СОДЕРЖАНИЕ 

   ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………………………………........ …4   ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………...………………………………………………………………………………..27

   ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………………………………………………….28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ  
         Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.  
         В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.  
         В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации" является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского-гостиничного комплекса.  
        Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.  
         В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.  
          Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.  
         Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.  
          Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.  
          Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.  
           Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

     Актуальность данной темы объясняется тенденцией развития туристско-гостиничного комплекса на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения, а так же необходимостью для предприятий  совершенствования качества как самих услуг, так и качества их оказания.

     Цель курсовой работы: проанализировать услуги  туристско-гостиничного комплекса и выявить зависимость их значение в удовлетворении потребностей клиентов.

     Задачи:

     - дать полную классификацию услуг;

     - разделить услуги на основные  и дополнительные;

     - показать потребность клиента в получении услуг соответствующих его требованиям.

     При разработке темы использовать следующие литературные источники: И.Ю. Ляпин, Г.И.Зорин, А.Д.Чудновский, А.Квартальный, М.Б. Биржаков.

      1.Услуга. Классификация услуг.

     Основным содержанием туристской деятельности является предоставление  (продажа) услуг различного характера: размещения, питания, перевозки, развлечений и т.д.

     Услуга – это любое мероприятие  или выгода, которые одна сторона  может предложить другой и  которые в основном неосязаемы  и не приводят к завладению  чем-либо.

     Услуга туристско-гостиничного комплекса, в отличие от физического товара, обладает четырьмя специфическими чертами, такими как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость.

     Неосязаемость. Услугу, в отличие от материального продукта, нельзя попробовать на вкус, на ощупь, увидеть или услышать до момента пользования ею. Когда туристская фирма продает клиенту турпутевку, она фактически продает ему право на путешествие по данному маршруту и получение в ходе  его тех услуг, которые турист оплатил.

     Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью услуги, клиент, прежде чем обратиться  за ней, ищет что-то материальное, свидетельствующее в какой-то мере о качестве этих услуг. Так, турист, прежде чем приобрести тот или иной тур, обязательно хочет ознакомиться со справочным материалом по данному туру  и свидетельствами тех, кто уже воспользовался ранее этим туром.

    Неотделимость от источника. В большинстве случаев, типичных для сферы туризма, оказание услуг требует присутствия и того, кто оказывает услугу, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, сами являются частью продаваемого товара. Тур может быть прекрасно проработан в целях удобства туристов до малейших деталей, но если при его покупке работник туристской фирмы не проявил достаточного внимания и профессионализма, все впечатление от поездки может быть смазанным.

     Неотделимость услуги предполагает, что клиенты также становятся  ее частью. Это накладывает на  них обязательство знать условия,  при которых услуга может быть оказана.

     Непостоянство качества. Услуги сферы туризма отличаются изменчивостью, то есть зависят от того, кто их оказывает и при каких условиях. Причинами этой изменчивости могут быть: сложность контроля качества, так  как услуга оказывается и принимается одновременно; состояние здоровья оказывающего услугу; условия, в которых услуга оказывается, и т.д.

     Несохраняемость услуги. Услугу нельзя, как материальный товар, изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент его прекращения. В связи с этим многие фирмы, в том числе и туристские, стараются застраховаться  от невостребованности их услуг. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и столиков и не возвращают ее, даже если клиенты этой бронью не воспользовались.

     Понимание природы услуги и  ее основных свойств является  очень важным для туристской  сферы обслуживания, так как оно  позволяет определять пути повышения ее качества.

1.1. Услуги материального и нематериального характера 

     Услуги  нематериального характера не принимают  предметной формы и не воплощаются  в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что  услуги, нематериального характера не создают валовой общественный продукт или национальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т.п.

     Туристские  услуги представляют крупный сегмент  сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.

     Услуги  туристские нематериального  характера:

• услуги туристско-экскурсионных учреждений;
• услуги транспорта;
• услуги санаторно-курортных учреждений;
• услуги здравоохранения;
• услуги просвещения;
• услуги общественных организаций;
• услуги государственного управления.

      Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры в тех же туристских центрах.

      Потребление услуг туристско-гостиничного комплекса  сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т.е. временем и географией производства услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которые возможны только в месте их производства.

           Услуги туристские  материального характера. Услуги материального характера реализуются в сфере обращения продукта и выступают как услуги производственного назначения. Различают следующие услуги материального характера:

• услуги непассажирского транспорта;
• заготовки;
• услуги торговли;
• услуги жилищно-коммунального хозяйства;
• бытовые услуги.

1.2. Основные и дополнительные услуги туристско-гостиничного комплекса

      При классификации гостиниц в РФ отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:  
          - номенклатура и качество услуг;  
          - уровень обслуживания.  
           Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.  
          Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

      1.2.1. Основные услуги 
           Основные туристские услуги – целевые услуги, входящие в тур, т.е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает  четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рисунок 1).

            Туристский центр – место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов.

     Транспорт -  средство передвижение, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения самолет. На короткие расстояния – поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем больше комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

     Услуги размещения – это конкретный отель, который предлагается туристу

В туристском центре на время путешествия. Размещение в отелях различаются

В соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

      Трансфер – доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань ж/д станция), к месту размещения, где он будет проживать и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

      Строго говоря, трансфер – это любая перевозка туриста  в границах туристского центра. Поэтому  сюда относятся также поездки  из отеля в театр и обратно, в музей и т.п. но эти трансферы  обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты не всегда их воспринимают как обязательную услугу.