Что такое «политика и цели» в области качества?

     Hewlett-Packard. Наше намерение - обеспечить товарами и услугами высшего качества наших заказчиков, чтобы эти товары имели для них самую большую ценность, тем самым добиться уважение и преданности наших клиентов.

     Существует  три основных положения касательно определения ценностей и задач:

     1. Улучшение качества - это основа бизнеса и является задачей каждого работника.

     2. Наша цель - добиться мирового лидерства в сфере управления компанией, заработать уважение и преданность наших заказчиков и обеспечить хорошие дивиденды нашим акционерам.

     3. Мы используем следующую методику:

     а). полностью удовлетворять ожидания наших заказчиков;

     б). путем использования современных  товаров и услуг;

     в). делая все правильно с первого  раза.

     Далее необходимо установить потребности  и ожидания потребителей и всех заинтересованных сторон. Только после этого можно сформулировать стратегические цели и наметить стратегический план. Как раз в этом - одно из основных предназначений высшего руководителя. Тем более, что без планов разных уровней не представляется возможным разработать обоснованный бюджет. Без стратегии, основанной на качестве, нельзя сказать есть ли у нас дефицит бюджета, или, наоборот, денег - предостаточно.

     Бизнес-план - это документ, в котором анализируются наличные ресурсы, выявляются потребности в дополнительных ресурсах и выискиваются пути получения этих дополнительных ресурсов. При этом имеется в виду также и механизм возврата заемных средств, если в них есть необходимость.

     После завершения процесса разработки вышеперечисленных четырех документов генеральный директор в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 формулирует основные направления, цели и задачи организации в области качества в специальном документе - «Политике в области качества».

     Этот  документ играет особую роль в системе менеджмента качества. Он предназначен для того, чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия со своими пятью заинтересованными сторонами:

     1 - потребители продукции (различные  организации (предприятия) и Государство);

     2 - поставщики сырья, полуфабрикатов  и комплектующих;

     3 - персонал предприятия;

     4 - вышестоящие организации (владельцы,  совет акционеров);

     5 - социальная инфраструктура (район,  город, республика, страна).

     ВЫСШЕМУ РУКОВОДСТВУ НЕОБХОДИМО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПОЛИТИКУ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА КАК СРЕДСТВО УПРАВЛЕНИЯ С ЦЕЛЬЮ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ.

     При разработке Политики в области качества высшему руководству следует  учитывать:

     • уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;

     • ожидаемую или желаемую степень  удовлетворенности потребителей;

     • повышение квалификации работников организации;

     • потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

     • ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001;

     • потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

     Политика  в области качества может использоваться для улучшения, если она:

     •согласуется  с прогнозом и стратегией высшего  руководства по перспективам организации;

     •позволяет  понять и реализовать цели в области  качества во всей организации;

     •подтверждает приверженность высшего руководства  качеству и обязательство обеспечивать необходимыми ресурсами работы по достижению целей;

     •помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве  высшего руководства;

     •включает постоянное улучшение, связанное с  удовлетворением потребностей и  ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

     •четко  сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала.

     В связи с изменениями рыночной конъюнктуры, законодательства и других внешних обстоятельства Политику в области качества следует периодически анализировать и пересматривать для обеспечения максимальной адаптации к текущему моменту. 

     1.3 Пути достижения качества 

     Деминг, Джуран, Кросби – три общепризнанных в цивилизованном мире специалиста в области управления качеством, сформулировали принципы управления качеством. Эти принципы могут являться и определением уровня качества производства товаров и услуг. Эти принципы появились как результат исследований кризисных явлений в экономике мира и экономике отдельных экономических агентов и поиска мер по недопущению кризисов, угрожающих самому существованию экономических агентов.

     10 этапов для повышения  качества по Джурану.

     1.Сформируйте  осознание потребности и создайте возможность для улучшения качества.

     2.Установите  цели для постоянного совершенствования.

     3.Создайте  организацию, которая будет работать  над достижением целей, учредив  советы качества, создав условия  для определения проблем, выбора  проектов, сформировав команды и выбрав фасилитаторов.

     4. Предоставьте обучение всем.

     5. Выполняйте проекты для решения  проблем.

     6. Информируйте о прогрессе.

     7. Выражайте признание.

     8. Сообщайте о результатах.

     9. Регистрируйте успехи.

     10. Внедряйте достижения, которых Вам  удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в компании, тем самым закрепляя их.

     14-ти  этапный план Кросби  по повышению качества.

     1. Четко определите приверженность  руководства идее качества.

     2. Используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

     3. Измеряйте качество и раскрывайте  текущие и потенциальные проблемы  с качеством.

     4. Подсчитайте стоимость качества.

     5. Скажите подчиненным, сколько  стоит некачественная работа.

     6. Предпримите корректирующие действия.

     7. Организуйте специальный комитет,  который будет работать над  программой нулевого брака.

     8. Обучите наставников, которые  будут внедрять программу нулевого  брака.

     9. Проведите "День нулевого брака", чтобы объяснить программу и подчеркнуть тот факт, что в организации к этой проблемы будут относиться по - новому.

     10. Устанавливайте и поощряйте персонал  устанавливать цели, ориентированные  на улучшение качества.

     11. Поощряйте подчиненных сообщать  о тех проблемах, которые не позволяют им работать без брака.

     12. Высказывайте признание тем, кто  добивается поставленных целей  и отлично выполняет работу.

     13. Организуйте советы качества, состоящие  их профессионалов и руководителей  команд, которые будут регулярно  общаться друг с другом.

     14. Проделывайте это снова и снова,  подчеркивая, что у данной программы  нет завершения.

     14 принципов Эдвардса  Деминга по повышению  качества.

     1. Сделайте так, чтобы стремление  к самосовершенствованию товара  или услуги, стало постоянным; ваша конечная цель - стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.

     2. Усвойте новую философию. Мы  живем в новую экономическую  эпоху. Западные управляющие должны  ответить на вызов, должны осознать  свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться перемен.

     3. Исключите зависимость от контроля  при достижении качества. Устраните  необходимость в массовом контроле, в первую очередь, сделав качество  неотъемлемой характеристикой товара.

     4. Прекратите практику предоставления заказов на основании ценовых показателей. Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений взаимного доверия и лояльности.

     5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность и таким образом постоянно снижать затраты.

     6. Создайте систему подготовки  кадров на рабочих местах.

     7. Создайте систему эффективного  руководства. Целью инспектирования должна быть помощь людям, станкам и устройствам работать лучше. Контроль за администрацией нуждается в пересмотре, так же, как контроль за производственными рабочими.

     8. Уничтожьте страх, чтобы дать  возможность эффективно работать  на компанию.

     9. Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследовательских, конструкторских,  торговых и производственных  отделов должны работать как  одна команда, предвидеть возникновение  проблем при производстве и  использовании продуктов и услуг.

     10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижений новых уровней производительности. Подобные проповеди только вызывают противодействие, поскольку в большинстве случаев низкое качество и низкая производительность вызваны системой, и, следовательно, вне власти рабочего.

     13. Устраните препятствия, которые  не позволяют кадровому рабочему  гордиться своим мастерством.  Ответственность инспекторов должна  быть изменена, они должны отвечать  не за голые цифры, а за  качество.

     12. Устраните препятствие, не позволяющее  администрации и инженерным работникам  гордиться своим мастерством.  Это означает, кроме всего прочего,  отказ от ежегодной аттестации  и объективистских методов управления.

     13. Внедрите обширную программу  повышения квалификации и самосовершенствования.

     14. Сделайте так, чтобы каждый  в компании участвовал в программе  преобразований. Преобразования - дело  каждого.

     Эти принципы напрямую обращены к менеджерам высшего звена, а следовательно  должны учитываться при формировании политики в области качества.

     В подходе трех основоположников теории управления качеством к управлению качеством много общего, но есть и не существенные различия.

     Деминг  подходит к вопросам качества, основываясь  на статистике, и уделяет главное  внимание тем способам, которые позволяют системам, производящим товары или поставляющим услуги, постоянно совершенствоваться. В отличие от этого подхода определения Джурана и Кросби предполагают, что качество зависит от мнения потребителя относительно того, насколько товар или услуга "пригодны для использования" или "соответствуют требованиям". Можно подвергнуть критике определение Кросби, в соответствии с которым считается, что стандарты установлены правильно и что нулевой брак - это реально достижимая цель. Определение качества по Джурану, с другой стороны, соотносит проблему качества со сферой общего управления. В этом смысле считается, что качество - не чисто техническая проблема. Напротив, лишь потребитель или конечный пользователь могут определить, насколько качественным является товар или услуга.

     Деминг, Джуран, Кросби могут не сходиться  во мнениях по многим вопросам, касающимся внедрения программ по улучшению  качества. Тем не менее у них  единый взгляд по трем наиболее важным аспектам качества: