Лекции по "Управление процессами"

 

КРАТКИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

 

ТЕМА 1. СУЩНОСТЬ, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ПРИНЦИПЫ 
ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

 

1. Сущность  процесса и основные понятия  процессного подхода

 

Процессный (процессно-ориентированный) подход является одним из 8-ми принципов менеджмента качества, перечисленных в ГОСТ Р ИСО 9000-2008 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь”:

1) Ориентация на потребителя;

2) Лидерство высшего  руководства;

3) Вовлеченность в  работу всех;

4) Процессный  подход

5) Системный подход

6) Принятие решений  на основе фактов

7) Постоянное улучшение

8) Взаимовыгодные отношения  с поставщиками

Процессный подход представляет систему менеджмента качества (СМК) как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов для достижения поставленных целей.

В ГОСТе Р ИСО 9000-2008 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь” процесс понимается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Процесс – это устойчивая целенаправленная деятельность, осуществляемая по определенной технологии, для получения запланированного (целевого) результата, представляющего ценность для потребителя.

Бизнес-процесс  – это процесс, результаты которого приносят экономические блага (доход, прибыль) исполнителям процесса и удовлетворяют потребности потребителей этих благ. Типичный пример бизнес-процесса – процесс производства какой-либо продукции или оказания какой-либо услуги.

Процессно-ориентированный  подход – это систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и их взаимосвязей.

 

Рисунок 1 - Упрощенная модель процесса (общий вид)

 

Входы процесса – это входные объекты (сырьё, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в выходы процесса или расходуются в ходе выполнения процесса. Часто входы одного процесса являются выходами другого.

Выходы процесса – это продукция, информация или услуга, ради которой существует процесс.

Управление – это различные нормативные документы (ГОСТы, СТП, Инструкции, Правила, и т.д.), регламентирующие выполнение процесса и позволяющие получить правильный выход процесса.

Ресурсы – ресурсы, выделенные в распоряжение владельца процесса для его проведения. Ресурсы могут включать оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, производственную среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансовые средства, документацию и т. д.

 

 

 

 

 

Рисунок 2 - Пример упрощённой модели процесса «Закупка сырья и комплектующих»

 

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса.

Параметры процесса – характеристики (информация), по которым владелец процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется процесс и достигается ли запланированный результат. Примеры параметров: результативность, эффективность, скорость, стоимость, удовлетворенность потребителей, количество брака, переделок, количество простоев, ожиданий и др.

Подпроцесс  – это часть процесса, т.е. операция, работа в рамках процесса, выполнение которой приводит к получению на выходе процесса продукции или услуги с заданными параметрами. Например, для процесса «Маркетинговые исследования» подпроцессами будут: «Разработка анкет для опроса респондентов», «Проведение опроса респондентов», «Обработка результатов опроса», «Составление отчета по проведенному исследованию» и т.д. Разделение процессов на подпроцессы называется декомпозицией (детализацией) процессов.

Результативность  процесса – это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Результативность = Результат  фактический/Результат плановый

Эффективность процесса – это характеристика степени использования выделенных ресурсов, показывает связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Эффективность = Результат  фактический/Затраты

Адаптивность  процесса (гибкость, эластичность) – это приспосабливаемость к изменениям внешних (поведение потребителей, конкурентов, поставщиков, законодательство) и внутренних (персонал, оборудование, технология и т.д.) факторов. Адаптивность характеризуется скоростью отклика процесса на изменение требований к выходам процесса.

Задание 1. Разработайте упрощенную модель любых трёх из предложенных ниже процессов, обозначив: входы, выходы, управление, ресурсы, потребителей выходов, поставщиков входов, цель процесса, возможные положительные и отрицательные воздействия на процесс.

Предлагаемые процессы: закупка сырья, подготовка договора, уборка помещения, проведение конференции, повышение квалификации работников, разработка нового изделия, испытание опытного образца, анализ конкурентов.

Задание 2. Исправьте ошибки в упрощённой модели процесса пошива изделия, приведенной ниже

Рисунок 3 - Упрощённая модель процесса пошива изделия

Задание 3. Укажите владельцев и потребителей процессов, приведенных в таблице.

