлять оперативный  контроль бизнес-процессов пополнения складских запасов, что требует наличия функций, связанных с логистикой.

     В розничной торговле с целью поддержания  достаточно широкого ассортимента предприятие  вынуждено поддерживать существенно  большее число поставщиков. При  этом изменение состава поставщиков  в розничной торговле происходит гораздо чаще и быстрее, что вызвано рядом причин (появление новых товаров, сезонные изменения ассортимента, высокая конкуренция среди поставщиков и т. д.). Вследствие этого роль функций управления закупками в розничной торговле достаточно высока. Основным требованием к такой подсистеме является детальный учет отношений с поставщиками, а также данные об эффективности продаж товара. Необходимо еще и ведение базы данных по коммерческим предложениям конкурирующих поставщиков.

     Группа Distribution Resource Planning играет особенно существенную роль для оптовых предприятий с развитой системой дистрибуции. При наличии региональной сети руководство предприятия должно учитывать календарь событий региона. Скажем, с приближением Дня города необходимо перебросить в соответствующее отделение дополнительное количество закусок и напитков. Другой пример - ожидаемое выделение земельных участков под застройку приводит к планированию переброски в ближайшее отделение товаров строительного профиля. Планирование перемещения товаров как «комплектующих» торговых услуг из одного отделения в другое требует также учета характера их взаимоотношений, в частности трансфертных цен.

     Как уже отмечалось, для универсама - это наиболее показательный пример розничного торгового предприятия - характерно поступление широкого ассортимента товара небольшими количествами. Это приводит к необходимости обработки большого объема товаросопроводительных документов на поступающие товары: приходных накладных и счетов-фактур. С учетом того факта, что до сих пор такой массовый документ, как накладная, готовится чаще всего в произвольной форме и зачастую заполняется вручную, трудоемкость их ввода остается очень высокой. Появление унифицированных форм товаросопроводительных документов, установленных соответствующими нормативными актами, тоже не приносит радости, поскольку формы эти чрезвычайно неудачны как для заполнения, так и для ввода в компьютер. Они неоправданно сложны и громоздки.

     Оператор  по обработке товара выполняет в  основном две операции: идентификацию поступающего товара (а при необходимости и его классификацию), а также контроль и ввод данных приходной накладной.

     Требования  к квалификации операторов и удобству интерфейса их рабочих мест на этом этапе очень высоки, поскольку  эти операции определяют большую часть информации, хранимой и обрабатываемой в системе, и кроме того, работу приходится вести в достаточно высоком темпе, поскольку от скорости обработки приходных документов и поступившего товара зависит момент поступления товара в продажу.

     Дальнейший  процесс входной обработки товаров  зависит от организации бизнес-процессов, а точнее говоря, от схемы материальной ответственности, принятой в данном универсаме. Материальная ответственность  за товары либо разделяется между  подразделениями в торговом зале и на складе, либо является общей по всему магазину.

     В первом варианте возникает необходимость  документирования внутренних перемещений  со склада в торговый зал и обратно, что приводит к дополнительным операциям  и документам, а также к введению ряда организационных мер по контролю внутренних перемещений товара. Как правило, основным мотивом использования такой схемы является стремление разделить учет товара на складе и в торговом зале и соответственно этому - материальную ответственность персонала. Во втором варианте поток документов резко уменьшается, поскольку перемещение товаров со склада в торговый зал не документируется, упрощается технология подачи товара в торговый зал. В этом случае данные об учете товаров имеют смысл только в обобщенном виде в целом по магазину.

     Не  вызывает сомнения наличие встречного потока информации. Таким образом, в  розничной торговле, где склад  распределен между собственно складскими помещениями и торговым залом (иногда они практически сливаются, например в магазинах сети «Пятерочка»), должна быть гарантирована надежная связь этой группы с группой функций Shop Flow Control с тем, чтобы обеспечить:

     - управление и контроль списания  товара по кассовым отчетам,  снятым с кассовых аппаратов,  с учетом возможности ошибок кодирования и ввода;

     - управление и контроль процессов  инвентаризации как в целом  по торговому залу, так и по  отдельным участкам;

     - управление изменением цены продажи  с учетом складских запасов.