Комплексное управление качеством: проблемы, методы

      Показатели  надежности – безотказность, сохраняемость, ремонто-пригодность, а также долговечность  изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как  все четыре, так и часть из указанных  показателей. Для некоторых изделий, связанных с безопасностью людей, безотказность может быть основным, а иногда и единственным показателем надежности. Чрезвычайно важна безотказность бытовых электроприборов, некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление). Для воздушных судов безотказность – единственный и основной показатель качества. ⁴

      Для характеристики сохраняемости –  свойств изделия сохранять свои показатели в течение хранения и  транспортирования – применяются  такие показатели, как средний срок сохраняемости, гамма-процентный срок сохраняемости. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции. Ремонтопригодность определяют такие показатели, как средняя стоимость технического обслуживания, вероятность выполнения ремонта в заданное время. Долговечность определяется величиной затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии.

      Показатели  технологичности характеризуют  эффективность конструкторско-технологических  решений для обеспечения высокой  производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности достигаются массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

      Показатели  стандартизации и унификации – это  насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными  составными частями, а также уровень  унификации по сравнению с другими  изделиями. Все детали изделия делятся  на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных изделий, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

      Эргономические  показатели отражают взаимодействие человека с изделием и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических  и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием. Это могут быть усилия, необходимые для управления трактором, расположение ручки у холодильника, кондиционер в кабине башенного крана или расположение руля у велосипеда, освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение, концентрация угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания и т.д.

      Эстетические  показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия. Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.

      Патентно-правовые показатели характеризуют патентную  защиту и патентную чистоту продукции  и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделии новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

      Экологические показатели – это уровень вредных  воздействий на окружающую среду, которые  возникают при эксплуатации или  потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

      Показатели  безопасности характеризуют особенности  продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

      Совокупность  перечисленных показателей формирует  качество продукции. Изделие должно быть надежным, эстетически радующим глаз, хорошо выполнять свои функции, т.е. удовлетворять те потребности, для которых оно предназначено. Но помимо всех этих показателей важна и цена изделия. Именно с ценой связан вопрос экономически оптимального качества, или экономически рационального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена изделия набор свойств, которыми оно обладает. Помимо цены важны и эксплуатационные характеристики изделия, поскольку они влекут за собой затраты по эксплуатации и ремонту, а если изделие характеризуется длительным сроком службы, эти затраты вполне сопоставимы с ценой изделия, а по некоторым изделиям и существенно превосходят продажную цену изделия.

      Доказано, что вся система менеджмента  работает лучше, если организация рассматривается  как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.

1. Ориентация организации на заказчика

      Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности  заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

      Практику  анализа жалоб и претензий  ведут многие организации, не имеющие  системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

      В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

      2. Ведущая роль руководства.

      Руководители  организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации  такой микроклимат, при котором  сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

      Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором  гарантируется построение всех процессов  таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

      Установление  целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы  по качеству должны быть включены в  стратегические планы развития организации.

      3. Вовлечение сотрудников 

      Весь  персонал - от высшего руководства  до рабочего - должен быть вовлечен в  деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое  большое богатство организации, и создаются все необходимые  условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

      Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь  соответствующую квалификацию для  выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

      Персонал  организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.⁵

      4. Процессный подход

      Для достижения наилучшего результата соответствующие  ресурсы и деятельность, в которую  они вовлечены, нужно рассматривать  как процесс.

      Процессная  модель предприятия состоит из множества  бизнес-процессов, участниками которых  являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

      Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые  вместе создают результат, имеющий  ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

• основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;
• обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

      Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления  бизнес-функций. ⁶

      При применении процессного подхода  структура управления предприятием включает два уровня:

• управление в рамках каждого бизнес-процесса;
• управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

      Основой управления отдельным бизнес-процессом  и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых  можно выделить:

• затраты на осуществление бизнес-процесса
• расчет времени на осуществление бизнес-процесса
• показатели качества бизнес-процесса. ⁷

      На  основе этого принципа организация  должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции  или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

      Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация  использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск  возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

      5. Системный подход к управлению

      Результативность  и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут  быть повышены за счет создания, обеспечения  и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

      Только  при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

      6. Постоянное улучшение

      В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

      Цели  и задачи основываются на результатах  оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

      7. Подход к принятию решений, основанный на фактах

      Эффективные решения основываются только на достоверных  данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и  предупреждающих действий, жалоб  и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.