 

Таблица 1 - Примеры процессов с указанием владельцев и потребителей

№ п/п	Процесс	Владелец	Потребители
			внутренний	внешний
1	Разработка политики в области качества
2	Исследование рынка  и потребителей
3	Подготовка кадров
4	Разработка продукции
5	Организация сервисного обслуживания
6	Снабжение
7	Внутренний аудит
8	Управление несоответствующей продукцией
9	Производство продукции

 

Задание 4. Для процесса, в котором Вы принимаете участие, укажите его основные элементы

Владелец процесса:		Регламентирующая документация:	Цель процесса:
Поставщики входов	Входы	Наименование процесса	Выходы	Потребители выходов
Параметры процесса, в т.ч. результативность:		Ресурсы процесса:	Декомпозиция процесса (подпроцессы):
Связь с другими процессами организации:			Записи процесса:

2. Роль организационной  структуры предприятия в управлении  качеством 
его деятельности

 

Организационная структура – это принятое распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Существует два основных подхода к созданию организационной структуры управления предприятием:

1) Функционально-ориентированный (Тейлор, 1905 г.), в основу которого положен принцип разделения труда по функциям, выполняемым отдельными работниками или группами людей.

Общий вид функционально-ориентированного подхода к созданию оргструктуры представлен на слайде 1.

Недостатки функционально-ориентированного подхода:

а) отсутствие заинтересованности работников в конечном выходе (результате) предприятия;

б) конфликты между подразделениями  из-за отсутствия ориентации на внутреннего  потребителя;

в) затруднён обмен информацией  между структурными подразделениями;

г) низкая скорость принятия управленческих решений;

д) труд не интересный, вынужденный

е) низкая готовность к изменениям.

 

2) Процессно-ориентированный подход (Шухарт, вторая половина ХХ в.), который представляет работу предприятия как цепочку взаимосвязанных процессов.

Общий вид этого подхода представлен  на слайде 2.

Все работники организации одновременно являются и потребителями, и поставщиками.

Преимущества процессного  подхода:

а) повышается управляемость организацией за счёт согласования процессов по входам-выходам;

б) повышается готовность к изменениям (гибкость), адаптируемость к требованиям  внешней среды;

в) повышается оперативность взаимодействия сотрудников, скорость принятия решений;

г) более чёткое и понятное протекание процессов, регламентация деятельности;

д) повышается вовлечённость, заинтересованность сотрудников в конечном результате;

е) улучшается адаптация и обучаемость  новых сотрудников;

ж) лучше реализуются другие принципы менеджмента качества;

з) уменьшается уровень дефектов, ошибок, несоответствий конечной продукции за счёт оперативного их выявления и устранения;

и) повышается удовлетворённость потребителей (внешних и внутренних);

к) повышается информированность всех сотрудников.

 

 

 

 

Философия цепочек  “поставщик-потребитель”.

Хороший поставщик:

1) понимает требования  своего потребителя, обсуждает  с ним свои недостатки;

2) уменьшает уровень  дефектности своего выхода;

3) оценивает качество  своего выхода с точки зрения  перспектив развития потребителя.

Хороший исполнитель:

1. изучает и использует инструменты качества и обучает им других;
2. непрерывно улучшает свой процесс;
3. документирует и демонстрирует свой процесс.

Хороший потребитель:

1. обсуждает и документирует свои требования со своими поставщиками;
2. возвращает дефектную продукцию быстро и тактично;

3) передаёт данные по качеству  поставок своему поставщику.

 

3. Функции владельца  процесса и критерии его выбора

 

Владелец процесса – это главное действующее лицо в реализации процессного подхода. Он выполняет следующие функции:

-  разработка, описание процесса;

- проектирование взаимодействия  по входам и выходам (с поставщиками  и потребителями процесса) и другими  процессами;

- распределение ответственности  по процессу;

- разработка показателей процесса  и системы их мониторинга;

- анализ процесса;

- оперативное управление процессом;

- разработка корректирующих и  предупреждающих  действий;

- улучшение процесса.

 

Критерии для выбора владельца процесса:

1. компетентность (знание процесса);
2. уважение со стороны коллег, признание как лидера;
3. коммуникативные способности;
4. энтузиазм, инициатива и готовность к изменениям.

У каждого процесса должен быть только один владелец.

 

 

4. Классификация процессов

 

По характеру участия  в производственной деятельности все  процессы делятся на:

1) основные - непосредственно связаны с созданием добавленной стоимости (ценности продукции), через них проходят производимая продукция и/или услуги и их компоненты.

Для выделения основных процессов можно воспользоваться  схемой жизненного цикла продукции  и выбирать те процессы, которые есть в организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 4 – Типовые  процессы жизненного цикла продукции

 

2) вспомогательные – дополняют основные процессы и напрямую не контактируют с продукцией, предназначены для обеспечения нормального функционирования основных процессов.

К таким процессам  относятся:

- управление документацией  и записями;

- управление персоналом;

- процессы обеспечения  (обслуживание оборудования, обеспечение  энергоресурсами, финансовая поддержка, PR-деятельность, информационное обеспечение и др.).

Деление процессов на основные и вспомогательные условно, не стандартизировано.

 

Задание 5. Разделите перечисленные ниже процессы на основные и вспомогательные: