Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдеров «Эр-Телеком»

Экономическая эффективность предприятия как показатель характеризуется соотношением результата и затрат. Для ее количественной оценки применяются частные и обобщающие показатели. Частные показатели свидетельствуют об эффективности использования отдельного ресурса и результативности каждого конкретного продукта, а обобщающие дают представление об эффективности всех ресурсов или продуктов, а также о результативности предприятия как единого целого. Ранжирование частных и обобщающих показателей дает возможность выделить наиболее важные и менее значимые.

Из числа основных обобщающих показателей выбирается один, который является критерием (т.е. мерой экономической эффективности) и характеризует ее уровень.

Все показатели экономической эффективности предприятия рассчитываются по следующей модели:

Экономическая эффективность = Результат / Затраты или Экономическая эффективность = Затраты / Результат

Критерием экономической эффективности деятельности предприятия за год является рентабельность собственного капитала, рассчитываемая по формуле: Рентабельность собственного капитала = Чистая прибыль / Собственный капитал [12, с 365].

Критерием экономической эффективности деятельности предприятия за все годы существования является рост его стоимости, который определяется следующим образом:

Стоимость капитала = Рыночная стоимость акции / Номинальная стоимость акции

Целью определения уровня и динамики экономической эффективности предприятия является обоснование рекомендаций по ее повышению.

Есть два подхода к исследованию экономической эффективности: от частных показателей - к обобщающим и критерию или от критерия и обобщающих показателей - к частным.

Требования к выбору системы показателей экономической эффективности:

- количество параметров зависит  от конкретной цели анализа  или планирования;

- экономический смысл каждого показателя должен быть понятным для восприятия и однозначным для толкования;

- по каждому показателю должна быть представлена объективная количественная информация на основании данных бухгалтерского или статистического учета;

- каждый показатель должен иметь цифровой диапазон колебания (от минимального к максимальному значению);

- для расчета частных показателей могут применяться натуральные, трудовые, стоимостные измерители и их относительные выражения (коэффициенты, проценты, индексы);

- для расчета обобщающих показателей экономической эффективности применяются только стоимостные измерения затрат и результатов и их относительные выражения [13, с 180].

Для характеристики экономической эффективности компании необходимо знать ее относительную величину, т.е. рентабельность (Р). Она показывает, сколько процентов составляет прибыль в товарообороте.

где Р - Рентабельность предприятия, %;

П - прибыль. т. руб.;

ТО - товарооборот, т. руб.

В 2012 году рентабельность составила 6,8%, а в 2013 году она значительно увеличилась и составила 10,0%. С каждым годом рентабельность компании увеличивалась и наблюдается тенденция к дальнейшему росту рентабельности. Для дальнейшего ее увеличения необходимо продолжать работу по оптимизации затрат и увеличении количества рынков сбыта, а так же поддержке партнерских отношений с компаниями поставщиками услуг [14, с 65].

Расчет общей экономической эффективности:

Эўк.п:п =  = 0,17.

Срок окупаемости капитальных вложений в основные производственные фонды и вложений в оборотные средства определяется соответственно настоящей Инструкции:

Тўк.п.п =  =6 лет.

Расчет общей экономической эффективности:

Эк.п:п =  =  = 0,2;

Тк.п.п =  =  = 5 лет.

Расчеты показывают, что предпринятые меры являются эффективными, поскольку показатели общей эффективности превышают аналогичные данные за отчетный период, а прибыль является достаточной для внесения соответствующей платы за фонды, оплаты процентов за банковский кредит и других обязательных платежей, а также для образования фондов экономического стимулирования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Маркетинг позволяет руководству фирмы понять, какие изделия и почему хотят покупать потребители, о ценах, которые потребители готовы заплатить, в каких регионах спрос на данные изделия и емкость рынка наиболее высокие и где сбыт продукции предприятия может принести наибольшую прибыль. Кроме того, он позволяет выяснить, каким образом предприятие должно организовывать процесс сбыта своей продукции, как надо проводить кампанию по продвижению на рынке новых изделий, строить стратегию рекламы и т.п.

Проанализировав маркетинговую деятельность компании ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг», можно сделать следующие выводы:

• Сегментов рынка выделяется два: физические лица (продукты «Для дома») и юридические лица (продукты «Для бизнеса»). Для домашнего пользования компания предлагает продуктовую «разбивку», юридическим лицам компания предлагает свои услуги как спектр современных решений для бизнеса, без индивидуализации продуктов. Основной упор делается на подключение услуг кабельного телевидения и интернет. Цель компании - лидерство на рынке интернет и кабельного телевидения с долей не менее 20% по выручке к 2014 г. [15, с 212].
• Потенциальный потребитель услуг компании - любой обладатель компьютера и телевизора живущий в благоустроенном доме. Т.к. в основном пользователи компьютеров (а, значит, потенциальные интернет- пользователи) - люди работающие, активные, компания предлагает им соответствующие услуги - игры, программное обеспечение, возможность обмена аудио и видео- файлами, форум знакомств и т.д. Стимулирование покупателей производится в основном посредством «пакетных» акций («три в одном»). Стоимость каждой отдельной услуги таким образом снижается, но это привлекает новых клиентов и стимулирует уже имеющихся клиентов к подключению всех трех услуг. В результате, растет количество абонентов и повышается выручка с одной квартиры.
• «ЭР-Телеком» ведет активную рекламную и PR-деятельность. При этом используются все три вида рекламы: стимулирующая, поддерживающая и имиджевая. В журналах т газетах, на радио и телевидении, на рекламных щитах и в ЦОК компания рекламирует не только свои продукты, но и себя как динамичную, амбициозную, эффективную компанию - перспективного работодателя для одних, делового партнера и объекта инвестиций - для других.

В ходе достижения цели курсовой работы, были выполнены следующие задачи:

1. Изучение теоретических аспектов исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг

2. Проведение анализа удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера «Эр-Телеком»

3. Произведение оценки рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера «Эр-Телеком»

Цель достигнута задачи выполнены.В завершение можно добавить, что в целом оценивая маркетинговую деятельность компании как весьма успешную, в значительной степени способствующую прочному положению компании на рынке, можно дать руководству компании еще одну незначительную рекомендацию: Важным условием узнаваемости компании является наличие единого бренда.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Списoк литеpатуpы

1. Абчук В.А. Азбука маpкетинга - СПб: Изд - вo «Сoюз», 2010.-270 с.

2. Амблеp Т. Пpактический маpкетинг/Пеp. с англ. Пoд oбщей pед. Ю.Н. Каптуpевскoгo.-СПб: Издательствo «Питеp», 2011.-400с

3. Ассэль Гэнpи. Маркетинг: пpинципы и стpатегии: Учебник для вузoв.-М.: ИНФPА-М, 2006.-804с

4. Багиев Г.Л., Таpасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузoв; Пoд oбщей pед. Багиева Г.Л.-М.: Издательствo «Экoнoмика», 2008.-703 с.

5. Беpезин И.С. Маркетинг и исследoвания pынкoв. - М.: Pусская Делoвая Литеpатуpа, 2010.-416 с.

6. Гилбеpт А. Чеpчилль Маpкетингoвые  исследoвания - СПб: Издательствo «Питеp», 2009. - 752 с.

7. Гoлубкoв Е.П. Oснoвы маpкетинга: Учебник. - М.: Издательствo «Финпpесс», 2011.-656 с.

8. Гpузинoв В.П. Схема маpкетингoвoй деятельнoсти. - М.: «Инфpа - М», 2008.-305 с.

9. Дихтль Е., Хеpшген Х. Пpактический маpкетинг: Учеб.пoсoбие/ Пеp. с нем. А.М. Макаpoва; Пoд pед.И.С. Минкo. - М.: Высш.шк., 2009. - 255 с.

10. Дуpoвич А.П. Маркетинг в пpедпpинимательскoй деятельнoсти. - Мн.: НЖП «Финансы, учет, аудит», 2008-464 с./.

11. Кoтлеp Ф., Аpмстpoнг Г., Сoндеpс  Д., Вoнг В. Oснoвы маpкетинга: Пеp. с  англ. - 2-е евpoп.изд.-К.; М.; СПб.: Издат.дoм. «Вильямс», 2008.-105 с.

12. Кoтлеp Ф. Маркетинг менеджмент - СПб: Питеp Кoм, 2010. - 896.

13. Сoлoвьев Б.А. Упpавлени  маpкетингoм: 17 - мoдульная пpoгpамма  для менеджеpoв «Упpавление pазвитием opганизации». Мoдуль 13. - М.: «Инфpа - М», 2009. - 336 с.

14. Хеpшген Х. Маркетинг: oснoвы профессионального успеха: Учебник для вузoв: Пеp. с нем. - М.: ИНФPА - М, 2008. - 334 с.

15. Хpуцкий В.Е., Кopнеева  И.В. Сoвpеменный маpкетинг: настoльная  книга под исследoванию pынка: Учеб.пoсoбие. - 2-е изд., пеpеpаб. и дoп. - М.: Финансы  и статистика. 2009-528 с.